中基層人員溝通培訓大綱

中基層人員溝通培訓大綱


《服務為本 溝通有道》
——中基層員工溝通技能提升
課程背景：

在企業里，溝通是團隊合作的基礎，是執行力提升的保障。同時，企業里經常與客戶接
觸的員工，面對不同的客戶，怎樣達到良好的溝通效果，怎樣營造和諧的工作場景，這
是需要提升的各項技能中的重中之重，因為它不僅影響個人短期業績，而且關乎企業的
遠景發展。
課程目標：
1. 幫助中基層的管理人員提升管理溝通效能，更好的發揮領導力和影響力。
2. 訓練團隊成員之間良性互動的溝通方式，提高團隊工作效率。
3.
掌握與客戶溝通必備的禮儀規范和溝通技巧，提升員工的職業素養，減少對客
溝通障礙。
4. 學會調節工作中的情緒與壓力，促進有效的溝通。
5. 掌握有效處理客戶投訴的能力和技巧，降低負面影響，進而贏得客戶。
6. 提升企業產品和服務在客戶中的滿意度和忠誠度。
培訓方式： 課程講授 模擬訓練 案例分析 團隊游戲 視頻教學
課程用時： 1天半
課程大綱：
一、贏在溝通——認識溝通。
1、溝通對個人工作和生活的影響。
1）決定個人業績的三個方面。
2）溝通是成功人士必備的三大技能之一。
2、認識溝通。
1）溝通的三大要素。
2）溝通的兩種方式。
3）溝通的雙向性。
二、溝通是門技術活——有效溝通的技能。
1、有效溝通的步驟。
1）事前準備
2）確認需求
3）闡述觀點
4）異議處理
5）共同實施。
2、有效溝通的前提。
1）一個關鍵
2）兩個正確
3）三A原則
4）四個講究
3、影響溝通的因素。
1）第一印象影響溝通。
2）肢體語言影響溝通。
3）時間觀念影響溝通。
4）情緒影響溝通。
5）壓力影響溝通。
4、有效溝通的四個方面的要求。
1）聽——如何聽，對方才能說。
2）看——微表情和微動作里的秘密。
3）問——以問助說，溝通要學會解方程。
4）說——如何說，對方才聽的明白，聽的進去。
三、見什么人說什么話——溝通要分對象。
1、人際風格溝通技巧。
1）不同風格的人分類。
2）與不同風格人的溝通技巧。
2、與日常工作對象的溝通。
1）如何與上級領導溝通。
2）如何與同事溝通。
3）如何與下屬溝通。
4）日常工作中與客戶溝通的流程、禮儀與技巧。
3、溝通與對客溝通的禁忌語。
四、溝通要分場合——電話溝通的禮儀和規范。
1、接聽電話的溝通規范。
2、撥打電話的溝通規范。
五、化干戈為玉帛——有效客戶溝通的處理技巧。
1、剖析投訴成因——投訴的主要問題。
2、洞察投訴動機——投訴者的類別和心態。
3、把握投訴處理原則、宗旨、目標及結果。
4、豐富投訴處理方式方法——處理投訴的步驟和技巧。