政務服務中心、窗口禮儀

【課程背景】

? ? ? 政務服務禮儀-----是指政府工作人 員在政務服務窗口工作中按照有關規定用以維護政府形象和個人形象、對服務對象表示友好、尊重時應遵循的文明規范、準則和慣例。

隨著政務服務窗口的開放程度越來越高、人民群眾對政務窗口人員的要求也越來越高，為達到既能維護好政府形象又能提高工作效率、減少事務摩擦的目的，學習和推廣政務窗口服務禮儀是政務建設的必修課，該課程旨在樹立政務人員莊重、熱情的政府公務員形象，提高政務窗口服務人士的服務意識和工作規范，讓其妥善地在政務服務窗口中代表國家機關處理日常事務，更好的服務群眾、服務社會。 ?

【課程形式】

講座/集體訓練

【課程對象】

政務窗口服務人士

【課程時間】3小時

【課程大綱】

一、政務服務禮儀的內涵

1、禮儀的起源

2、政務服務禮儀的三大準則

1）、政府的服務原則

2）、公平公正原則

3）、親民原則

二、 政務窗口服務人士儀態規范與訓練

? ?1、不受歡迎的服務柜臺儀態 ??

? ?2、服務柜臺服務標準坐姿、站姿、走姿規范與訓練

? ?3、大廳引導、指示手勢規范及訓練

三、政務服務工作禮儀訓練

1、接待表情與眼神訓練

2、接待問候禮訓練

? ?3、接遞票據標準流程訓練

? ?4、解答疑問標準話術訓練

四、政務交往禮儀規范與訓練：

? ?1、辦公室接待來訪禮儀

2、握手禮儀

3、奉茶禮儀?

4、辦公電話禮儀