一線員工服務大綱

課程背景：
隨著商業競爭的加劇以及日趨成熟的市場意識和觀念，零售行業越來越意識到，要通過完善的服務來滿足顧客日益精細的需求，尤其是焦點需求，即軟實力的提升。因此進一步提升賣場一線工作人員的服務禮儀、服務技巧、專業形象、服務流程等綜合服務能力則顯得刻不容緩。?
課程目標：
樹立一線工作人員正確的服務理念和服務價值觀；
加強一線工作人員對服務禮儀的重視，從而提升企業整體服務質量；
三 、幫助塑造與本企業形象相符合的員工個人職業化形象；
加強一線工作人員的職業化能力修煉,形成標準化的顧客服務規范；
提升企業形象，提高顧客滿意度和美譽度。
培訓方式： ?課程講授 情景演練 案例分析 視頻觀摩 引導共識
課程大綱：
課前熱身：
?禮儀是什么？禮儀與“我”的作用 。
一、從“首輪效應”開始的對客關系——賣場一線員工職業化
形象的塑造。
1、賣場一線員工職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造賣場一線員工職業化形象。
1)一線女員工發型要求。
2）一線女員工面容要求。
3）一線女員工工作妝容與賣場基礎妝容化妝方法。
4）細節要求。
5）工裝及其穿法。
6）各種配飾要求等。
二、無聲的服務語言——賣場一線員工的表情禮儀。
1、表情的意義。
2、一線員工微笑的作用與賣場微笑量化。
3、打造一線員工目光的服務。
三、你的舉止也會說話——賣場一線工作人員之形體禮儀指導。
1、基本禮儀姿態。
1）站、行、蹲姿訓練。
2、賣場工作中常用的禮儀姿勢訓練。
? 1）呈遞禮儀指導。
2）中、小請及引導禮儀訓練。
3、賣場一線人員的舉止忌諱。
四、細節決定成敗——賣場一線員工顧客接待中的禮儀規范。
1、從迎接顧客開始的準備工作。
1）四項準備事項。
2）自檢。
2、迎接客戶的禮儀。
1）迎接顧客的六步禮儀。
3、接待顧客的禮儀規范。
1）十條賣場服務禮儀規范與賣場接待“多一點”原則。
2）熱情“三到” 與賣場服務工作“四字”口訣。
3）賣場接待“禁忌”。
4、不可忽視的賣場送客禮儀。
1）送客表情
2）送客語言
3）送客姿態
4）送客細節
五、一開口就要感動顧客——賣場一線員工有效客戶溝通的禮儀
與技巧。
1、優質有效的顧客溝通禮儀。
1）有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、
四個講究。
2）有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3） 零售行業溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種情況下的服務用語及服務禁忌語。
2、賣場顧客投訴處理技巧與規范。
課程總用時：一天（6個小時）
課酬費用： 3000元/天

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