五星級服務與服務禮儀培訓大綱

五星級服務與服務禮儀培訓大綱

五星級服務與服務禮儀指導培訓大綱
課程背景： 當今社會，每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實，競爭對手愈來愈多，同質化產品越來越多，而客戶的要求千變萬化。各個行業競爭越來越激勵，如何脫穎而出，建立自己的核心優勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和服務標準，提高對客服務水平，加強員工禮儀培訓，讓更多的客戶對企業產生忠誠度。
課程目標：
樹立企業五星服務理念；
加強員工對服務禮儀的重視，從而提升企業整體服務質量；
三 、幫助員工塑造與本企業形象相符合的個人職業化形象；
掌握客戶服務的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務全過程；
加強客戶服務人員的能力修煉；
形成企業五星級服務文化,確保五星級服務落地。
培訓方式： ?課程講授 模擬訓練 案例分析 角色扮演 團隊游戲
課程大綱：
禮儀提升服務價值。
服務的發展之路
向規范服務要出路。
認識我們的客戶。
超越客戶期望——贏得忠誠客戶。
企業核心競爭力的提升——五星級服務。
五星級服務的概念。
五星級服務的理念。
五星級服務的標準。
讓禮儀為五星服務加分。
三、從“首輪效應”開始的五星級服務——職業化形象的塑造。
1、職業化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
?2）何為職業化的形象。
? 3）職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造職業化形象。
1) 發型要求。
2）面容要求。
3）女性妝容與職業化妝技巧的掌握。
4）細節要求。
5）職業裝、工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
四、無聲的服務語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、打造目光的服務。
五、你的舉止會說話——服務儀態禮儀。
? 1、基本禮儀姿態。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。
?1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）大、中、小請引導禮儀訓練。
3）奉茶、倒水及其他服務姿勢訓練。
六、細節決定成敗——迎賓與送客流程規范禮儀。
?1、迎接客人的禮儀。
?1）迎接客人的五要素。
?2）引導客戶的禮儀。
?3）稱呼客戶的禮儀。
2、迎接中的介紹禮儀。
?1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹人。
3、迎接中小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態。
2）握手十四忌。
4、擁抱禮儀。
5、如何得體的使用名片。
1) 遞名片的原則。
2) 收名片的講究。
6、末輪效應之送客禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態
4）規則
七、小動作中見真情——服務工作中的位次排列禮儀與引導規范。
1、乘車座位位次與上車下車規范引導。
2、行進中的位次與引導禮儀。
3、走樓梯的禮儀與位次。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
八、開口就要打動客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。
1、優質有效的客戶溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 服務行業溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種場合的服務用語及服務禁忌語。
?2、有效處理客戶投訴的禮儀與技巧。
1）客戶投訴的不可低估的作用。 ? 2) 要知道客戶為什么投訴。
? 3）處理客戶投訴的步驟。
? 4）處理客戶投訴的技巧
課程總用時：3-4天