服務價值鏈：服務效能**大化

服務價值鏈：服務效能**大化

引言：如何評價你的服務管理工作？
瑣碎、無形、看不到價值？
上篇：服務管理職能篇
**講關鍵購買因素及客戶滿意度研究
形象提升宣傳至關重要
網絡優勢要天天講
管理消費者價格印象是個挑戰
提高產品實用性是終極的杠桿
案例：第三方客戶滿意度短板分析
第二講服務管理者崗位職責與勝任力匹配模型
服務質量改善及能力匹配
客戶綜合滿意度及勝任力匹配
關鍵商業短板及其改進措施
客戶投訴處理的及時性與滿意度
服務規范落實
服務流程優化
第三講服務考核
第四講服務質量監控?
第五講大客戶服務
中高端客戶服務維系
離網挽留機制設計
服務資源與客戶價值合理匹配
案例：善用世博時機維系大客戶
第六講示范廳建設與推廣
第七講服務培訓計劃及開展
發掘一線服務人員的技能提升點
組織服務規范培訓
設定考核機制，讓培訓效能化輸出
第八講延伸服務創造價值
高端用戶差異化與服務需求匹配
全球通VIP俱樂部服務規范及流程?
下篇：服務基礎管理篇
**講省市縣三級服務管理工作對接
第二講創新思維開展服務提升活動
第三講社會渠道服務問題及應對
服務資源支撐不足
服務資源優化配置
服務管理缺乏力度
社會渠道服務質量考核
社會渠道服務自檢自控
第四講謹慎探索服務外包