銀行崗位聯動服務營銷技能提升培訓

對象

服務營銷人員

目的

幫助廳堂內各崗位掌握規范的崗位服務營銷技巧，掌握各崗位之間的聯動原則，建立聯動手勢?，正常處理應急事件。

內容

第一篇：服務意識篇

一、國內銀行業的營銷形勢

二、營銷的“關鍵時刻”

1. 廳堂崗位聯動營――暈輪效應

2. 營銷的“關鍵時刻”

第二篇：服務基礎篇

三、什么是優質服務？

（一）客戶對優質服務的感知

1、優質服務的評判標準：標準化與人情化的結合

2、我們所處的位置

（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬

l ?儀容：妝容、表情、目光、微笑

l ?儀表：冬夏工裝著標準

l ?儀態：站、座、行、鞠躬

l ?手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢

l ?交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮、介紹禮、拜訪禮、乘車禮儀、電梯禮儀

2、用細節服務打動客戶

l ?溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位

l ?關注禮儀：目光關注、行動關注

l ?互動禮儀：禮讓禮儀、無敵贊美術

第三篇：崗位技能提升篇

四、分崗位營銷技能提升

（一）大堂經理營銷技能提升

1.大堂經理職責定位及履職內容

l ?環境管理

l ?引導分流

l ?識別推薦

l ?指導使用

l ?咨詢營銷

l ?維持秩序

l ?督導糾正

l ?解決投訴

l ?信息反饋

l ?客戶教育

2.大堂經理的廳堂快速營銷法

l ?廳堂營銷的特點――快速、簡單、轉介、易點切入

l ?大堂經理營銷三步訓練

3.大堂經理的營銷七步法

· ?識別客戶――MAD法

· ?建立關系

· ?挖掘需求――類比、引導、誘惑、恐懼激發法

· ?介紹產品

· ?處理異議

· ?促成銷售――引導促成法

· ?關系維護

3.大堂經理的廳堂管理七步法

l ?迎

l ?分

l ?輔

l ?緩

l ?維

l ?薦

l ?送

（二）柜員營銷技能提升

1. 柜員職責定位及履職內容

l ?根據服務流程規范提供柜面服務

l ?識別推薦

l ?快速準確辦理業務

l ?一句話營銷

l ?提供數量優質的客戶信息

l ?轉介客戶

2.現金柜臺/非現金柜員柜面營銷七步法原則

l ?客戶細分

l ?客戶識別

l ?需求把握――ROPE法

l ?一句話營銷

· ?提問法 直接成交法

· ?二選一法

· ?限時成交法

· ?手續簡單法

· ?FAB法

· ?打包營銷法

l ?異議處理

l ?優質客戶轉介――名片遞交法、引流法

l ?關系維護

3.現金柜臺/非現金柜員柜面營銷七步法

l ?站招迎

l ?笑相問

l ?雙手接

l ?快準辦

l ?巧營銷

l ?雙手遞

l ?目相送

（三）理財經理/客戶經理營銷技能提升

1. 理財經理職責定位及履職內容

l ?根據服務流程規范提供柜面服務

l ?客戶識別

l ?風險測評

l ?產品介紹

l ?異議處理

l ?客戶促成

l ?關系維護

2、理財經理營銷七步法

l ?識別與接待客戶

l ?建立關系――一招致勝的自我介紹

l ?挖掘需求——SPIN法

· ?信息收集

· ?經歷了解

· ?產品認知

· ?喜好判斷

· ?資金調查

· ?收益期望

· ?周期預設

l ?風險測評 介紹產品—FAB法

l ?處理異議

· ?BIB法

· ?數據列舉

· ?從眾心理法

· ?饑餓限購法

l ?促成銷售

· ?直接成交法

· ?選擇成交法

· ?手續簡單法

· ?絕地反擊法

l ?關系維護

四、崗位聯動原則與手語暗號

1、聯動原則

l ?動靜相宜

l ?前后呼應

l ?相互補位

l ?守望相助

五、廳堂應急事件處理

1、神秘人暗訪

2、電信詐騙

3、新聞媒體采訪

4、擾亂金融秩序的訪客

5、現場意外受傷

六、現場演練測評