?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)投訴處理全技能提升培訓(xùn)
主講老師：鐘儷 發(fā)布時(shí)間：2024-11-09
課程目標(biāo)：1、全面提升服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。?2、深入理解各渠道客戶服務(wù)特點(diǎn)；?3、掌握各服務(wù)界面營(yíng)業(yè)員的服務(wù)溝通技巧；?4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧?5、掌握服務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻?6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。?7、掌握營(yíng)業(yè)廳在售產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)技能。????
課程大綱：
課程背景： 中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已9年有余，各電信運(yùn)營(yíng)商打破無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開(kāi)始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過(guò)去幾年來(lái)形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。 產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來(lái)裝維、營(yíng)業(yè)和話務(wù)，都是中國(guó)電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，是本次課程需要解決的問(wèn)題。 本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、真誠(chéng)的贊美、有效的傾聽(tīng)客戶需求，分享獨(dú)家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度、提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能。 課程收益： 1、全面提升服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。 2、深入理解各渠道客戶服務(wù)特點(diǎn)； 3、掌握各服務(wù)界面營(yíng)業(yè)員的服務(wù)溝通技巧； 4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧 5、掌握服務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻 6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。 7、掌握營(yíng)業(yè)廳在售產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)技能。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式 培訓(xùn)學(xué)員：營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)、客戶經(jīng)理 課程時(shí)長(zhǎng)：2-3天（12-18小時(shí)） 課程綱要： 模塊一 ?服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理篇 1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài) · 重新定位客戶服務(wù) · 把客戶服務(wù)變成一份事業(yè) · 塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法 · 成就你的積極心態(tài) · 神咒改變你的心境 · 改變恐懼心理的五種方法 2、客服壓力管理技能 · ?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源 · ?壓力對(duì)我們的影響 · ?現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 · ?心理壓力的兩個(gè)層面 · ?練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 · ?負(fù)面壓力對(duì)你我的影響 · ?客戶服務(wù)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策 · 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？ · 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？ · 對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ · 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？ · 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？ · 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？ · 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？ · 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作 · 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了 模塊二 服務(wù)溝通技巧篇 1、傾聽(tīng)技巧 · 傾聽(tīng)的三層含義 · 傾聽(tīng)的障礙 · 傾聽(tīng)中停頓的使用 · 傾聽(tīng)的層次 · 表層意思 · 聽(tīng)話聽(tīng)音 · 聽(tīng)話聽(tīng)道 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 · 回應(yīng)技巧 · 確認(rèn)技巧 · 澄清技巧 · 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來(lái)電，客戶說(shuō)國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。 2、引導(dǎo)技巧 · 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 · 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 · 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣(mài)的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短） 角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？ 3、同理技巧 · 什么是同理心？ · 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) · 表達(dá)同理心的3種方法 · 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)電信（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來(lái)的？ 案例分享：讓我抖完再說(shuō) 錯(cuò)誤的同理自己 案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí) 案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧 案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧 案例分析：4G手機(jī)投訴處理溝通技巧 4、贊美技巧 · 贊美障礙 · 贊美的方法 · 贊美的3點(diǎn) · 銷(xiāo)售中贊美客戶 · 直接贊美 · 比較贊美 · 感覺(jué)贊美 · 第三方贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類(lèi)型的用戶 案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯 現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法 分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧 模塊三 ?客戶滿意度管理 · ?決定顧客滿意度的指標(biāo) · ?超越客戶的預(yù)期 · ?給客戶帶來(lái)驚喜 · ?在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 · ?控制客戶的期望值與體驗(yàn)值 · ?滿意度管理——卡諾模型 · ?如何提升客戶的體驗(yàn)值 · ?如何降低客戶的期望值 · ?服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別 · ?為什么要主動(dòng)服務(wù) · ?主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別 · ?主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) · ?主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng) · ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立 · ?改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 · ?被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演 · ?主動(dòng)服務(wù)案例分析 案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工 案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演 案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析 案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。 客戶對(duì)上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿 某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？ 客戶去到營(yíng)業(yè)廳要求開(kāi)通國(guó)際漫游。 客戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。 客戶開(kāi)通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。 如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。 模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧篇 · ?棒呵法 · ?案例討論：營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理投訴處理的方案完全不同 · ?褒貶法 · ?案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理話務(wù)員的投訴 · ?煽情法 · ?案例：?jiǎn)T工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回 · ?六配理論 · ?投訴中的妥協(xié) · ?補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用 · ?完美拒絕用戶三步曲 · ?客戶有情緒時(shí)的溝通話術(shù) · ?理清客戶真正意圖的溝通話術(shù) · ?理清問(wèn)題背后之原因的溝通話術(shù) · ?尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術(shù) · ?無(wú)法同意客戶要求時(shí)的溝通話術(shù) · ?客戶要求升級(jí)處理時(shí)的溝通話術(shù) · ?話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練 · ?無(wú)理投訴處理方法 · ?賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用 · ?投訴的法律法規(guī) 模塊五：營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)篇 1、 歡迎問(wèn)候 · 歡迎問(wèn)候前30秒 案例分析：營(yíng)業(yè)員開(kāi)場(chǎng)白分析 · 富有吸引力的歡迎問(wèn)候 · 建立起客戶對(duì)自己的好感的方法 · 如何激發(fā)客戶去體驗(yàn)手機(jī)終端 · 歡迎、問(wèn)候的表達(dá)有什么要素？ · 如何響應(yīng)客戶的第一需求？ 腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開(kāi)心的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì) 腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì) 腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì) 案例分析：歡迎問(wèn)候指引客戶前往終端體驗(yàn)區(qū)。 2、 判斷客戶類(lèi)型 客戶分類(lèi)識(shí)別技巧 主動(dòng)接近，客戶識(shí)別 · 閑談 · 引發(fā)好奇心 · 贊美 主動(dòng)接近話術(shù) · 求教接近法 · 好奇接近法 · 贊美接近法 · 關(guān)懷接近法 · 求同接近法 客戶識(shí)別工具 · 顯性特征 · 隱性特征 · 資費(fèi)背景 · 察言觀色（看+問(wèn)） · 目標(biāo)客戶場(chǎng)景對(duì)接 客戶分類(lèi)： · 時(shí)尚型客戶特征與消費(fèi)需求分析 · 商務(wù)型客戶特征與消費(fèi)需求分析 · 經(jīng)濟(jì)型客戶特征與消費(fèi)需求分析 · 活潑型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法 · 力量型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法 · 完美型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法 · 和平型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法 3、 了解客戶需求 · 客戶需求挖掘 · 挖掘客戶需求的工具是什么 · 提問(wèn)的目的 · 提問(wèn)的兩大類(lèi)型 · 營(yíng)銷(xiāo)提問(wèn)遵循的原則 · 四層提問(wèn)法 · 請(qǐng)示層提問(wèn) · 信息層問(wèn)題 · 問(wèn)題層提問(wèn) · 解決問(wèn)題層提問(wèn) 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)智能手機(jī)的需要 話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)4G智能手機(jī)的需求 話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)合約套餐的需求 4、 推薦終端/套餐/業(yè)務(wù) 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法 · 體驗(yàn)介紹法 · 對(duì)比介紹法 · 主次介紹法 · 客戶見(jiàn)證法 案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone6合約計(jì)劃產(chǎn)品介紹 · 對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì) · 好處介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì) · 體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì) 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：請(qǐng)選用至少一種方法推薦終端和套餐。 5、客戶異議處理與挽留技巧 · 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 · 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 · 不同性格的客戶提出的異議不同 · 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) · 面對(duì)異議的正確心態(tài) · 客戶異議處理的四種有效方法 · 提前異議處理法 引導(dǎo)法 同理法 幽默法 · 客戶常見(jiàn)異議 我不需要 我再考慮一下 你們手機(jī)價(jià)格太高了 我還是去網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi) 國(guó)產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好 手機(jī)太丑了 之前酷派的手機(jī)返修率很高哦 換購(gòu)的手機(jī)有保障嗎\ 聽(tīng)說(shuō)你們的話費(fèi)比電信、聯(lián)通的貴 我回頭我家人商量一下吧 你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用 你們的業(yè)務(wù)很麻煩 你說(shuō)的我不清楚，不明白 你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們 免費(fèi)的也不要，怕你們陷害 這個(gè)手機(jī)不適合我，我朋友用過(guò) 你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來(lái)太麻煩 你們都是騙人的 你們移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，我要投訴 我有錢(qián)，不需要省錢(qián) 等有需要的時(shí)候再來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理吧。。。。 4G手機(jī)有什么不同 5、 促成與售后 · 把握促成信號(hào) · 促成信號(hào)的把握 · 什么是促成信號(hào)？ · 促成的語(yǔ)言信號(hào) · 促成的感情信號(hào) · 促成的動(dòng)作信號(hào) 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？ · 促成技巧 · 常見(jiàn)的6種促成技巧 直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶見(jiàn)證法 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě) · 溫馨提示注意事項(xiàng) · 教會(huì)客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用 · 潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧 · 感謝與道別 · 手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡(jiǎn)介 課程回顧與問(wèn)題解答 注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!- 上一個(gè)：投訴預(yù)防與投訴處理
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