服務流程自我監測與糾錯

《服務流程自我監測與糾錯》

《服務流程自我監測與糾錯》
一、規范服務流程
1、顧客對流程中服務質量的期望
1）顧客心中的服務有四種2）你的服務屬于四種中哪一種？
3）用更好的服務贏得更多的顧客
2、規范服務流程的意義
1）利用五步法體會顧客在流程中的感受
2）流程中助推口碑的五大做法
3）外力監測糾錯的后果
4）流程自我監測和糾錯的必要性
二、扣扣子理論
1、分析一下扣扣子這件事
1）扣子、扣眼在衣服上的作用
2）小時候我們是怎么學會扣扣子的？
2、扣扣子的糾錯系統
1）怎么知道自己扣錯了
2）扣錯位了要從哪里改起
三、服務流程監測模型的建立
1、扣扣子類比服務流程監控
1）找到服務流程的扣子和扣眼
2）回顧服務流程中的規范與標準
3）填寫流程糾錯表
2、監測工具建模
1）步驟詳情
2）四步建模
3）模型試驗
3、用模型自我訓練
1）借助流程糾錯表實現自動監測與糾錯
2）利用模型圖紙進行模擬訓練
3）學習案例