整形醫(yī)院服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

課程背景：
愛美之心，久已有之。從近年美容市場(chǎng)的情況看，中國(guó)女性為美容投入了大量的財(cái)力和精力。然而，美容整形行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，眾多整形醫(yī)院都面臨著一個(gè)問題，就是知名度和醫(yī)療品質(zhì)的美譽(yù)度亟待提高，但這并不僅僅是醫(yī)院內(nèi)“核心技術(shù)”的問題，服務(wù)質(zhì)量的高低同樣成為眾多愛美人士選擇整形醫(yī)院的重要因素。 ? ? 加強(qiáng)整形醫(yī)院工作人員的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)，不僅是現(xiàn)代醫(yī)療工作者職業(yè)化的素質(zhì)要求，更是提升醫(yī)院在美容整形行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。
課程目標(biāo)：
樹立整形醫(yī)院工作人員正確的服務(wù)理念；
加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)與禮儀的重視，從而提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量；
三 、幫助整形醫(yī)院工作人員塑造與本單位形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象；
掌握醫(yī)務(wù)工作者的溝通技巧，形成良好的醫(yī)患關(guān)系；
加強(qiáng)整形醫(yī)院工作人員的服務(wù)能力修煉；
形成整形醫(yī)院有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)文化,確保服務(wù)落地。
培訓(xùn)方式： ?課程講授 演示訓(xùn)練 視頻案例 引導(dǎo)分析 團(tuán)隊(duì)游戲
課程大綱：
一、整形醫(yī)院工作人員的服務(wù)心態(tài)調(diào)整與服務(wù)意識(shí)提升。
1、整形醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力——服務(wù)。
1）整形醫(yī)院的客戶/患者需求。
2）客戶/患者消費(fèi)的還有服務(wù)。
3）達(dá)成期望，贏得信賴。
2、整形醫(yī)院工作人員必備的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)。
1）服務(wù)心態(tài)調(diào)整——員工心態(tài)決定醫(yī)院發(fā)展。
2）服務(wù)意識(shí)提升——良好服務(wù)意識(shí)塑造醫(yī)院品牌。
二、從“首輪效應(yīng)”開始的整形醫(yī)院工作——整形醫(yī)院工作人員職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應(yīng)與日常工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造整形醫(yī)院工作人員職業(yè)化形象。
1) 發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）女員工妝容與職業(yè)淡妝化妝方法的掌握。
4）細(xì)節(jié)要求。
5）工裝及其要求。
6）各種配飾要求等。
三、無聲的服務(wù)語匯——整形醫(yī)院工作人員的表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與訓(xùn)練。
3、打造目光的服務(wù)。
四、你的舉止會(huì)說話——整形醫(yī)院工作人員服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。
2、工作中常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）“大、中、小請(qǐng)”引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。
3）醫(yī)院工作中的服務(wù)姿勢(shì)訓(xùn)練。五、細(xì)節(jié)決定成敗——整形醫(yī)院日常工作中的規(guī)范禮儀。
1、前臺(tái)接待迎賓禮儀。
1）整形醫(yī)院迎接客戶/患者的六要素。
2）引導(dǎo)客戶/患者的禮儀。
3）稱呼客戶/患者的禮儀。
2、其他崗位迎賓要求。
3、介紹禮儀。
1）簡(jiǎn)單自我介紹。
2）充當(dāng)好介紹人。
4、小握手的大學(xué)問。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
5、如何得體的使用名片。
1) 遞名片的原則。
2) 收名片的講究。
6、末輪效應(yīng)之送客戶/患者禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態(tài)
4）規(guī)則
六、小動(dòng)作中見真情——位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。
1、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。
2、走樓梯的禮儀與位次。
3、乘坐電梯的禮儀和位次。
七、開口就要感動(dòng)人——良好有效的醫(yī)患溝通禮儀。
1、醫(yī)患溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 整形醫(yī)院醫(yī)患溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種場(chǎng)合的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語。
2、電話溝通禮儀。
課程總用時(shí)：2天