高效溝通與問題解決

《高效溝通與問題解決》

《高效溝通與問題解決》
課程目標(biāo)：
旨在解決不會溝通和無效溝通的問題，幫助學(xué)員學(xué)會達(dá)成有效溝通的關(guān)鍵點(diǎn)，提升學(xué)員在溝通中影響有抱怨、有疑問、有抵抗的客戶從而解決問題的能力，課程同時(shí)提供三個(gè)在溝通中解決問題的工具，讓溝通變得高效而有力。
培訓(xùn)時(shí)長：
6小時(shí)
培訓(xùn)對象：
渴望提高溝通能力的人員
課程大綱：
一、重新認(rèn)識溝通
1、溝通的誤區(qū)
1）什么是真正的溝通
——撕紙游戲說明了什么
2）什么是高效的溝通
——有效溝通的四個(gè)維度
二、站在聽者的角度體會“聽覺的秘密”
1、聽覺的秘密
1）互動(dòng)游戲：聽音辨情
2）分享：久遠(yuǎn)記憶中的聽覺心錨
2、先“聲”奪人，讓聽者動(dòng)心
——你的聲音是什么樣子的？
——音貌的重要性
——用語氣拉近距離
——貯備好蓮花再開口
三、溝通從哪里開始
1、用“寒暄”敲窗
1）寒暄是拉近距離的最佳時(shí)機(jī)
——寒暄不是沒話找話說
——寒暄不是應(yīng)付
——寒暄能避免尬聊
——寒暄是冷啟動(dòng)的利器
2）寒暄說什么
——表達(dá)見面的心情
——隨口的贊美
——真誠的感謝
——眼前的環(huán)境
——感嘆時(shí)間和經(jīng)歷
2、用“設(shè)問”開門
1）溝通從設(shè)問開始
——問題就是答案
——封閉式提問、開放式提問
3、從“傾聽”啟步
1）同理傾聽的價(jià)值
——用身體語言來表達(dá)傾聽的含義
——同理傾聽姿態(tài)與眼神訓(xùn)練
2）做個(gè)會聽的溝通者
——聽出情緒
——聽出心意
四、溝通的兩大原則與四個(gè)窗口
1、用別人喜歡的方式說自己想說的話
1）防止雙向溝通變單項(xiàng)溝通
2）了解不同性格的人對溝通的需要
3）如何與不同性格的人溝通
2、只點(diǎn)頭不搖頭不說“NO”
1）建立正確的回應(yīng)心理
2）應(yīng)答的藝術(shù)
3）溝通中的回應(yīng)訓(xùn)練
3、溝通與約哈里窗口
1）認(rèn)識約哈里窗口在溝通中的意義
2）欲言又止還是暢所欲言由什么決定？
3）天知地知、你知我知
4）利用窗口突破關(guān)系的秘密
五、溝通中的技巧與藝術(shù)
1、學(xué)會贊美，消除抵擋
2、優(yōu)化命令式口吻
3、以理服人也要有笑臉
4、溫婉拒絕真誠建議
5、積極的行動(dòng)才能消除對方隱藏的不滿
六、提升在溝通中解決問題的能力
1、如何取得溝通的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展
1）設(shè)置溝通的三級目標(biāo)
2）接納對方的不滿情緒
3）歡迎對方提出疑問
4）直接詢問對方的態(tài)度
2、對方有抱怨情緒如何溝通
1）建立抱怨者應(yīng)對心態(tài)
2）明確溝通的原則和目的
3）使用化解抱怨的工具
3、如何與懷疑者溝通
1）為什么會有懷疑者
2）如何取得對方信任
3）使用消除懷疑的工具--點(diǎn)頭法
——是一個(gè)分段處理情緒和問題的溝通方法
4、如何與抵抗者溝通
1）識別抵抗者
2）通過肢體識別
3）通過表情識別
4）通過言語識別
5）找到真的抵抗點(diǎn)
6）使用解除抵抗的工具
——抵抗解除器是一套各個(gè)擊破抵抗理由的溝通方法
八、結(jié)合案例進(jìn)行溝通訓(xùn)練