學習華為：客戶關系管理流程方法論與實踐

客戶關系管理流程培訓

［課時設計］1-2天
［課程背景］
客戶關系是生產力，華為在創業之初，被稱為具有三流的產品，*的市場，在華為征戰市場的27年間，無論是國內還是海外，客戶關系管理都為企業的發展提供了強大的支撐，也是企業發展的核心命脈！在此期間，經過總結與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關系管理體系與方法，并通過流程運營的方法，不斷的優化與改進，成為華為快速發展的核心競爭力之一！
“華為的產品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”，華為從一個草根企業，用短短的30年時間成長為世界500強中的83位，成功逆襲，靠的是什么?強大的客戶關系支撐功不可沒，華為是世界上少數能把客戶關系發展成公司戰略控制點的企業之一，但是華為的客戶關系究竟是什么，對于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。

目前中國企業的客戶關系管理困局：
1.企業缺乏對客戶關系管理的整體性認識和方法論的掌握；關鍵客戶由少數銷售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個人的資產，而不是公司的資產；
2.客戶關系預算經常超標，花錢沒數，花錢沒度；
3.沒有完整的客戶關系資料庫，無論是項目運作，展會，客戶接待，客戶信息支持不足。無法有效管理客戶決策鏈；
4.很多客戶信息保留在個人手中，工作的變動會導致客戶信息流失，客戶體驗不好；
5.缺乏全員的客戶關系理念，客戶關系主要由客戶經理來承接；
6.人員匱乏，無法支持客戶關系的建立與經營；

［課程定位］本課程致力于通過對華為客戶關系管理流程方法論的研究，為企業破解客戶關系管理困局，提供實操性的方法論、流程、工具。
［課程收益］
1.學習華為客戶關系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關系、組織對接、普通客戶關系全員覆蓋目標客戶。
2.客戶關系管理作為支撐流程，如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動規劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標的達成，怎樣進行過程管理與監控。
3.通過系列的方法、工具、日常運作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權利地圖的使用。
4.客戶檔案的維度（個人維度、組織維度、項目維度）如何解讀。

［培訓方式］
1.方法工具講授 +學員個案現場提問、現場指導解決思路方案建議；
2.培訓期間，可設置茶歇，把脈企業客戶關系管理流程、機制、方法工具運用等核心問題，按照課程點對應討論分析，讓學員感受培訓內容學了就會，會了能用，用了就有成效！
［參課對象］企業CEO、營銷總監、大區經理、分公司總經理、銷售團隊負責人、資深銷售骨干；
注：本課程不合適經驗與資歷較淺的銷售人員，參課人員應至少具有3年以上銷售或銷售管理經驗

［課程大綱］
一、戶關系管理概述
1.客戶關系管理的適用場景
2.客戶關系管理的定義
3.標桿企業對CRM的理解
4.客戶關系管理的價值
5.如何構建客戶關系管理流程
6.客戶關系管理流程的總體架構
7.客戶關系管理的常見問題
8.問題研討

二、客戶關系戰略
1.如何理解客戶的戰略
2.客戶的分類
3.客戶的策略制定
4.客戶策略執行與監控
5.業務研討問題二

四、客戶關系規劃
1.四種類型的客戶關系特征
2.基于戰略訴求的客戶關系規劃
3.客戶關系類型
4.普遍客戶關系規劃
5.關鍵客戶關系管理的五個步驟
a)關鍵客戶拓展卡片
b)關鍵客戶關系的量化評估方法
6.組織客戶關系規劃
a)組織型客戶關系十種武器
7.客戶關系支撐工具

五、客戶接觸活動管理
1.展會管理
2.營銷三板斧（公司參觀/高層拜訪/樣板點）
3.日常拜訪
a)看電影，學管理
b)如何把握關鍵人士的需求
4.專題與品牌活動
5.活動策劃演練

六、客戶期望與滿意度管理
1.客戶聲音的主要信息來源
2.客戶滿意度管理

七、客戶檔案
1.企業檔案
2.個人明信片管理

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