學習華為——標桿企業客戶關系管理與LTC流程變革

標桿企業客戶關系管理

［課程背景］
客戶關系是生產力，在華為征戰市場的27年間，無論是國內還是海外，客戶關系管理都為企業的發展提供了強大的支撐，也是企業發展的核心命脈！期間，經過總結與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關系管理體系與方法，并通過流程運營的方法，不斷的優化與改進，成為華為快速發展的核心競爭力之一！目前中國企業的客戶關系管理存在諸多問題，比如客戶關系預算經常超標、無法有效管理客戶決策鏈、很多客戶信息保留在個人手中，工作的變動會導致客戶信息流失，缺乏全員的客戶關系理念等。而在經營管理中面臨組織對客戶和市場變化不敏感、項目成敗依賴個人式的英雄、跨部門團隊作戰協同能力弱、項目運作過程缺乏質量管理的方法與工具等問題。
我們希望通過對業界標桿企業發展歷程的回顧，特別是管理體系的變化，來從側面了解一個草根公司成長為世界500強、行業標桿的內因是什么？用確定的管理規則來應對不確定的市場變化，流程化組織建設的目標：價值創造流程簡潔高效、組織與流程匹配運作高效、管理體系集成高效、運營管理卓越、持續改進的質量文化與契約交付的項目文化去做好企業的管理，幫助企業實現長期有效增長。

［課程定位］
本課程致力于通過對華為客戶關系管理流程方法論的研究，為企業破解客戶關系管理困局，提供TC等實操性的方法論、流程、工具。
［課程收益］
1.學習華為客戶關系管理流程方法論，通過管理大客戶策略，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標的達成；了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權利地圖的使用以及解讀客戶檔案。
2.學習基于戰略的流程變革管理能力，將戰略落實到核心業務流程上、發揮集團價值創造的作用，充分地實現資產與能力的共享，在流程上實現跨事業部的集中共享與標準化管理。

［培訓方式］
1.方法工具講授 +學員個案現場提問、現場指導解決思路方案建議；
2.培訓期間，可設置茶歇，把脈企業客戶關系管理流程、機制、方法工具運用等核心問題，按照課程點對應討論分析，讓學員感受培訓內容學了就會，會了能用，用了就有成效！
［參課對象］
企業CEO、營銷總監、大區經理、分公司總經理、銷售團隊負責人、資深銷售骨干、營銷骨干等。

DAY1 客戶關系管理流程方法論與實踐
［課程大綱］
一、客戶關系管理概述
1.導論
2.客戶關系的定義
3.客戶關系管理的價值
二、客戶關系戰略
1.客戶洞察與選擇
2.如何構建客戶關系管理流程
3.客戶關系管理流程的總體架構
4.重點客戶分析的方法
5.客戶關系管理的核心資產CP/VP
6.客戶洞察與業務發展的關系
7.客戶分級
8.客戶的策略制定
9.客戶策略執行與監控
10.客戶關系管理的常見問題
11.問題研討一：客戶關系現狀問題對標診斷

三、客戶關系規劃
1.客戶關系規劃的思路
2.客戶關系規劃步驟
3.客戶關系類型
4.普遍客戶關系規劃
a)提升普遍客戶關系關鍵4要素
5.關鍵客戶關系規劃
a)提升關鍵客戶關系4要素
b)關鍵客戶規劃要點
6.關鍵客戶關系管理的五個步驟
a)決策鏈分析
b)關鍵客戶拓展卡片
c)關鍵客戶關系的量化評估方法
7.客戶關系支撐工具

四、客戶接觸活動管理
1.客戶接觸的目的
2.察言觀色-人的性格色彩分析
3.關鍵客戶關系的拓展方法
a)如何把握關鍵人士的需求
b)提升關鍵客戶關系的方法和措施
c)如何接近難以接近的客戶
d)關鍵客戶關系拓展常見問題
4.普遍客戶關系的拓展方法
a)基于全業務的普遍客戶關系拓展
b)普遍客戶關系拓展常用方法
c)點線面要結合
5.客戶關系拓展視頻分享
6.問題研討二：客戶接觸情景演練
五、客戶期望與滿意度管理
1.客戶聲音的主要信息來源
2.客戶滿意度管理
六、客戶檔案
1.客戶檔案的價值
2.企業檔案
3.個人明信片管理

Day2 業界標桿企業流程化運作－從線索到回款
[課程大綱]
一、管理體系流程化建設概述
1．從業界標桿看流程體系構建的價值
2．企業組織運作的能力階段
3．業界標桿企業的流程總體框架
4．業務研討一：如何能做到以客戶為中心
二、從線索到回款的由來
1．以客戶為中心的流程變革
2．CRM變革項目群中的項目群和項目
3．循序漸進的四個項目流和路標
4．TC是CRM變革項目群中的核心項目
5．TC流程對企業的價值是什么
6．建立以鐵三角為核心的面向客戶的運作體系
7．TC流程方案包
8．業務研討二：企業在大項目運作過程中的困惑討論

三、業務流程與工具
四、從線索到回款九大功能領域介紹
1．流程推行成功的四大核心要素
2．業務痛點與解決的問題
3．橫向拉通：貫穿銷售全過程
4．縱向集成：六大領域協同作戰
5．業務研討三：線索類項目與機會點類項目的差異性分析
6．線索項目業務流圖
7．收集與生成線索
8．驗證和分發線索
9．跟著和培育線索
10．做好“生成和管理線索”，提升業務增長
11．線索挖掘和培育的系統方法
12．機會點管理流圖
13．驗證機會點
14．標前引導
15．標前引導強化價值主張的能力
16．制定并提交標書
17．談判和生成合同

［講師介紹］
王占剛
TC營銷變革全球樣板點負責人、原白俄羅斯COO、鐵三角變革項目負責人
專業領域：戰略規劃與市場洞察、從市場到線索、從線索到回款、管理客戶關系、客戶滿意度管理、競爭情報管理等。

講師背景：“猛將必發于卒伍，宰相必取于州郡”，王占剛先生有14年華為工作經驗，歷經研發、市場一線、管理等多個崗位的錘煉，對于“流程運營既是業務運營”擁有獨特的理解以及成功的一線實踐經驗。
在擔任長春辦無線產品部主管期間，成功建成了第一個無線通全國樣板點，吉林省無線村通覆蓋市場份額達到70%，年度銷售貢獻超過1.2億。
在服務中亞地區部期間，承擔地區部銷售管理、哈薩克代辦處銷售管理、中亞地區部流程質量部長等工作，是地區部業務運營與流程重塑領域資深專家，任命為白俄代表處COO。

承接公司15個一級流程中的9個在代表處的落地，主導地區部層面管理架構、流程設計和綜合變革，設計并完成核心流程5/6級適配、管理體系及運營機制建設，同時主導完成TC方案在海外的優化和實施，組織參與并完成華為TC流程兩大全球樣板點之一－土耳其樣板點建設。
主講課程：《學習華為客戶關系管理》、《銷售項目管理之重大項目運作》、《銷售項目鐵三角運作－打造面向客戶界面的*鐵軍》、《企業競爭情報管理－如何在殘酷的市場競爭中取得優勢地位 》、《商機管理－從市場到線索》、《業界標桿企業從線索到回款流程化運作》

標桿企業客戶關系管理