提升客戶體驗驅(qū)動業(yè)務(wù)增長

課程背景

來自 Gartner 的報告指出, ?37%的 CEO 相信客戶體驗是企業(yè)最需要投資的環(huán)節(jié), ?以增?長業(yè)務(wù)和打敗競爭對手;86%的客戶表示愿意為了更好的客戶體驗而買單。其次,越來越多?企業(yè)正面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn),大量案例揭示,數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳切入點,常常是對當(dāng)前客

戶體驗的優(yōu)化和價值重構(gòu)。

基于斯坦福大學(xué)的“以客戶為中心”的創(chuàng)新方法,融合硅谷創(chuàng)新企業(yè)和世界500強企?業(yè)的數(shù)字轉(zhuǎn)型實踐,面向數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的客戶體驗策略設(shè)計工作坊, 為企業(yè)團(tuán)隊創(chuàng)造了

系統(tǒng)探索如何超越客戶期望,重獲競爭優(yōu)勢的絕佳機會。

傳統(tǒng)的“客戶為中心”的轉(zhuǎn)型,往往是組織確定了目標(biāo)和方向, ?卻很難及時給出業(yè)務(wù)如?何落地的指引。這樣不但會導(dǎo)致轉(zhuǎn)型過程停滯不前, ?戛然而止、消弭士氣, ?還可能因為猶豫

不決,而錯失轉(zhuǎn)型良機。

此課程通過畫布工具,幫助組織快速分析趨勢、機會和生態(tài)等環(huán)境要素、定義客戶角色,圍繞客戶旅程, ?系統(tǒng)探索創(chuàng)新機會, ?并有效整合戰(zhàn)略、流程、角色、數(shù)據(jù)、技術(shù)、商業(yè)價值等要素,快速落地助力業(yè)務(wù)增長的客戶體驗管理體系。并能高效激發(fā)業(yè)務(wù)和技術(shù)團(tuán)隊的共 創(chuàng)靈感,統(tǒng)一業(yè)務(wù)和技術(shù)需求認(rèn)知, ?快速形成共識的“客戶體驗管理數(shù)據(jù)體系”,兼顧價值

和風(fēng)險,萃取最優(yōu)實現(xiàn)路徑,加速客戶體驗策略的落地執(zhí)行;

課程收益:

1.驅(qū)動企業(yè)向“客戶為中心”轉(zhuǎn)型的高績效團(tuán)隊,落地客戶思維和客戶文化;

2.系統(tǒng)梳理業(yè)務(wù)資源,識別企業(yè)潛在創(chuàng)新場景, ?設(shè)計創(chuàng)新方案和產(chǎn)品概念;

3.通過客戶體驗的體系化改進(jìn)和創(chuàng)新,塑造品牌個性和競爭差異;

4.通過客戶體驗設(shè)計,提高客戶互動和忠誠,快速提升經(jīng)營效益;

5.將客戶體驗植入到企業(yè)日常運營,形成持續(xù)增強的核心競爭力;

6.利用數(shù)字科技和數(shù)據(jù)資產(chǎn)升級傳統(tǒng)的商業(yè)模式和運營流程;

7.聚合所在行業(yè)的創(chuàng)新機會和洞察未來趨勢;

課程大綱:

時間

內(nèi)容&方式

09:30

-

12:00

客戶體驗的概念、價值和認(rèn)知誤區(qū)

客戶體驗思考范式和體驗分析要素

客戶體驗的核心指標(biāo)和管理體系設(shè)計

客戶體驗的創(chuàng)新方法和數(shù)字科技(如 GPT)利用

知名品牌的實操案例分享:(根據(jù)需求選擇)

2C類商業(yè)模式:升級客戶體驗,提升銷售兩倍增長

2B類商業(yè)模式:分析客戶體驗,創(chuàng)新數(shù)字營銷策略

午餐和休息

13:30

-

16:30

理解客戶角色,分析旅程地圖 ?(畫布實踐)

選擇關(guān)鍵時刻并明確需求 ?(畫布實踐)

優(yōu)化和創(chuàng)新當(dāng)前客戶體驗 ?(畫布實踐)

確定體驗的商業(yè)價值影響 ?(畫布實踐)

小組總結(jié)分享和下步行動