專業(yè)服務(wù)形象塑造

專業(yè)服務(wù)形象塑造

專業(yè)服務(wù)形象塑造
【課程背景】
在新經(jīng)濟時代，專業(yè)服務(wù)形象是一種潛在的資本。服務(wù)形象不僅反映出工作人員的個人
素質(zhì)、能力和涵養(yǎng)，更是企業(yè)形象、公司管理水平與服務(wù)水準的體現(xiàn)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化
時代的到來，如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶的滿意度，是目前服務(wù)行業(yè)面臨的嚴重
問題之一。作為移動窗口的一線工作人員，是與外界接觸的第一平臺，具備主動服務(wù)的
意識則顯得尤為重要。要提高服務(wù)質(zhì)量，掌握服務(wù)禮儀是基本準則，因為它不僅能提升
個人素質(zhì)及良好職業(yè)形象，同時也能在工作環(huán)境中充分的樹立良好的企業(yè)形象。
【課程目標】
掌握服務(wù)理念和禮儀在實際崗位中的運用及要點
【授課時間】
二天
【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳一線員工
【課程大綱】
第一講、移動的品牌特征--專業(yè)服務(wù)形象建設(shè)
職業(yè)形象對移動的深入影響
優(yōu)秀的移動營業(yè)人員的形象
職業(yè)形象對移動的深入影響
移動公司實際影像典型案例分析
專業(yè)服務(wù)形象塑造的重要性
第二講、專業(yè)服務(wù)的意識培養(yǎng)
專業(yè)服務(wù)形象塑造八大基本原則
專業(yè)服務(wù)形象塑造的基本內(nèi)容
移動禮儀的特質(zhì)化要求
第三講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--形象篇
儀容規(guī)范的表觀分析
著裝規(guī)范之整體把握
飾品佩戴規(guī)范之度的控制
形體儀態(tài)規(guī)范的流程梳理
服務(wù)用語規(guī)范對營銷的意義
日常禮儀規(guī)范之實現(xiàn)自我
第四講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--行為規(guī)范篇
附錄像資料
站姿的要點把控
崗位坐姿要理分析
行姿--由點及面
蹲姿不同環(huán)境的注重點
動態(tài)服務(wù)之--手勢點評
鞠躬在專業(yè)服務(wù)中的重要性
微笑的內(nèi)功修煉
目視對提高客戶感知的分析
現(xiàn)場演練
第五講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--服務(wù)規(guī)范篇
附錄像資料
時刻保持強先一步的接待客戶意識
業(yè)務(wù)處理不放過一個營銷的機會
業(yè)務(wù)推介對營銷的重大意義
親情化服務(wù)客戶的打造差異化體驗
告別客戶學(xué)會建立自己的客戶維系系統(tǒng)
引導(dǎo)客戶時刻具備主動服務(wù)意識
廳內(nèi)流動服務(wù)--向動態(tài)型服務(wù)的轉(zhuǎn)變
第六講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--崗位規(guī)范篇
流動營銷在整個營業(yè)廳服務(wù)中的重要性分析
流動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)要求
流動營銷用語及規(guī)范演練
業(yè)務(wù)受理服務(wù)的本質(zhì)
業(yè)務(wù)受理用語及規(guī)范演練
客戶投訴處理服務(wù)的特殊性分析
投訴處理更應(yīng)具備的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
客戶挽留崗位服務(wù)對公司的策略性意義
客戶挽留規(guī)范演練
第七講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--專業(yè)服務(wù)有效溝通篇
專業(yè)服務(wù)溝通的概念及意義
專業(yè)服務(wù)溝通的原則
專業(yè)服務(wù)溝通的注意點
第八講、專業(yè)服務(wù)營銷形象塑造
精神面貌附：某營業(yè)廳客戶意見薄分析
與客戶建立信任感
講話與聲調(diào)語速同步+音量同步+語法同步
對方的動作身體姿態(tài)+手勢+眼光的接觸

第九講、掌握服務(wù)理念和禮儀在實際崗位中的運用及要點
在接待客戶前的服務(wù)和禮儀上的運用
在接待客戶中的服務(wù)和禮儀上的運用
在接待客戶后的服務(wù)和禮儀上的運用
營業(yè)廳服務(wù)禮儀綜合演練