?營業(yè)廳4G終端套餐銷售能力提升
主講老師：鐘儷 發(fā)布時間：2024-11-09
課程目標：營業(yè)廳作為服務營銷的一線窗口，勢必成為4G智能手機、套餐營銷的關鍵，為了切實提高營業(yè)廳銷售人員的服務營銷能力，豐富及增強營銷人員在終端、套餐營銷上的方法，使其成為真正業(yè)務能力強、營銷能力強的營業(yè)員，特開展本次營業(yè)廳4G終端套餐銷售能力提升培訓。?營業(yè)廳4G終端套餐銷售能力提升，是一套可以滿足消費者需求的手機、應用、業(yè)務和套餐的優(yōu)化組合，創(chuàng)造杰出的用戶體驗，并且為用戶增加價值。課程通過案例結合理論的授課風格，把抽象的手機營銷知識通俗易懂地傳授給學員，幫助學員在最快的時間內，掌握4G智能終端、合約套餐的銷售技????
課程大綱：
培訓人數(shù)： 40人/期 培訓天數(shù)： 2天/期；共12小時 課程大綱： 第一篇：服務營銷知識素養(yǎng)提升 客戶消費心理分析 · 人的一般消費心理現(xiàn)象分析 · 客戶購買心理的形成過程 · 客戶購買的心理變化軌跡 · 客戶防御抵觸新人合作的心理轉化 · 客戶群體的消費模型建立與分析 案例分析：客戶為什么會訂購業(yè)務 案例分析：客戶為什么討厭被推銷 案例分析：客戶為什么不信任我們 服務營銷職業(yè)認知和規(guī)劃 · 人生的四個目標 · 對服務營銷的正確認知 · 營業(yè)員面臨的四個職業(yè)時期 · 恐懼期 · 興奮期 · 厭倦期 · 困惑期 · 營業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃 · 技術層 · 管理層 案例分析：銷售的最終目的是什么？ 案例分析：服務與營銷是平等的，做一個自信的銷售人員 案例分析：不自信的銷售人員如何提升自己？ 案例分析：一線的服務銷售營銷員，未來的職業(yè)規(guī)劃是什么？ 第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧 營業(yè)員營銷必備基礎技能一：傾聽技巧 · 傾聽的三層含義 · 傾聽的障礙 · 傾聽中停頓的使用 · 傾聽的層次 · 表層意思 · 聽話聽音 · 聽話聽道 傾聽的四個技巧 · 回應技巧 · 確認技巧 · 澄清技巧 · 記錄技巧 現(xiàn)場演練：營業(yè)廳向客戶推薦手機，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 案例分析：客戶抱怨4G上網問題，請用傾聽技巧處理應對。 案例分析：傾聽過程中的回應話術。 營業(yè)員營銷必備基礎技能二：引導 · 引導的第一層含義——由此及彼 · 引導的第二層含義——揚長避短 · 推薦產品中如何運用引導技巧 現(xiàn)場演練:你們營業(yè)廳的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短） 角色扮演：你們的合約套餐業(yè)務為什么要使用滿兩年？ 營業(yè)員營銷必備基礎技能三：同理 · 什么是同理心？ · 對同理心的正確認識 · 表達同理心的3種方法 · 同理心話術的三個步驟 現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 案例分析:營業(yè)員一次錯誤的同理引起投訴升級 營業(yè)員營銷必備基礎技能四：贊美 · 贊美障礙 · 贊美的方法 · 贊美的3點 · 銷售中贊美客戶 · 直接贊美 · 比較贊美 · 感覺贊美 · 第三方贊美 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 現(xiàn)場演練：贊美中國移動不同類型的用戶 現(xiàn)場練習：如何在客戶謾罵中進行贊美？ 第三篇：營業(yè)廳4G終端套餐銷售步驟流程 1、 ? ? 歡迎問候 · 歡迎問候前30秒 案例分析：營業(yè)員開場白分析 · 富有吸引力的歡迎問候 · 建立起客戶對自己的好感的方法 · 如何激發(fā)客戶去體驗手機終端 · 歡迎、問候的表達有什么要素？ · 如何響應客戶的第一需求？ 腳本設計：讓客戶開心的歡迎問候設計 腳本設計：讓客戶驚喜的歡迎問候設計 腳本設計：獨一無二的歡迎問候設計 案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區(qū)。 2、 ? ? 判斷客戶類型 客戶分類識別技巧 主動接近，客戶識別 · 閑談 · 引發(fā)好奇心 · 贊美 主動接近話術 · 求教接近法 · 好奇接近法 · 贊美接近法 · 關懷接近法 · 求同接近法 客戶識別工具 · 顯性特征 · 隱性特征 · 資費背景 · 察言觀色（看+問） · 目標客戶場景對接 客戶分類： · 時尚型客戶特征與消費需求分析 · 商務型客戶特征與消費需求分析 · 經濟型客戶特征與消費需求分析 · 活潑型客戶識別與應對方法 · 力量型客戶識別與應對方法 · 完美型客戶識別與應對方法 · 和平型客戶識別與應對方法 3、 ? ? 了解客戶需求 · 客戶需求挖掘 · 挖掘客戶需求的工具是什么 · 提問的目的 · 提問的兩大類型 · 營銷提問遵循的原則 · 四層提問法 · 請示層提問 · 信息層問題 · 問題層提問 · 解決問題層提問 現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機的需要 話術設計：四層提問挖掘客戶對4G智能手機的需求 話術設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求 現(xiàn)場練習：四層提問挖掘客戶對合約套餐的需求 4、 ? ? 推薦終端/套餐/業(yè)務 產品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產品介紹方法 · 體驗介紹法 · 對比介紹法 · 主次介紹法 · 客戶見證法 案例分析：華為手機產品介紹、iPhone6合約計劃產品介紹 · 對比介紹的話術設計 · 好處介紹法的話術設計 · 體驗介紹法的話術設計 現(xiàn)場練習：請選用至少一種方法推薦終端和套餐。 5、客戶異議處理與挽留技巧 · 正確認識客戶異議 · 根據客戶性格進行客戶挽留 · 不同性格的客戶提出的異議不同 · 挽留客戶應具備的心態(tài) · 面對異議的正確心態(tài) · 客戶異議處理的四種有效方法 · 提前異議處理法 引導法 同理法 幽默法 · 客戶常見異議 我不需要 我再考慮一下 你們手機價格太高了 我還是去網上購買 國產的手機質量不好 手機太丑了 之前酷派的手機返修率很高哦 換購的手機有保障嗎\ 聽說你們的話費比電信、聯(lián)通的貴 我回頭我家人商量一下吧 你們這個業(yè)務不適用 你們的業(yè)務很麻煩 你說的我不清楚，不明白 你們?yōu)槭裁匆赓M送給我們 免費的也不要，怕你們陷害 這個手機不適合我，我朋友用過 你們的業(yè)務辦理容易，取消起來太麻煩 你們都是騙人的 你們移動公司亂扣費，我要投訴 我有錢，不需要省錢 等有需要的時候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。 4G手機有什么不同 5、 ? ? 促成與售后 · 把握促成信號 · 促成信號的把握 · 什么是促成信號？ · 促成的語言信號 · 促成的感情信號 · 促成的動作信號 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？ · 促成技巧 · 常見的6種促成技巧 直接促成法 危機促成法 二選一法 體驗促成法 少量試用法 客戶見證法 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法 話術設計：6種促成的話術編寫 · 溫馨提示注意事項 · 教會客戶的應用軟件與下載應用 · 潛在需求進一步跟進技巧 · 感謝與道別 · 手機相關三包法律法規(guī)簡介 課程回顧與問題解答 以上內容可根據實際培訓調研修改。Tags:
溝通技巧職業(yè)規(guī)劃
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