大堂經(jīng)理廳堂管理與柜員離柜廳堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升

《大堂經(jīng)理廳堂管理與柜員離柜廳堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升》

《大堂經(jīng)理廳堂管理與柜員離柜營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升》
課程背景
在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶(hù)經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷(xiāo)售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶(hù)推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷(xiāo)效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶(hù)都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營(yíng)銷(xiāo)工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。 課程時(shí)間
2天完整版；1天精華版
授課對(duì)象
大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、離柜轉(zhuǎn)廳堂柜員
課程收益
運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)提升法、現(xiàn)場(chǎng)溝通、營(yíng)銷(xiāo)案例分析、演練，使員工樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。
課程大綱
1?、離開(kāi)柜臺(tái)后的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，與柜臺(tái)人員廳堂轉(zhuǎn)型服務(wù)技巧；
2、通過(guò)廳堂技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理廳堂管理素質(zhì)；3?、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握服務(wù)過(guò)程中“客戶(hù)識(shí)別”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jī)效；5、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
篇章一
廳堂管理篇
第一部分：營(yíng)業(yè)廳
地面
柜臺(tái)
角落
光線
設(shè)備
人員狀態(tài)
第二部分：離柜主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
他行無(wú)柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)案例
高柜人員主動(dòng)服務(wù)三技巧
廳堂場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)
低柜無(wú)座也是愁？
如何留住顧客
團(tuán)隊(duì)合作
廳堂動(dòng)線設(shè)計(jì)
第三部分：氛圍篇
合理布局
人文關(guān)懷
空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍
危機(jī)處理
形象塑造
窗口設(shè)置
精確分流
聯(lián)崗轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)
第四部分、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理
· 6S管理的概念
· 銀行6S管理中存在的主要問(wèn)題
· 整理推行技法
· 整頓遵循的原則
· 清掃推進(jìn)方法
· 環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）
· 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
· 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享
· 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理(案例研討)
篇章二
客戶(hù)識(shí)別篇
一、識(shí)別推薦目標(biāo)
1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷
1）、看
外在特征
客戶(hù)氣質(zhì)與談吐
客戶(hù)行為
2）、問(wèn)
請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？
3）、判斷
無(wú)顯著特征
貴賓客戶(hù)
潛在貴賓客戶(hù)
2、識(shí)別幾類(lèi)性格客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧
1）隨性型客戶(hù)；
2）冰山型客戶(hù)；
3）防御型客戶(hù)；
4）謹(jǐn)慎型客戶(hù)；
5）依賴(lài)型客戶(hù)；
6）指使型客戶(hù)；
（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流
3、客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的識(shí)別判斷
4、客戶(hù)等候時(shí)的識(shí)別判斷
（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流
5、引領(lǐng)原則
1）、客戶(hù)經(jīng)理能立刻接待
2）、客戶(hù)經(jīng)理暫時(shí)不能立刻接待且客戶(hù)愿意等待
3）、客戶(hù)無(wú)時(shí)間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣
6、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)基本原則
1）、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)
2）、確認(rèn)客戶(hù)經(jīng)理時(shí)間
3）、向客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹客戶(hù)情況
4）、主動(dòng)向客戶(hù)提前介紹客戶(hù)經(jīng)理情況
5）、為客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)進(jìn)行介紹
6）、在《潛在貴賓客戶(hù)推薦表》標(biāo)記為已推薦
7）、及時(shí)向客戶(hù)經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶(hù)
（演練）潛在大客戶(hù)等待時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)
二、大堂經(jīng)理客戶(hù)需求挖掘與營(yíng)銷(xiāo)技能提升
一、) 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
1. 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)（快速搜尋及注意事項(xiàng)）
2. 目標(biāo)客戶(hù)的挖掘與確認(rèn)
二、) 客戶(hù)深層需求及決策分析
1. 客戶(hù)類(lèi)型分析
2. 高效收集客戶(hù)需求信息
3. 有效引導(dǎo)客戶(hù)的需求，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求
4. 深刻了解你的客戶(hù)心理
5. 如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售方式
三、) 客戶(hù)溝通引導(dǎo)技能提升
1. 營(yíng)造良好的溝通氛圍
2. 讓客戶(hù)認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
3. 有效提問(wèn)與適時(shí)的產(chǎn)品推介
4. 高效溝通談判五步曲
四、 )網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的技能提升
1. 揚(yáng)長(zhǎng)避短的呈現(xiàn)技巧
2. 銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
3. 銀行產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)分析
4. 用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
5. 滿(mǎn)足客戶(hù)自助需求和成就感
6. 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶(hù)要承諾
7. 借力營(yíng)銷(xiāo)：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
五、 )環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1. 大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識(shí)別溝通技巧）
2. 柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售）
3. 低柜人員的交叉營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)（詢(xún)問(wèn)的方式捕捉客戶(hù)的信息）
4. 理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)（挖掘客戶(hù)的需求）
案例分析、綜合模擬演練
篇章三
投訴處理篇
一、服務(wù)心態(tài)強(qiáng)化培訓(xùn)
一）、銀行職員踐行3A服務(wù)規(guī)則
1、服務(wù)中接受顧客
2、服務(wù)中重視、欣賞顧客
3、服務(wù)中贊美顧客
）銀行職員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、服務(wù)禮貌五語(yǔ)
2、尊稱(chēng)、敬語(yǔ)看服務(wù)
3、及時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起”
服務(wù)案例分析
1、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來(lái)的尷尬
2、四處可見(jiàn)的標(biāo)語(yǔ)，是否人性化
二：投訴處理步驟及技巧 ◇ 受理投訴 ◇ 安撫客戶(hù)（安撫情緒） ◇ 收集信息（分析原因） ◇ 提出建議----分析客戶(hù)的需求 ◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法 ◇ 確認(rèn)滿(mǎn)意 ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪） ◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧） 第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn) 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
深入對(duì)方情境1、對(duì)方最關(guān)心的是什么2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通3、行為冰山模型案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)投訴管理
1. 認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)
· 廣義的客戶(hù)：
· 狹義的客戶(hù)：
社會(huì)媒體、監(jiān)管部門(mén)對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴(yán)格
· 客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次
· 客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分
· 失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話
客戶(hù)的不滿(mǎn)意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
2. “客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技能
· “客戶(hù)異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己 積極面對(duì)
· “客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情
· 投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防
· 常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
· “客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧：
· “客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：
3. 有效處理投訴的六步驟
· 第一步 鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄 表示理解
· 第二步 充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
· 第三步 收集信息 了解問(wèn)題
· 第四步 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
· 第五步 讓客戶(hù)參與解決方案
· 第六步 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘
三、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）一）、投訴的時(shí)間分析；二）、分析投訴客戶(hù)心理及采取的對(duì)策三）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)； 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
四）、顧客心理分析（A）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)3、顧客自己的原因（B）顧客抱怨投訴的心理分析1、求發(fā)泄心理2、求尊重心理3、求補(bǔ)償心理模擬演練：經(jīng)典銀行行業(yè)咨詢(xún)投訴分析； 銀行行業(yè)常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)