通信業e時代運營商微博營銷與微博服務管理策略

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3G牌照發放，標志著中國通信市場已開始進入全業務運營的3G時代，新一輪的市場競爭已全面展開，結果如何尚難預料。但不管哪一家運營商，最終的核心競爭力都來自于其提供的產品和綜合服務能力是否真正滿足了客戶的需要，只有抓住了客戶的心理才能抓住市場，在競爭中占據先機贏得發展。
? ? 目前，互聯網上最火爆的新媒體應用毫無疑問就是微博，作為一個基于用戶關系的信息分要享、傳播以及獲取平臺，微博契合了互聯網時代以用戶為中心、強調用戶體驗與互動的特點，三家運營商都紛紛建立了自己的微博體系和客戶溝通與服務的微博平臺。微博在連接企業與客戶中發揮了越來越重要的作用，然而，微博的運營和管理水平卻也越來越重要。如何全面構筑微博運營管理體系，實現與營業前臺、電話熱線服務全面協同機制，快速提升新媒體的運營成效，特組織開展本次培訓。

·??熟悉全業務環境下通信行業發展面臨新的市場競爭、特點、機遇與挑戰

·??了解互聯網營銷的現狀、趨勢，以及微博營銷的特點和應用

·??掌握以網絡社區營銷、微博營銷為主的新型網絡營銷體系建設與日常運營管理技巧

·??掌握微博管理工具與其他客戶服務工具的全面協同，做好一線客戶服務營銷工作

·??從成功案例中獲得經驗與借鑒

·??講師具有8年寶潔公司和百事可樂飲料地區、大區經理工作背景。同時，具有8年某著名通信企業工作背景，并作為主要牽頭負責人全程參與了渠道建設規劃與運營管理整個過程，了解通信行業發展現狀及其存在的主要問題和發展提升方向。同時，具有國際注冊管理咨詢師（CMC）、MBA、高級人力資源管理師、首批國家級全國高級推銷員、QC診斷師、經濟師等資質。? ?

針對運營商的培訓場數已超200期，其中近40%針對省級公司，就微博營銷曾于2012年先后為陜西電信、企業省先后共舉行了4期《微博與社區圈子營銷課程》培訓，詮釋了中國電信借勢快速轉型提升互聯網營銷的緊迫性和戰略意義。

·??以實戰營銷為背景，將系統理論以流程嵌入方式提煉到實際工作中，提升互聯網圈子營銷運營管理水平，建立服務客戶的又一新渠道，全面貫徹講師在業內首先倡導的“以‘魚’為本而授之以 ‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚’”輔導培訓理念！

·??顧問式培訓與教練式輔導相結合，是一種行之有效的培訓模式，它規避了許多講師只會講理論而脫離企業實際運作的傳教士模式，解決了“中聽不中用”的問題。

·??以實際工作、流程穿越的模式開發系統課程，不僅突出了實際工作的重點、難點，還有利于促使學員舉一反三地開展自我教育、自我提升，也同時促進了對公司現有流程的進一步優化與完善。

客戶中心、服務管理、電子渠道、市場營銷等部門的微博管理員、部門經理和骨干員工等

理論精講（30%）+案例分析（30%）+分組研討（20%）+實戰演練（20%），注重體驗學習、互動學習、分享學習，體現培訓的系統性、實用性、實戰性。

??2天12小時

1.3G時代引領運營商全方位參與競爭

2.從6×4營銷組合演進看客戶需求變化做營銷創新

3.網絡營銷相關基礎知識及其優劣勢分析

4.通信行業網絡營銷現狀及其發展趨勢分析

5.e時代消費者的購買行為分析

6.建設運營互聯網營銷體系

案例分享：《從QQ農場游戲看騰訊的營銷創新》

??第二講：微博-企業服務與營銷的新武器

案例引入：凡客等營銷案例分享

1.微博的力量：微博營銷案例分享

2.微博定義、特點

3.微博的應用與優劣勢分析

4.微博自媒體的特征分析

5.如何合理構架和使用自己的微博

6.如何提升自己微博粉絲與運營效率

7.個人微博營銷的十八般武藝

8.微博種子營銷技巧

9.微博營銷管理注意事項

案例分享：《微博營銷與服務成就美麗說》

案例引入：《中糧集團微博矩陣營銷成功案例》

1.??微博時代給企業帶來的影響——“手機+微博”一切皆有可能

2.? ?企業微博定位、營銷優勢與十大經典模式

3.??企業微博開通——合理規劃名稱與賬戶

4.??如何構架企業“一個中心四個支撐點”的立體微博體系

a.企業構建以“整體利益”為中心、“官方+領導人+團隊+普通員工”四個層級為支撐立體微博體系的必要性和緊迫性

b.官方微博定位與基本運營

c.領導人微博的權威性、嚴謹性和導向性

d.團隊微博建設的文化性

e.普通員工微博的復雜性、自主性和娛樂性

f．整合傳播，營造幾何級的傳播效能

5.??企業微博風格設計——營造服務與營銷環境

6. .微博時代，因勢利導，企業應主動應對，發揮微博3G時代營銷與服務效能

a.高度重視微博營銷潛在商業價值及其風險管理

b. 制訂運營計劃：步步為營，制訂詳細的微博運營計劃

c. 確定考核指標：微博可測量的關鍵績效指標

d.建立和完善微博營銷活動的組織保障、職責分工與配套的管理體系

6.營銷為核心的企業微博運營策略

9.以服務為核心的運營策略

10.防范微博營銷服務活動中十六個致命錯誤

案例分享：《XX電信—用微博開展校園手機營銷獲碩果》? ?? ?? ?

案例分享：《XX移動用企業微博公關提升公司形象》? ???? ???

案例引入：《中糧集團微博矩陣營銷成功案例》

1.全面認識微博的社群特質和客戶服務

2.利用微博互動特征做好客戶服務工作

3.建立與電話經理、客戶經理互動協同的客戶營銷與服務機制

4.建立善于傾聽的客服

5.微博投訴處理技巧

5.微博質檢抽出、監督與與考核的方法和設定

案例分享：陜西電信的微博服務策略分享

1.臨危不懼：微博危機處理的步驟

2.應對有方：微博危機的應對原則

3.化危為機：危機中媒體管理的具體路徑

案例分享：某企業的危機公關事件

1.實操：根據所學知識，分小組就公司微博管理與服務流程制度進行梳理探討

2.現場交流

【溫馨提示】
1.本課綱為建議參考課綱，如有需要請客戶提出修改意見；