客戶體驗(yàn)策略工作坊2.0

一、課程背景

來(lái)自 Gartner 的報(bào)告指出, ?37%的 CEO 相信客戶體驗(yàn)是企業(yè)最需要投資的環(huán)節(jié), ?以增?長(zhǎng)業(yè)務(wù)和打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;86%的客戶表示愿意為了更好的客戶體驗(yàn)而買(mǎi)單。其次,越來(lái)越多?企業(yè)正面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn),大量案例揭示,數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳切入點(diǎn),常常是對(duì)當(dāng)前客?戶體驗(yàn)的優(yōu)化和價(jià)值重構(gòu)。

基于斯坦福大學(xué)的“以客戶為中心”的創(chuàng)新方法,融合硅谷創(chuàng)新企業(yè)和世界500強(qiáng)企?業(yè)的數(shù)字轉(zhuǎn)型實(shí)踐,面向數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的客戶體驗(yàn)策略設(shè)計(jì)工作坊,為企業(yè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了?系統(tǒng)探索如何超越客戶期望,重獲競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的絕佳機(jī)會(huì)。

傳統(tǒng)的“客戶為中心”的轉(zhuǎn)型,往往是組織確定了目標(biāo)和方向,卻很難及時(shí)給出業(yè)務(wù)如?何落地的指引。這樣不但會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)型過(guò)程停滯不前,戛然而止、消弭士氣, ?還可能因?yàn)楠q豫?不決,而錯(cuò)失轉(zhuǎn)型良機(jī)。即使期望加速推動(dòng), ?但如何基于既定戰(zhàn)略目標(biāo),利用數(shù)字科技,快?速得出具有可執(zhí)行的行動(dòng)方案,也存在極大挑戰(zhàn)。組織迫切需要能在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域復(fù)制的,有?效易用的工具和驗(yàn)證可行的方法;

客戶體驗(yàn)策略工作坊,通過(guò)系列的畫(huà)布工具,幫助組織快速分析趨勢(shì)、機(jī)會(huì)和生態(tài)等環(huán)??境要素、定義客戶角色,圍繞客戶旅程,系統(tǒng)探索創(chuàng)新機(jī)會(huì),有效整合戰(zhàn)略、流程、角色、?數(shù)據(jù)、技術(shù)、商業(yè)價(jià)值等要素,快速落地客戶價(jià)值創(chuàng)新場(chǎng)景。

工作坊通過(guò)精心設(shè)計(jì)的游戲化互動(dòng)方式,高效激發(fā)業(yè)務(wù)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)的共創(chuàng)靈感,統(tǒng)一業(yè)?務(wù)和技術(shù)需求認(rèn)知,幫助組織快速形成執(zhí)行性極強(qiáng)的“客戶價(jià)值創(chuàng)新候選項(xiàng)目庫(kù)”,并能兼?顧價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn),萃取最優(yōu)實(shí)現(xiàn)路徑,加速轉(zhuǎn)型策略的落地執(zhí)行;

二、課程特點(diǎn)

授課形式:理論講解+案例分析+案例實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)答疑;突出理論特點(diǎn), ?注重案例分析與?實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn);理論講解 20%,案例分析 20%,實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)?50%,互動(dòng)答疑 10%。

三、課程收益

1.驅(qū)動(dòng)企業(yè)向“客戶為中心”轉(zhuǎn)型的高績(jī)效團(tuán)隊(duì),落地客戶思維和客戶文化;?2.通過(guò)客戶體驗(yàn)的體系化改進(jìn)和創(chuàng)新,塑造品牌個(gè)性和競(jìng)爭(zhēng)差異;

3.通過(guò)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì),提高客戶互動(dòng)和忠誠(chéng),快速提升經(jīng)營(yíng)效益;?4.將客戶體驗(yàn)植入到企業(yè)日常運(yùn)營(yíng),形成持續(xù)增強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力;

5.利用數(shù)字科技和數(shù)據(jù)資產(chǎn)超越現(xiàn)有商業(yè)模式;

6.聚合所在行業(yè)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)和洞察未來(lái)趨勢(shì);

四、 課程模式

1. ???中文教學(xué)、面授和沉浸式研討

2.分組互動(dòng),實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn),成果導(dǎo)向

3. ???真實(shí)業(yè)務(wù)輕咨詢,賦能式培訓(xùn)

五、受眾對(duì)象

1. ???CEO、CIO、CDO…,企業(yè)客戶戰(zhàn)略和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的負(fù)責(zé)人;

2.負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新,商業(yè)模式創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo);?3.落地執(zhí)行企業(yè)客戶體驗(yàn)策略的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心成員;

4.推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和技術(shù)專家、核心成員;

六、時(shí)間安排

1. ???預(yù)熱期: 啟動(dòng)項(xiàng)目, ?準(zhǔn)備畫(huà)布,完成對(duì)客戶角色、旅程、生態(tài)等內(nèi)容思考

2. ???第一天: 框架搭建:方法講解和案例介紹,完成指定客戶角色的機(jī)會(huì)洞察;

3. ???第二天: ?創(chuàng)新想法:基于機(jī)會(huì)分析,創(chuàng)意方案,聚合流程和資源,形成方案;

·工作坊現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行需要2天,建議工作坊開(kāi)始的5個(gè)工作日前,組織者可進(jìn)行線上的啟動(dòng)預(yù)熱,參?加者分組,老師發(fā)出準(zhǔn)備資料,進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和信息收集;

七、工作坊邏輯體系?

九、課程內(nèi)容

客戶體驗(yàn)策略工作坊

第一單元理解客戶體驗(yàn)策略(2h)

1. ???客戶體驗(yàn)的概念和認(rèn)知誤區(qū)

2.客戶體驗(yàn)策略的思考框架

3.企業(yè)如何落地客戶體驗(yàn)策略

4.客戶體驗(yàn)策略的體系和工具

5. ???案例研討:某品牌的客戶體驗(yàn)策略設(shè)計(jì),升級(jí)營(yíng)銷和服務(wù)流程;

第二單元客戶體驗(yàn)策略框架(5h)

1. ???回顧客戶角色并圍繞角色情感代入

2. ???繪制客戶的行為圖和態(tài)度圖

3. ???選擇關(guān)鍵時(shí)刻并明確需求

4.確定體驗(yàn)的商業(yè)價(jià)值影響

5. ???重構(gòu)界定旅程的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

第三單元客戶體驗(yàn)策略創(chuàng)新(5h)

1. ???發(fā)散:產(chǎn)生初步的客戶價(jià)值創(chuàng)意

2. ???發(fā)散:設(shè)計(jì)所需資源及合作伙伴

3. ???發(fā)散:設(shè)計(jì)客戶角色與資源的互動(dòng)

4. ???聚合:篩選有用、可用和有意義的需求

5. ???整合:形成相似創(chuàng)意,優(yōu)選最佳想法,啟動(dòng)概念驗(yàn)證;