銀行服務禮儀標準培訓

【課程背景】?

一個不爭的事實是，銀行推出的新產品，其生命力比較差。其生命力差的原因也很簡單，一個新產品會在一夜之間被無限復制。在被無限復制后這個產品就等于死掉了，因為，它已經沒有了競爭力。所以銀行業界的同仁一致認為，銀行的發展”抓服務才是硬道理“。因為服務是無法復制的，好的服務客戶體驗好，而客戶體驗的抓手就是禮儀，**學習服務禮儀從而讓客戶獲得超預期體驗感，留住客戶才具有市場競爭力。

【課程背收益】

1、新員工更懂得服務禮儀用心規范：

2、新員工擁有熱情周到的態度；

3、新員工對客戶敏銳的觀察能力；

4、遇到突發事件做到規范的事件處理能力。

課程特色：

1、理論聯系實踐：再好的理論，不能實際應用，對銀行沒有任何作用。

2、操作性強：在深入理解的基礎上，提煉、總結、歸納大量的管理工具性的；

3、生動活潑：理論分析、案例討論、實例分析、角色扮演、培訓游戲、故事描述等靈活多樣的培訓形式，在輕松愉快的環境中得到提升。

課程時間：1天，6小時/天

學員對象：銀行新員工

講授方式：

1、教學模式：理論解析 干活提煉 案列剖析 現場互動 PK機制 系統訓練

2、課堂環境：嚴肅活潑、寓教于樂、氣氛爆棚、理性深思、感悟覺醒

3、學習收獲：案列教學、實戰型強、邊教邊練、干活涌現、實效性強

【課程簡介】?

**板塊 銀行禮儀的概述

一、唯有服務是無法復制

1、銀行服務的**高境界

2、客戶體驗的**高層次

二、關注客戶體驗的呈現

1、禮儀是客戶體驗的抓手

2、實踐禮儀貴在靈活利用

第二板塊 銀行通用禮儀

一、儀態禮儀

1、重要的“73855”定律

2、用微笑影響客戶

3、站出謙卑的姿態

4、客戶樂于接受的坐姿

5、使客戶感到自信與被重視

6、具有銀行特色的致意禮

7、不能用左手遞接物品

二、儀容禮儀

1、余世維眼中的銀行業

2、女員工化妝及發型選擇

3、男員工修面及發型選擇

三、服飾禮儀

1、重視“7秒鐘“

2、男員工服飾禮儀

3、女員工服飾禮儀

四、語言禮儀

1、一顆心都不能少

2、語氣、語調、語速與態度

3、”兩部法“處理客戶異議

4、”一句話“的贊揚

5、說服客戶重在氛圍

6、沒有傷害的拒絕方法

第三板塊 銀行崗位禮儀

一、柜面人員禮儀

1、”多做一點“的智慧

2、柜面人員的服務程序

3、案列分享

課程總結：服務禮儀6字詩

1. 迎接：站相迎、誠請坐

2. 了解：笑相問、雙手接

3. 辦理：快速辦、巧提示

4. 推薦：巧引導、善推薦

5. 成交：巧締結、快速辦

6. 送客：雙手遞、起立送