服務(wù)溝通技巧提升培訓(xùn)
主講老師：鐘儷 發(fā)布時(shí)間：2024-11-09
課程目標(biāo)：1、全面提升服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。?2、深入理解各渠道客戶服務(wù)特點(diǎn)；?3、掌握各服務(wù)界面營業(yè)員的服務(wù)溝通技巧；?4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧?5、掌握服務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻?6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。????
課程大綱：
課程背景： 中國電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營已9年有余，各電信運(yùn)營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。 產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來裝維、營業(yè)和話務(wù)，都是中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。 本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨(dú)家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。 課程綱要： 模塊一 ?服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理 1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài) · 重新定位客戶服務(wù) · 把客戶服務(wù)變成一份事業(yè) · 塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法 · 成就你的積極心態(tài) · 神咒改變你的心境 · 改變恐懼心理的五種方法 2、客服壓力管理技能 · ?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源 · ?壓力對(duì)我們的影響 · ?現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 · ?心理壓力的兩個(gè)層面 · ?練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 · ?負(fù)面壓力對(duì)你我的影響 · ?客戶服務(wù)常見的壓力問題和對(duì)策 · 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？ · 面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？ · 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ · 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？ · 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？ · 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？ · 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？ · 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作 · 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了 模塊二 服務(wù)溝通技巧 1、傾聽技巧 · 傾聽的三層含義 · 傾聽的障礙 · 傾聽中停頓的使用 · 傾聽的層次 · 表層意思 · 聽話聽音 · 聽話聽道 傾聽的四個(gè)技巧 · 回應(yīng)技巧 · 確認(rèn)技巧 · 澄清技巧 · 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說國產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 2、引導(dǎo)技巧 · 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 · 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短 · 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長避短） 角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？ 3：同理技巧 · 什么是同理心？ · 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) · 表達(dá)同理心的3種方法 · 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：朱朱被拋棄 案例分享：讓我抖完再說 錯(cuò)誤的同理自己 案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí) 案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧 案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧 案例分析：4G手機(jī)投訴處理溝通技巧 4、贊美技巧 · 贊美障礙 · 贊美的方法 · 贊美的3點(diǎn) · 銷售中贊美客戶 · 直接贊美 · 比較贊美 · 感覺贊美 · 第三方贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶 案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯 現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法 分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧 模塊三 ?客戶滿意度管理 · ?決定顧客滿意度的指標(biāo) · ?超越客戶的預(yù)期 · ?給客戶帶來驚喜 · ?在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 · ?控制客戶的期望值與體驗(yàn)值 · ?滿意度管理——卡諾模型 · ?如何提升客戶的體驗(yàn)值 · ?如何降低客戶的期望值 · ?服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別 · ?為什么要主動(dòng)服務(wù) · ?主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別 · ?主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) · ?主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng) · ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立 · ?改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 · ?被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演 · ?主動(dòng)服務(wù)案例分析 案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工 案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演 案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析 案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。 客戶對(duì)上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿 某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？ 客戶去到營業(yè)廳要求開通國際漫游。 客戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。 客戶開通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。 如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。 模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧 1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 · ?客戶投訴的影響 · ?客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估 · ?客戶投訴的內(nèi)心需求 · ?客戶投訴關(guān)鍵解析 2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則 · ?了解客戶類型及性格 · ?活潑型客戶溝通原則 · ?力量型客戶溝通原則 · ?完美型客戶溝通原則 · ?和平型客戶溝通原則 · ?耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件 · ?運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動(dòng)權(quán) · ?運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系 3、投訴處理的黃金7步驟 · ?先處理情緒，再處理事情 · ?有效掌控溝通主動(dòng)權(quán) · ?認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題 · ?幫助客戶尋求心理平衡 ? ? ? ? · ?降低期望值，軟硬兼施 · 態(tài)度要誠懇，立場(chǎng)要明確 · 一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。 · ?實(shí)時(shí)跟進(jìn) 4、投訴處理技巧 · ?棒呵法 · ?案例討論：營業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理投訴處理的方案完全不同 · ?褒貶法 · ?案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理話務(wù)員的投訴 · ?煽情法 · ?案例：?jiǎn)T工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回 · ?六配理論 · ?投訴中的妥協(xié) · ?補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用 · ?完美拒絕用戶三步曲 · ?客戶有情緒時(shí)的溝通話術(shù) · ?理清客戶真正意圖的溝通話術(shù) · ?理清問題背后之原因的溝通話術(shù) · ?尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術(shù) · ?無法同意客戶要求時(shí)的溝通話術(shù) · ?客戶要求升級(jí)處理時(shí)的溝通話術(shù) · ?話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練 · ?無理投訴處理方法 · ?賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用 · ?投訴的法律法規(guī) 課程回顧與問題解答 注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!- 上一個(gè)：老師簡(jiǎn)介
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