銷售服務禮儀與技巧培訓大綱

銷售服務禮儀與技巧培訓大綱

銷售服務禮儀與技巧培訓大綱
一.課程簡介
◆ 塑造積極的工作心態；
◆ 探討禮儀與處世、事業成功的重要性；
◆ 塑造良好的職業形象與個人魅力，打造完美的視覺名片；
◆
掌握現代商務場合中通用的禮儀規范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免
無意中冒犯他人；
◆
提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為
個人的發展和企業的發展拓展您的人脈資源。
二.課程收益
◆
內外兼修，使您在商務交往中充分展示自己的的個人魅力、輕松自如的與人溝
通；
◆ 理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；
◆ 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。
培訓對象：銷售人員、銷售主管、客戶服務人員、一線服務人員、

第一章、銷售人員素質修養訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整
第二章：銷售人員服務禮儀
一.銷售人員的形象禮儀
1.男性的形象禮儀
a 男性儀容修飾
b 男士西裝穿著原則
2.女性的形象禮儀
a 女性客服發型與妝容要求
b 女性套裙著裝原則
二.銷售人員的行為禮儀
1.標準站姿
2.標準坐姿
3.手勢禮儀—指示、遞接
4.微笑—溫暖客戶的心
5.眼神—正視你的客戶
三.客戶接待禮儀
1.如何迎接客戶？
2.客戶引導
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.送客禮儀

第三章、銷售溝通禮儀與技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
1、有效溝通的定義
一問一答稱之為溝通；
注意社交氛圍的主題；
設問法溝通；
2、達成溝通方法
（1）、提問引導法：
（2）、四步引導法：
3、文明溝通中的肢體語言
（1）、身體前傾；
（2）、微笑；
（3）、手臂接觸；
（4）、手指指示；
（5）、雙手緊握；
（6）、頷首；
（7）、眼神接觸；
4、影響溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語言；
3、態度、情緒信心
*聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普
通話訓練）
*態度訓練
*提高信心能力訓練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：
A、針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓練
贊美話術、
贊美的十大內容、
贊美禁忌
標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練（開放式提問VS 封閉式提問）、
A、假設提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結提問法
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練