客戶關系管理與規劃

課程背景

· 客戶關系是營銷第一生產力，如何建立穩固的客戶關系支撐是營銷的關鍵

· 如何建立立體全方位的客戶關系以支撐公司銷售成功？

· 關系營銷是現代營銷的重要營銷方式；

· 面對同質化產品競爭，客戶關系成為營銷制勝的法寶

· 如何將客戶關系工作例行化？

· 如何量化考核客戶關系？

· 客戶關系管理工作是否有整體方法論？

· 如何突破傳統思維來規劃現代化的客戶關系？

· 如何向客戶正確傳遞公司產品價值？

· 面對全流程銷售，營銷經理如何做好售前、售中、售后支持工作？

· 如何正確理解客戶需求、滿足客戶需求？

現代市場營銷環境復雜多變，客戶需求個性化、產品競爭同質化、客戶關系細膩化、客戶服務多元化是現代營銷環境的典型寫照，同質化競爭勢必導致殘酷的價格血拼，利潤降低，給企業發展帶來極大的障礙。

如何在充分競爭的市場條件下獲得客戶認可？如何挖掘到滿足客戶需求的個性化解決方案？面對眾多的競爭對手如何才能脫穎而出？跳出價格戰的懸渦，尋找到市場營銷的新藍海，是每個市場營銷人員普遍關注的核心問題。

本課程作為銷售人員高級培訓課程，總結了大客戶重大項目成功的關鍵要素，提煉出客戶關系管理與規劃的關鍵步驟與行動計劃，客戶關系是銷售項目成功的關鍵和決定因素。客戶關系管理與規劃旨在提高銷售人員規范客戶關系管理能力，對客戶經理的關鍵行為與動作給予規范，建立行動準則，對日常行動進行指導，全面提升客戶經理客戶關系管理及拓展能力，識別客戶需求能力，制定差異化營銷方案和準確傳遞公司價值的能力，從而使銷售人員適應行業、客戶的變化，完成由銷售人員向營銷顧問角色的轉變。

課程以一個全新的視角剖析了客戶關系，把學員帶進一個立體、全面的、系統的客戶關系框架中：組織客戶關系、關鍵客戶關系、普遍客戶關系。課程從客戶決策鏈及決策流程分析入手，系統提出了客戶關系規劃思路及拓展步驟；本課程以講授、討論、演練等形式教學，注重理論性、實用性。

本課程充分利用了現代營銷關鍵理論，通過理論與案例相結合，很好地指導銷售人員制定個性化的營銷方案及公司價值傳遞，為項目成功打下堅實的基礎。

培訓收益

p 了解現代市場營銷理論及營銷環境；

p 認知客戶關系的定義與內涵；

p 了解一名合格公關人所應具備的素質；

p 掌握客戶關系發展模型及拓展方法，能進行初級的客戶關系拓展；

p 熟悉公司在客戶關系拓展方面的資源支持；

p 從客戶的戰略、挑戰出發，通過決策模式、決策鏈，進行客戶的系統分析；

p 依據公司的年度目標、中長期目標以及客戶關系現狀，進行客戶關系規劃；

p 應用客戶關系拓展方法，實施客戶關系拓展。

p 學習“解讀客戶戰略”的思維方法，實施戰略匹配

p 提高甄別客戶需求和準確傳遞公司價值的能力；

p 識別客戶需求，提高與高層客戶的對話能力

分享國內外大公司個性化營銷的成功經驗；

講師資歷

陳煒然老師

武漢大學市場營銷博士

武漢大學深圳研究院營銷創新中心 主任

武漢大學移動互聯網應用創新中心 主任

深圳市凡達訊科技有限公司 首席顧問

u ?職業背景：20年大型企業工作經驗，華為工作15年，經歷過研發經理、產品行銷經理、

客戶經理、市場代表、辦事處主任、地區部總經理、大客戶總監等多個角色工作，13年市場營銷工作經驗，3年海外營銷工作經歷，從事過電信設備、軟件、交換、數據通信、手機終端等產品的營銷工作，對企業B2B市場和消費者市場營銷均有豐富的實戰經驗。長期在市場一線工作，具備較強的市場一線營銷實戰經驗，對國際、國內大客戶營銷管理具有豐富的經驗。擅長于大客戶營銷、關系營銷、競爭營銷、解決方案營銷，長期從事企業內部市場營銷技能培訓工作，對營銷經理的職業素養及職能培訓具有豐富的實戰經驗，編寫過《營銷制勝》、《客戶關系管理》、《雙贏談判》等實訓教材。專注于營銷創新研究，創辦武漢大學深圳研究院移動互聯網銷售創新中心，致力于集成產品營銷（IPM）體系研究，對關系營銷和大客戶營銷具有獨到的見解，發表多篇營銷創新及網絡營銷方面的論文，首創提出“云營銷”概念，對新型社會媒體及社區營銷具有深入的研究。

u ?咨詢能力：移動互聯網營銷、市場營銷體系建設、產品行銷體系建設、產品需求分析及整合、市場管理與規劃、營銷策劃、新產品上市與營銷、客戶關系規劃與管理、解決方案營銷、整合營銷傳播、產品與技術戰略規劃、營銷體系與組織。

u ?咨詢項目實踐及部分客戶：湖南湘投金天鈦金營銷體系建設、湖南電信（客戶關系管理系統）、福建移動市場營銷管理體系、南方航空營銷系統、康佳集團產品營銷。參與過電信政企客戶營銷、大客戶營銷、資費套餐營銷、3G業務營銷項目咨詢，與運營商共同完成電信CRM、呼叫中心、IT規劃等咨詢項目。 經歷過IPD集成產品開發、IPM集成產品營銷等大型變革項目，曾與IBM、埃森哲等國際咨詢顧問一同工作。

u ?精品課程：

《成功的產品行銷經理》、《新產品上市與營銷》、《技術創新與產品創新管理》；

《大客戶營銷》、《客戶關系管理與規劃》、《銷售項目運作與管理》；

《差異化營銷》、《解決方案營銷》、《銷售團隊溝通與管理》《營銷人員職業素養及技能》

u ?合作伙伴：廣東移動、廣東電信、萬利達、海爾、康佳、杭州聚光科技、海爾集團、金立集團、德意廚具、TCL、創維、宜搜網絡、湖南湘投、大自然地板、肇慶移動、中天集團、湖南電信、浙江立馬電動車、香港亞商EMBA、中山火炬開發區、深圳天維爾通信、順豐速運、施耐德電器。

課程大綱

第一部分 、理解客戶關系管理及規劃

·?正確理解關系和客戶關系

·?客戶關系的內容和價值

·?客戶關系管理整體方法論

·?客戶關系規劃思路

·?客戶關系規劃3P原則

·?客戶關系規劃步驟

·?客戶關系管理關鍵動作和路標

第二部分、客戶關系分析

·?解讀客戶的發展戰略

·?解讀客戶的組織架構

·?解讀客戶關鍵職位的KPI

·?了解關鍵職位KPI的權重

·?解讀客戶的投資計劃

·?解讀客戶與供應商之間的關系

·?解讀客戶對供應商的要求

·?客戶痛點分析

·?解讀客戶的成功要素

·?客戶戰略匹配

第三部分、客戶關系平臺建立　

·?客戶關系的發展模型

·?客戶組織結構和決策模式

·?組織權力地圖分析

·?客戶關系平臺構建

·?客戶關系管理（決策模式）

·?客戶公關目標

·?客戶的領導風格類型

·?合作伙伴建立途徑

·?客戶關系管理五大關鍵行為

第四部分、發展教練

·?“誰”可以成為教練

·?客戶的關系網絡圖

·?與客戶建立關系網絡

·?客戶關系拓展-關鍵客戶關系

·?發展教練（建立關系網絡）

·?發展教練（甄別客戶的態度）

·?發展教練（客戶的領導風格）

·?發展教練（誰是比較合適的選擇對象？）

·?發展教練（客戶關系拓展）

第五部分、客戶關系管理流程

·?現狀評估

·?目標規劃

·?監控執行

·?考核改進

·?能力建設

第六部分、客戶關系管理工具

·?客戶管理現狀評估表

·?客戶關系檔案

·?客戶關系管理提升計劃書

·?客戶關系管理日常行動表

·?組織權力地圖

·?客戶關系管理作戰地圖

第七部分、客戶關系管理關鍵業務流程

·?普遍客戶關系管理－五大關鍵行為管理的運作流程

·?組織型客戶關系拓展管理的運作流程

·?客戶公司考察接待策劃的運作流程

·?會展管理的運作流程

第八部分、客戶關系拓展方法

·?關鍵客戶關系拓展方法

·?提升關鍵客戶關系的方法、措施

·?關鍵客戶關系拓展常見問題

·?組織客戶關系拓展方法

·?組織客戶關系的4個層次

·?組織客戶關系拓展常見問題

·?普遍客戶關系拓展方法

·?普遍客戶關系提升常見措施

·?關鍵營銷活動效果評估