別冒犯客戶--“五感服務禮儀”訓練班

【課程背景】

課程中的五感禮儀是一個全新的禮儀概念。生理學和心理學指出“人的感覺器官分為眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚五大類，分別形成視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺五種感受形式。人的五大感覺系統會在各種刺激因素的共同作用下，讓人對某個事物形成一個總的評價。”這一反應過程被嫁接到了禮儀教學中，形成了朱珠老師獨創的“五感禮儀”的理論。簡單來說，五感禮儀就是一系列能讓對方的視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺都同時感受到被尊重的行為規范。

朱珠老師指出“服務禮儀不是機械的執行服務規范，也不是簡單地做動作。而是通過“滿足客戶的視覺、愉悅客戶的聽覺、顧惜客戶的嗅覺、遷就客戶的味覺、呵護客戶的觸覺”五種表達來實現的。服務禮儀的目的就是提升客戶在消費過程中的尊貴感。

【課程特色】

本課程引導受訓人員站在客戶角度、用客戶的五官感受來品味、評判服務，以此提示、提醒服務者---客戶到底需要的是什么樣的服務？怎樣做才能讓客戶真正獲得“被尊重感”？

【課程收益】

? ?課程將引導學員從人際互動的五感角度、從心出發，去尊重和體貼客戶，把重視客戶的心理感受放在首位。通過課堂上的標準訓練和課后的自我訓練，幫助學員培養從刻意到自然、從自謙到自律，用“五感禮儀”感動客戶的自我成就感和價值感。

【課程對象】

需要與客戶接觸的所有人員

【課程形式】

? 講授、討論、訓練、情景演練交叉進行。朱珠老師授課風格風趣幽默、語言精煉，課堂氛圍熱烈、高效，課程緊湊、信息量、知識點達百條以上，是難得的精彩課程。

【課程大綱】

? ? 基礎篇

一、禮儀并不“高、大、上”

1、不用心體驗的客戶不是好服務員（你作為客戶時有哪些體驗分享）

2、一段視頻讓你了解客戶的心

3、首輪效應PK末輪效應

4、讓客戶“為利而來，攜禮而去”

5、服務禮儀的目標是什么？

二、五感禮儀新概念

1、服務與五感禮儀

2、思考并寫下：服務過程中引發顧客不良五官感受的細節

三、體貼服務的五大原則

1、滿足視覺----七秒效應之謎

2、愉悅聽覺---悅人耳目實際是悅人心

3、顧惜嗅覺----闖入別人的嗅覺禁區就會產生距離?

4、呵護觸覺----觸覺細膩需要用心呵護

5、遷就味覺-----舌尖上的尊重讓人心生好感

視覺篇

一、你是客戶眼中的一副畫

1、水墨畫/抽象畫/肖像畫

2、讓客戶眼前一亮的專業形象

A、你的形象會說話

B、從頭到腳都專業

C、著整體工裝、顯品牌品質

思考和寫下：你平時的工裝著裝還欠缺哪些細部規范

填寫“職業形象自我形象評估表”

3、客戶的眼拍下了你的一寸照

A、面部的氛圍由化妝色彩決定

B、面部的情緒由肌肉走向決定

C、你的眼是正是邪？

4、眉歡眼笑讓你可以應對任何客戶

? 互動：五度笑容訓練法實操

5、讓人另眼相看的雅姿美儀

A、《禮記·玉藻》中的九容

B、站坐得體、手勢有序

C、自然又謙恭的致意禮

點頭微笑禮 ?

招迎禮?

起身禮?

欠身禮 ?

躬身禮 ?

揮手告別禮

6、服務流程規范動作大檢閱（根據行業和崗位服務流程）

7、別這樣賣萌--讓客戶反感的不良小動作

思考并寫下：我的不良小動作習慣

聽覺篇

1、“盛宴”與“聽覺”的關系

互動：請欣賞兩段音樂，用文字表達出聽后的感覺

2、服務接待從說話開始

A、如雷貫耳的稱呼

B、讓客戶耳目一新的招呼與寒暄

C、開口七個詞，勝過高顏值

3、口吐蓮花討人喜歡

A、不該說話的時候別出聲

B、不要“話中有話”

C.、謹防身體語言暴露你的想法

4、像專業客服一樣接打電話

嗅覺篇

互動游戲-----我用鼻子尋找你

1、環境中的氣味原則

2、口氣帶來的溝通障礙

3、讓自己有點好味道

思考并寫下：我不好的味道會來自 ? ?我的好味道會來自

案例：省錢的小王

觸覺篇

1、握手的禮節--該出手時才出手

A、面對客戶我應該主動伸手嗎？

B、為什么客戶伸出手的瞬間他蒙了

C、一次尷尬的握手

2、凝視是一種有溫度的觸摸

A、不要目光犀利也不要目中無人

B、凝視區域由關系決定

3、越親密越靠近

4、被觸摸的權利只留給信任的人

A、 站立時坐著時的身體距離有講究

B、避免客戶被你的“拍拍打打”困擾

5、一遞一送之間客戶的心熱了

?遞送文書有規矩

?接拿東西要得體

奉上名片要合宜

6、等待區座位上/扶手上的冬日呵護

味覺篇

銀行服務與味覺尊重

故事與討論：由一根冰棍引發的品牌情結

1、端茶送水前了解客戶喜歡的口感、口味和合宜溫度

2、VIP客戶的特殊飲品

3、讓糖果、水果或者其他食品有更好的口感 ??

七、實踐出真知

? ? ? 結合本行業、本崗位模擬與演習