服務(wù)人士禮儀素質(zhì)提升課程

服務(wù)人士禮儀素質(zhì)提升課程
一、服務(wù)禮儀到底想規(guī)范什么？
1、禮儀的起源
1）中西方禮儀的起源
2）中外禮儀的共同內(nèi)涵
3）尋找禮儀的根基---品格
禮儀是品格之樹開出的花朵
2、五感禮儀新概念
1）人際互動(dòng)的空間就是五感的空間
2）我在海外旅游中體會(huì)到的禮儀
討論：接待和服務(wù)顧客過程中會(huì)引發(fā)顧客五官感受的是哪些環(huán)節(jié)？
3、思考并寫下：你的同事可能在服務(wù)過程中引發(fā)顧客不良五官感受的做法

二、體貼服務(wù)的五大原則
1、從五感被尊重到達(dá)的心理層面說起
2、客戶需要在五感里被尊重嗎？
3、體貼服務(wù)五大原則
1）、滿足視覺----人的視覺可以帶來心靈的滿足感
2)、愉悅聽覺----“盛宴”與“聽覺”的關(guān)系
互動(dòng)游戲：請欣賞兩段音樂，用文字表達(dá)出聽后的感覺
3）、顧惜嗅覺----關(guān)于嗅覺的“秘密”
談?wù)勀愕男嵊X禁區(qū)
4）、遷就味覺-----味覺與心理感受
5）、呵護(hù)觸覺----為什么觸覺需要呵護(hù)

三、五感禮儀之視覺禮儀
1、視覺的美感從首輪效應(yīng)開始
2、做客戶“眼”中的品質(zhì)代言人
A、所有客戶均認(rèn)同的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
B、刻意疊加的形象要素決定服務(wù)品質(zhì)
C、著整體工裝、顯品牌氣質(zhì)
思考和寫下：你平時(shí)的工裝著裝還欠缺哪些細(xì)部規(guī)范
3、關(guān)注與客戶視線平行的焦點(diǎn)區(qū)域
A、面部的氛圍由化妝色彩決定
B、面部的情緒由面部肌肉線條決定
C、你的眼該看向何處
4、五度笑容讓你得體應(yīng)對任何場景
互動(dòng)：五度笑容訓(xùn)練法實(shí)操
5、檢視自己在別人眼中的樣子
A、優(yōu)雅是這樣練成的-----九點(diǎn)靠墻形體梳理
B、服務(wù)人士美姿美儀
C、服務(wù)流程規(guī)范動(dòng)作大檢閱（根據(jù)行業(yè)和崗位服務(wù)流程）
D、目光下的“罪惡”--不良小動(dòng)作
思考并寫下：我的不良小動(dòng)作習(xí)慣有
四、 五感禮儀之----嗅覺禮儀
互動(dòng)游戲-----我用鼻子尋找你
1、辦公、服務(wù)環(huán)境氣味原則
2、當(dāng)嘴對嘴的溝通發(fā)生時(shí)
3、揮發(fā)出屬于你的好味道
思考并寫下：我不好的味道會(huì)來自 我的好味道會(huì)來自
案例：省錢的小王
五、 五感禮儀之-----觸覺禮儀
1、握手之間見禮儀
2、凝視是一種有溫度的觸摸
A、你敢凝視你的客戶嗎？
B、凝視區(qū)域由關(guān)系決定
3、引領(lǐng)的距離由關(guān)系而定
4、被觸摸的權(quán)利只留給信任的人
A、 站立時(shí)坐著時(shí)的身體距離有講究
B、避免客戶被你的“點(diǎn)到為止”困擾
5、在遞與送中表達(dá)尊重
6、座次與空間禮儀
六、 五感禮儀之-----味覺禮儀
1、正確遞過了杯子不一定遞了合心
2、在味覺上遷就特殊的人群
故事：由一顆糖果引發(fā)的品牌情結(jié)
3、別在餐桌上失禮
七、 五感禮儀之-----聽覺禮儀
1、“盛宴”與“聽覺”的關(guān)系
互動(dòng)游戲：請欣賞兩段音樂，用文字表達(dá)出聽后的感覺
2、服務(wù)接待先“聲”奪人術(shù)
A、稱呼的原則
B、招呼之詞和寒暄之語
C、文明服務(wù)用語的習(xí)慣體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)
D、愚笨之人才無法口吐蓮花
3、檢點(diǎn)自己的“話”品
A、不要在不該說話的時(shí)候出聲
B、不要“話中有話”
C.、謹(jǐn)防“墻外有耳”
4、聲音形象決定電話中的你
服務(wù)電話標(biāo)準(zhǔn)接聽、撥打禮儀
思考并寫下：評價(jià)自己電話中的聲音
八、5F溝通法
1、溝通是五感空間中的立體交流
A、身體的交流 ----非語言在溝通中的重要性
B、語速的配合
C、內(nèi)容的對接
2、用別人喜歡的方式說自己想說的話
1）、不受歡迎的溝通習(xí)慣
2）、在客戶面前該搖頭還是點(diǎn)頭
3）、客戶的耳朵里容不下一個(gè)“不”字
3、當(dāng)問題遇到“兵”
1）問題來了，先聽出情緒
2）避重就輕，先解決情緒
4、用5F溝通法平復(fù)顧客抱怨
1）、這份盛情難“缺”的工作啊！
2）、取悅就是說好聽的話嗎？
3）、感同身受的傾聽就是付出
4）、技巧就是學(xué)習(xí)別人的巧妙
5）、把過去的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)成建議說出來
案例：一件縮水毛衣
思考并寫下：我要用5F溝通法解決了客戶情緒
四、“五步自我對話模型”工具
1、工具發(fā)明人的故事
2、解讀情緒的密碼
3、讓體貼服務(wù)功虧一簣的即時(shí)情緒
4、我的情緒我做主
1）五步解析
2）模擬訓(xùn)練
案例：我不干了，還怕誰？
思考并寫下：我用要“五步自我對話模型”解決我的某次糟糕心情