?營業廳網點服務交叉營銷技能提升
主講老師：鐘儷 發布時間：2024-11-09
課程目標：n?明確服務與營銷相輔相成的關系，學會以服務促銷售；?n?積極塑造良好的主動服務營銷心態，嚴格遵照服務規范和服務禮儀進行服務；?n?提升自身的溝通技巧，為服務營銷奠定良好的基礎；?n?掌握客戶心理分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應對方法；?n?掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行深度需求挖掘；?n?借助典型聯通業務賣點分析和話術擬定，運用不同的產品推薦技巧完成產品推薦；?n?學會當客戶拖延、拒絕或產生異議時的應對方法，并能夠繼續順利進行產品銷售；?n?掌握產品銷售的促成技巧????
課程大綱：
【課程背景】 產業高速發展，在軟硬件設施已經非常齊全的今天，客戶對服務的期望值也越來越高，他們希望營業廳能夠解決他們大部分的難題，也希望能夠將問題一站式解決，如此高的期望值使得客戶服務營銷工作越來越有挑戰性，這必然要求營業員擁有高效的客戶服務溝通與營銷技巧。 本課程重點幫助學員改進溝通和營銷技巧，以達到服務營銷的目的，同時幫助學員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法，最終達到營銷成功并且使客戶滿意。本課程從一線營業員自我定位展開，全面闡述4G時代營業廳營銷發展前景、消費心理等基礎營銷知識、服務禮儀規范、營銷技巧和維系技巧，系統提升學員的營銷實戰能力。 【課程收益】 n?明確服務與營銷相輔相成的關系，學會以服務促銷售； n?積極塑造良好的主動服務營銷心態，嚴格遵照服務規范和服務禮儀進行服務； n?提升自身的溝通技巧，為服務營銷奠定良好的基礎； n?掌握客戶心理分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應對方法； n?掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行深度需求挖掘； n?借助典型聯通業務賣點分析和話術擬定，運用不同的產品推薦技巧完成產品推薦； n?學會當客戶拖延、拒絕或產生異議時的應對方法，并能夠繼續順利進行產品銷售； n?掌握產品銷售的促成技巧，有效達成銷售的目標。 n?明確自身的責任、素質要求和職業操守，掌握4G時代電話營銷的發展前景和客戶消費心理的基礎知識 n?掌握良好的服務禮儀和服務規范用語 【課程時間】 2天 【課程人數】 40人左右 【課程大綱】 一、營業員職業認知 · ?營業員的四大目標，服務與營銷的心態 · ?案例、互動（做一個自信的客服） · ?職業定位（根據講師自身一線工作經驗，講述營業員的未來發展規劃） · ?一線營業員面臨的四個時期 · ?恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期 二、服務營銷情緒與壓力管理 · ?服務營銷工作現狀壓力分析 · ?簡單有效的緩解營業員壓力的方法 · ?塑造陽光服務心態 · ?積極陽光心態訓練 案例： 面對超長時間的工作加班怎么辦？ 對職業發展感到迷茫怎么辦？ 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？ 別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？ 被客戶埋怨、責罵怎么辦？ 三、電話服務溝通原則 1、尊重原則 · ?溝通中客戶對服務感知影響因素 · ?服務溝通中的語義轉換 · ?容易引起客戶不滿意的話 禮儀訓練 · ?服務規范和禮儀 · ?禮儀禁忌 2、互動原則 · ?溝通中互動的重要性 · ?互動技巧 · ?溝通中停頓的時機與作用 練習：來電提醒業務現場訓練 3、親和原則 · ?親和力的三個概念 · ?親和力表現 · ?微笑的訓練 · ?引導技巧的兩個方法 練習： 我的上網費用怎么那么貴？ 為什么要協議好捆綁24個月？ 四、客戶營銷溝通技巧 1、傾聽技巧 · ?傾聽的三層含義 · ?傾聽的障礙 · ?傾聽中停頓的使用 · ?傾聽的層次 · ?表層意思 · ?聽話聽音 · ?聽話聽道 傾聽的四個技巧 · ?回應技巧 · ?確認技巧 · ?澄清技巧 · ?記錄技巧 現場演練：客戶抱怨網絡服務，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 2、同理技巧 · ?什么是同理心？ · ?對同理心的正確認識 · ?表達同理心的3種方法 · ?同理心話術的三個步驟 現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級 3、贊美技巧 · ?贊美障礙 · ?贊美的方法 · ?贊美的3點 · ?銷售中贊美客戶 · ?直接贊美 · ?比較贊美 · ?感覺贊美 · ?第三方贊美 · ?罵聲中贊美 現場訓練： 如何贊美客戶的聲音 如何贊美客戶的想法 如何贊美客戶的性格 如何贊美客戶的個人魅力 如何贊美客戶的公司或家庭 感謝客戶的話術 五、交叉營銷實戰技能提升 1、營銷實戰技能：服務轉交叉營銷過渡句話術設計 · ?業務咨詢客戶交叉營銷過渡 · ?業務辦理客戶交叉營銷過渡 · ?節日慶典交叉營銷過渡 · ?客戶級別交叉營銷過渡 · ?投訴抱怨客戶交叉營銷過渡 · ?幸運號碼交叉營銷過渡 練習：至少掌握三種以上的服務轉營銷過渡技巧和話術 2、營銷實戰技能：客戶需求挖掘 · ?挖掘客戶需求的工具是什么 · ?提問的目的 · ?提問的兩大類型 · ?外呼提問遵循的原則 · ?三層提問法 · ?信息層問題 · ?問題層提問 · ?解決問題層提問 現場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要 腳本設計：三層提問挖掘客戶對4G版套餐的需求 腳本設計：三層提問挖掘客戶對優惠政策的需求 3、營銷實戰技能：有效的產品介紹 產品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產品介紹方法 · ?好處介紹法 · ?對比介紹法 · ?主次介紹法 · ?客戶見證法 · ?分解介紹法 錄音分析：流量包業務產品介紹、預存話費送話費產品介紹 對比介紹的話術設計 體驗介紹法的話術設計 4、營銷實戰技能：客戶異議處理與挽留技巧 · ?異議的分類 · ?真實異議 · ?虛假的異議 · ?隱藏的異議 · ?異議處理的四個原則 · ?客戶異議處理的四種有效方法 · ?提前異議處理法：引導法、同理法、認可法 客戶常見異議應對與練習： 我不需要 我再考慮一下 我跟家人商量一下 你們手機質量不好 這次活動，我不想參加，有需要再找你吧 捆綁12/24個月太長了 聯通寬帶質量不太好 我想用其它寬帶了，你們的寬帶費用好貴 現在沒時間 不需要 你們上次那個問題都沒有幫我解決 不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因） 換4G套餐太麻煩了，不需要…… 5、營銷實戰技巧：促成技巧 · ?人性需求與促成 · ?人性的兩大需求 · ?人性需求對促成的價值分析 · ?促成的五大技巧 ? ? ? 直接促成法 ? ? ? 危機促成法 ? ? ? 二選一法 ? ? ? 體驗促成法 ? ? ? 少量試用法 ? ? ? 客戶見證法 現場演練：學員學會3種以上的促成方法 話術設計：6種促成的話術編寫 6、營銷實戰技能：結束語與信息收集 · ?專業的結束語 · ?讓客戶滿意的結束語 · ?結束語中的5個重點 注：課程內容可按電信的具體需求進行調整!- 上一個：?服務溝通技巧提升培訓
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