店面銷售人員主動(dòng)營(yíng)銷與溝通技能提升

【課程講師】：蘭潔

【課程對(duì)象】：店面銷售。

【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，企業(yè)店面銷售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理店面銷售員工在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使店面銷售員工在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營(yíng)銷工作，使店面銷售員工綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。

【課程宗旨】：

?????運(yùn)用客戶心態(tài)分析、營(yíng)銷案例分析、營(yíng)銷技巧演練三種方法，使員工樹(shù)立正確的營(yíng)銷方式，有效地提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】：

1?、了解店面銷售員工的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí)，了解客戶消費(fèi)心理的分析；

2?、培養(yǎng)店面銷售員工掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷成功率，及工作績(jī)效；

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

溝通技巧提高篇

一、溝通技巧訓(xùn)練

1、有效溝通的定義

2、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格

3、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用

5、給客戶最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話術(shù)

6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話-提問(wèn)技巧與話題延續(xù)

潛在顧客接待（演練）

二、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練

1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：

拉近距離

建立信賴

引起興趣

2、有效對(duì)話內(nèi)容

1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求 ?

需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易

價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？

傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音

開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)

封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求

2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論 ?

澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

概括：和客戶一起總結(jié)概括

3）、信息的有效提練

為何要提練信息：

哪些信息需要提練：

如何提練信息

提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時(shí)展示能力？

展示時(shí)機(jī)比能力更重要

處理異議的具體方法

客戶續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉

（演練）退保顧客說(shuō)服

?主動(dòng)營(yíng)銷篇

一、識(shí)別推薦目標(biāo)

1、客戶進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷

1）、看

外在特征

客戶氣質(zhì)與談吐

客戶行為

2）、問(wèn)

請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

3）、判斷

無(wú)顯著特征

貴賓客戶

潛在貴賓客戶

2、識(shí)別幾類性格客戶溝通營(yíng)銷技巧

1）隨性型客戶；

2）冰山型客戶；

3）防御型客戶；

4）謹(jǐn)慎型客戶；

5）依賴型客戶；

6）指使型客戶；

（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流

3、客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷

4、客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷

（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流

二、產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷技巧

1、產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過(guò)程

（1）專業(yè)銷售的新變化

（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問(wèn)的方法

（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）同理心傾聽(tīng)技巧

3、產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)

（2）客戶購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

學(xué)員總結(jié)

頒獎(jiǎng)典禮

照相留念