卓越服務禮儀與銷售溝通技能提升

卓越服務禮儀與銷售溝通技能提升

《卓越客戶服務禮儀與基礎銷售溝通技巧》
——營銷服務專家蘭潔網點運營品牌課程
【課程講師】：蘭潔
【課程對象】：服務人員
【課程時間】：2天完整版；1天精華版； 篇章一
服務規范篇（卓越評選量身定制）
第一部分：服務人員的崗位服務用語
◇ 服務人員的身體手勢語言控制◇ 服務人員的口頭服務語言控制
演練：卓越評選用語演練第二部分：員工職業形象
◇ 儀容儀表儀態
儀表
發型
服飾
個人衛生
飾品
二、儀態
儀態修煉——站姿訓練
演練
儀態修煉——坐姿訓練
演練
儀態修煉——走姿訓練
演練
儀態修煉——手勢訓練
演練
（5）儀態修煉——表情訓練
演練 ◇ 職業形象提升技巧
一、著裝禮儀
穿著制服禮儀
穿著西裝禮儀
二、形象
三、風度
演練：卓越評選形象演練第三部分：員工職業禮儀
◇ 迎接客戶時的禮儀與規范
營業前準備
開門營業前5分鐘
迎接客戶
演練 接待流程 ◇ 溝通時的禮儀與規范
服務客戶
演練 接待流程 ◇ 送別客戶時的禮儀與規范
告別客戶
演練 接待流程
第四部分：營業網點接待禮儀及服務規范（重點）
環境
布置
營業大堂
VIP室
高端客戶室
第五部分：服務行業客戶經理營銷禮儀及服務規范
一、營銷禮儀及服務規范
1、辦公室接待禮儀
2、邀約禮儀
3、電話禮儀
二、拜訪客戶禮儀
1、準備工作
2、乘電梯禮儀
3、乘車禮儀
4、遞送名片禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、談話禮儀
8、宴請禮儀
9、會議禮儀
演練：卓越評選用語演練，網點迎接、拜訪流程
第六部分：規范化妝禮儀
規范網點手飾品
規范眼眉色彩
規范口紅顏色范圍
規范發型：長發、短發——精確到厘米
規范手部清潔
規范香水及美甲范圍
篇章二
卓越服務溝通篇
第一部分：服務意識強化及客戶投訴處理
一、服務行業職員踐行3A服務規則
1、服務中接受顧客
2、服務中重視、欣賞顧客
3、服務中贊美顧客
服務行業職員服務規范用語
1、服務禮貌五語
2、尊稱、敬語看服務
3、及時說句“對不起”
服務案例分析
1、服務行業業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬
2、四處可見的標語，是否人性化
3、當你在同時服務兩個客戶時
第二部分：投訴處理步驟及技巧 ◇ 受理投訴 ◇ 安撫客戶（安撫情緒） ◇ 收集信息（分析原因） ◇ 提出建議----分析客戶的需求 ◇ 達成共識三大方法 ◇ 確認滿意 ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪） ◇ 特別要點：如何隔離投訴客戶，不影響其他客戶；第三部分：“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧） 第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望深入對方情境1、對方最關心的是什么2、如何站在對方立場進行溝通3、行為冰山模型案例分析 ：服務行業柜員受理正反兩案例分析第四部分、柜員溝通禮儀與技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）一、投訴的時間分析；二、分析投訴客戶心理及采取的對策三、聽、說、問； 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評四、顧客投訴的處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式（1）只有道歉沒有進一步行動（2）把錯誤歸咎到顧客身上（3）做出承諾卻沒有實現（4）完全沒反應（5）粗魯無禮（6）逃避個人責任（7）非語言排斥（8）質問顧客
第五部分：VIP客戶服務禮儀及銷售溝通流程
演練：以下流程中插入主動營銷話術
站相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
巧推薦
提醒遞
目相送
篇章三
卓越快速銷售溝通篇
第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識◇ 每個人都是銷售冠軍◇ 人生無處不銷售◇ 優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展◇ 如何培養敏銳的服務行業柜面銷售意識
第二部分：迎客、提問、回答話術規范
五聲規范（來有迎聲……）規范問答話術溝通
卓越案例演練
第三部分：卓越銷售溝通要點訓練
1、開場白應達到三個目的：
一問一答稱之為溝通；
設定主題；
達成協議；
設問法溝通；
2、有效對話內容
A、如何植入暗示
B、醫生就診般的銷售
1）、提問引導法：鎖定客戶的需求
2）、四步引導法：引導客戶自己下結論
3、巴南效應
1、把對方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對方
2、Ambivalence心理一方強勢必有弱勢
3、對與表象相反的事物給與贊賞
三、進入談判時
1、提問心理學
1）、直接提問
2）、問問題
3）、暗示問
4）、解決問
四、價格收網階段
1、Face in the door
2、Foot in the door
3、讓他選擇你“2分式”談判
4、“已經”一詞的使用
五、反對意見轉化為銷售機會七法
1、除疑去誤法
2、讓步處理法
3、以優補劣法
4、意見合并法
5、討教客戶法
6、優勢對比法
7、轉化意見法
（演練）
主動營銷篇
面對面營銷
只要有分類，就能免除溝通煩惱：WE型還是ME型
識別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1）保守型客戶；
2）穩健型客戶；
3）積極型客戶；
4）激進型客戶；
5）防御型客戶；
表情、肢體語言所反映的需求信號
最簡單的銷售——讀心術
客戶心理學：創造價值、分配價值
銷售拉鋸戰心理
談判期望值，談判底線基數設立
談判多邊發展——永遠有后手
價格分階：開門價、入行價、后續價、分拆報價；
三、主動營銷基本原則
1、 產品主動營銷技巧
1）、產品的主動銷售過程
2）、了解客戶需求的技巧
3）、產品介紹與推薦
4）、異議的處理
a、當拒絕來時b、圍魏救趙
2、臨門心理——促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
學員總結
頒獎典禮
照相留念