禮儀情商提升課程系列

【課程目標】

旨在解決不會溝通和無效溝通的問題，幫助學員認識到達成有效溝通的關鍵點和溝通中的禮儀，最為重要的是學會溝通寶盒中的兩大工具----解決抱怨和消除抵抗的溝通工具.

【課程時間】

6小時

【課程對象】

?渴望提高溝通能力的人員

【課程大綱】

一、重新認識溝通

1、溝通的誤區

A、撕紙游戲說明了什么？

B、溝通的四個維度

2、溝通從設問開始

A、問題就是答案

B、封閉式提問、開放式提問

3、同理傾聽

A、用身體語言來表達傾聽的含義

B、同理傾聽的價值

C、同理傾聽姿態與眼神訓練

D、同理傾聽習慣性應答語言與頭部反應訓練

4、用別人喜歡的方式說自己想說的話

A、防止雙向溝通變單項溝通

B、溝通與性格有關

a、了解不同性格的人對溝通的需要

b、如何與不同性格的人溝通

二、銀行職員溝通中的禮儀

1、身體距離不要讓人誤解

2、眼睛凝視區域不要越過身份

3、不該使用的非語言

4、不要插話或走題

5、注意語氣

三、如何溝通才不犯忌

1、溝通規范三原則

A、符合身份

B、區分對象

C、選好內容

a、規范正式溝通的內容

b、選好閑談、寒暄的內容

2、溝通禁忌

A、忌一言不發

B、忌喋喋不休

C、忌矯揉造作

D、忌驕傲自大

E、忌諷刺挖苦

F、忌四處訴苦

四、溝通中的技巧與藝術

1、學會贊美，消除抵擋

2、優化命令式口吻

3、以理服人也要有笑臉

4、溫婉拒絕真誠建議

5、積極的行動才能消除抱怨

五、溝通寶盒1----化解抱怨的溝通方法

1、該不該歡迎抱怨者來抱怨？

2、化解抱怨，避免升級

3、處理客戶抱怨的總原則

4、五步解決抱怨情緒

A、判斷

B、求證

C、行動

D、換

E、選

六、溝通寶盒2--解除抵抗的溝通方法

1、聽到“no”

?2、辨別

3、鎖定

4、取得

?5、解除

七、結合自己的工作案例進行溝通訓練 ? ? ? ?

? ? ? ? 即時憤怒情緒疏導? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? 【課程背景】

? ? 即時憤怒情緒是指某個時刻因為對方過激言行引發的一時憤怒情緒，這種情緒稱如果在早期不自察、不疏導，一旦隨性而發就會讓怒氣井噴，必然導致人際關系的對立和破裂，甚至造成不良影響，但事后當事人多會后悔。本課程旨在教會學員正確認識即時憤怒情緒，學會用“五步自我對話模型”工具對早期的即時憤怒情緒進行疏導和調整，在維護人際關系的同時讓自己的心理平衡而健康。

【課程對象】

渴望控制怒氣的客服人員

【課程時間】

3--6小時

【課程大綱】

一、認識情緒與壓力的關系

1、特殊辦公環境對情緒的影響

2、個人情緒干擾

3、工作量壓力對情緒的影響

二、情商管理的意義

1、情商是什么

2、情商與情緒勞動

三、正確認識情緒

1、認識情緒是一種力量

2、情緒是什么引發的

3、你情緒的遙控器在誰手上

四、如何正確處理即時憤怒情緒

1、工作中的我們為什么要疏導即時憤怒情緒？

A、即時憤怒情緒產生的原因

B、即時憤怒情緒產生時的表現

C、即時情緒帶來的害處

2、學會使用即時憤怒情緒疏導工具----五步自我對話模型

?第一步----發現

?第二步----停止

第三步----挑戰

?第四步----對焦

第五步----兌現

3、使用五步自我對話模型時的注意事項

????????