呼叫中心（客戶服務(wù)中心）客戶服務(wù)技巧

課程收益:
在客戶導(dǎo)向的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)年代，[投資者滿意度和忠誠(chéng)度]是企業(yè)生存競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，而如何永遠(yuǎn)贏得客戶心是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中企業(yè)需要思考的關(guān)鍵課題。調(diào)查標(biāo)明，68％的客戶選擇不再采購(gòu)的原因是與他們打交道的人對(duì)他們的需求不關(guān)心，由此，客戶滿意度的多少與企業(yè)成長(zhǎng)曲線成正比，t_b-0-t_e中心的服務(wù)品質(zhì)因?yàn)橹苯雨P(guān)系到廣大普通客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，越來越受到企業(yè)管理層的重點(diǎn)關(guān)注。
課程大綱:
第一單元：客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入（討論、互動(dòng)）
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝關(guān)鍵
2、何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
4、打造一支專業(yè)的客戶顧問服務(wù)團(tuán)隊(duì)
第二單元：如何成為一名專業(yè)的客服人員
1、服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)
2、客戶用以測(cè)量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
3、客戶服務(wù)者的角色認(rèn)知
4、案例：專業(yè)客戶服務(wù)影片分享
5、外資企業(yè)關(guān)于服務(wù)的解釋
第三單元：如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、客戶服務(wù)的八大渠道
2、專業(yè)電話溝通技巧(電話實(shí)務(wù)演練,分組演練、修正)
3、面對(duì)面溝通的技巧
4、溝通中同理心的有效運(yùn)用
5、如何與不同類型的客戶溝通
6、客戶服務(wù)案例練習(xí)（案例由貴司提供）
第四單元：專業(yè)有效的客戶投訴抱怨處理
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴
2、客戶抱怨的原因分析
3、客服主要客戶投訴情況分析
4、失去客戶的原因分析
5、客戶投訴處理四原則
6、有效處理客戶投訴抱怨的天龍八部
7、客戶投訴案例分析與練習(xí)
（案例根據(jù)客戶要求量身定制）
第五單元：情緒管理與恢復(fù)工作激情的方法
1、情緒管理是一種自我溝通的過程
2、了解你的工作情況
3、正向思想、積極態(tài)度
4、讓職場(chǎng)恢復(fù)活力的12種有效方法