?服務溝通技巧提升培訓
主講老師：鐘儷 發布時間：2024-11-09
課程目標：1、全面提升服務人員的主動服務意識。?2、深入理解各渠道客戶服務特點；?3、掌握各服務界面營業員的服務溝通技巧；?4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧?5、掌握服務場景的關鍵時刻?6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。????
課程大綱：
課程背景： 中國電信全業務運營已9年有余，各電信運營商打破無線網絡和固定網絡的限制，開始了全業務運營。電信業的業務捆綁、業務融合、終端融合、網絡融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。 產品高度同質化 ，使得客戶服務的關鍵性加倍突出，這也是中國電信現存的優勢之一。一直以來裝維、營業和話務，都是中國電信直接面向客戶的一線服務窗口，又是其中與客戶接觸次數最多，接觸范圍最廣的服務單元。因此，一線員工服務能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。 本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。 課程收益： 1、全面提升服務人員的主動服務意識。 2、深入理解各渠道客戶服務特點； 3、掌握各服務界面營業員的服務溝通技巧； 4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧 5、掌握服務場景的關鍵時刻 6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式 課程時長：2天（12小時） 課程綱要： 模塊一 ?服務意識調整及情緒壓力管理 1、培養積極服務心態 · 重新定位客戶服務 · 把客戶服務變成一份事業 · 塑造陽光服務心態的方法 · 成就你的積極心態 · 神咒改變你的心境 · 改變恐懼心理的五種方法 2、客服壓力管理技能 · ?不良的情緒與壓力產生的來源 · ?壓力對我們的影響 · ?現代人的壓力現狀 · ?心理壓力的兩個層面 · ?練習：工作壓力的自我評估 · ?負面壓力對你我的影響 · ?客戶服務常見的壓力問題和對策 · 面對高不可攀的業績壓力怎么辦？ · 面對超長時間的工作加班怎么辦？ · 對職業發展感到迷茫怎么辦？ · 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？ · 別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？ · 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？ · 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？ · 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作 · 案例：考核指標多，工作壓力太大了 模塊二 服務溝通技巧 1、傾聽技巧 · 傾聽的三層含義 · 傾聽的障礙 · 傾聽中停頓的使用 · 傾聽的層次 · 表層意思 · 聽話聽音 · 聽話聽道 傾聽的四個技巧 · 回應技巧 · 確認技巧 · 澄清技巧 · 記錄技巧 現場演練：客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 現場演練：客戶投訴網速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 2、引導技巧 · 引導的第一層含義——由此及彼 · 引導的第二層含義——揚長避短 · 推薦產品中如何運用引導技巧 現場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短） 角色扮演：你們的189套餐業務為什么要使用滿一年？ 3：同理技巧 · 什么是同理心？ · 對同理心的正確認識 · 表達同理心的3種方法 · 同理心話術的三個步驟 現場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：朱朱被拋棄 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級 案例分析：4G網絡投訴處理溝通技巧 案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧 案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧 4、贊美技巧 · 贊美障礙 · 贊美的方法 · 贊美的3點 · 銷售中贊美客戶 · 直接贊美 · 比較贊美 · 感覺贊美 · 第三方贊美 現場訓練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 現場演練：贊美不同類型的用戶 案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯 現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法 分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧 模塊三 ?客戶滿意度管理 · ?決定顧客滿意度的指標 · ?超越客戶的預期 · ?給客戶帶來驚喜 · ?在各個環節領先于你的競爭對手 · ?控制客戶的期望值與體驗值 · ?滿意度管理——卡諾模型 · ?如何提升客戶的體驗值 · ?如何降低客戶的期望值 · ?服務與主動服務的區別 · ?為什么要主動服務 · ?主動服務與被動服務的區別 · ?主動服務意識培養 · ?主動責任心培養 · ?優質服務信念建立 · ?改變措辭提升滿意度現場訓練 · ?被動服務與主動服務的角色扮演 · ?主動服務案例分析 案例討論 ：如何成為服務最好的員工 案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演 案例討論 ：主動服務案例分析 案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。 客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿 某客戶由于信用額度超出而停機投訴？ 客戶去到營業廳要求開通國際漫游。 客戶對于寬帶網絡故障投訴。 客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。 如何介紹4G終端與網絡，并引導客戶使用。 模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧 1、正確認識客戶投訴 · ?客戶投訴的影響 · ?客服代表的投訴處理能力及其評估 · ?客戶投訴的內心需求 · ?客戶投訴關鍵解析 2、投訴處理的標準原則 · ?了解客戶類型及性格 · ?活潑型客戶溝通原則 · ?力量型客戶溝通原則 · ?完美型客戶溝通原則 · ?和平型客戶溝通原則 · ?耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件 · ?運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權 · ?運用適當的方式拉近與客戶的關系 3、投訴處理的黃金7步驟 · ?先處理情緒，再處理事情 · ?有效掌控溝通主動權 · ?認清責任源，一分為N看問題 · ?幫助客戶尋求心理平衡 ? ? ? ? · ?降低期望值，軟硬兼施 · 態度要誠懇，立場要明確 · 一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。 · ?實時跟進 4、投訴處理技巧 · ?棒呵法 · ?案例討論：營業廳廳經理和值班經理投訴處理的方案完全不同 · ?褒貶法 · ?案例：服務態度投訴處理技巧，領導處理話務員的投訴 · ?煽情法 · ?案例：員工工作失誤導致客戶損失投訴處理迂回 · ?六配理論 · ?投訴中的妥協 · ?補償的應用 · ?完美拒絕用戶三步曲 · ?客戶有情緒時的溝通話術 · ?理清客戶真正意圖的溝通話術 · ?理清問題背后之原因的溝通話術 · ?尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術 · ?無法同意客戶要求時的溝通話術 · ?客戶要求升級處理時的溝通話術 · ?話術應用實戰演練 · ?無理投訴處理方法 · ?賠償和補償在投訴處理中的運用 · ?投訴的法律法規 課程回顧與問題解答 注：課程內容可按電信的具體需求進行調整!- 上一個：服務溝通技巧提升培訓
- 下一個：?營業廳網點服務交叉營銷技能提升
版權聲明：此信息由注冊用戶發布，本平臺僅提供信息存儲服務。如內容侵權，請聯系我們并提供版權證明，我們將立即刪除。
最新入駐
