?營業(yè)廳服務(wù)溝通禮儀提升培訓
主講老師：鐘儷 發(fā)布時間：2024-11-09
課程目標：1、全面提升營業(yè)廳的主動服務(wù)意識。?2、深入理解營業(yè)廳的服務(wù)特點；?3、掌握營業(yè)廳人員的服務(wù)溝通技巧；?4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧?5、掌握服務(wù)場景的關(guān)鍵時刻?6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。????
課程大綱：
課程背景： 中國電信全業(yè)務(wù)運營已9年有余，各電信運營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。 產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來營業(yè)廳作為中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。 本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務(wù)意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。 課程收益： 1、全面提升營業(yè)廳的主動服務(wù)意識。 2、深入理解營業(yè)廳的服務(wù)特點； 3、掌握營業(yè)廳人員的服務(wù)溝通技巧； 4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧 5、掌握服務(wù)場景的關(guān)鍵時刻 6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式 培訓學員：營業(yè)廳一線員工 課程時長：3天（18小時） 課程綱要： 模塊一 ?營業(yè)員的職業(yè)認知與服務(wù)規(guī)范 1、職業(yè)認知與心態(tài)調(diào)整 · ?營業(yè)員的4大目標，服務(wù)心態(tài)（20分鐘） · ?案例、互動（做一個自信的營業(yè)員）（15分鐘） · ?職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗，介紹維系經(jīng)理的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃） · 討論：什么樣的營銷是成功的營銷？ 2、禮儀 · ?服務(wù)禮儀新理念 · ?儀容儀表： · ?化妝的基本禮儀、男士儀容七大自照、男士儀表七大自照、女士儀容儀表規(guī)范 · ?儀態(tài)訓練： · ?站姿、坐姿、行姿、蹲姿、視線、手勢、握手、鞠躬 · ?接待禮儀： · ?介紹禮儀、接待禮儀（禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶）、奉茶禮儀、電梯禮儀 · ?服務(wù)用語 模塊二 ?服務(wù)意識調(diào)整及情緒壓力管理 1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài) · 重新定位客戶服務(wù) · 把客戶服務(wù)變成一份事業(yè) · 塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法 · 成就你的積極心態(tài) · 神咒改變你的心境 · 改變恐懼心理的五種方法 2、客服壓力管理技能 · ?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源 · ?壓力對我們的影響 · ?現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 · ?心理壓力的兩個層面 · ?練習：工作壓力的自我評估 · ?負面壓力對你我的影響 · ?客戶服務(wù)常見的壓力問題和對策 · 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？ · 面對超長時間的工作加班怎么辦？ · 對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ · 經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？ · 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？ · 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？ · 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？ · 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作 · 案例：考核指標多，工作壓力太大了 模塊三 服務(wù)溝通禮儀 1、傾聽技巧 · 傾聽的三層含義 · 傾聽的障礙 · 傾聽中停頓的使用 · 傾聽的層次 · 表層意思 · 聽話聽音 · 聽話聽道 傾聽的四個技巧 · 回應(yīng)技巧 · 確認技巧 · 澄清技巧 · 記錄技巧 現(xiàn)場演練：客戶來電，客戶說國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 2、引導技巧 · 引導的第一層含義——由此及彼 · 引導的第二層含義——揚長避短 · 推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧 現(xiàn)場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短） 角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？ 3：同理技巧 · 什么是同理心？ · 對同理心的正確認識 · 表達同理心的3種方法 · 同理心話術(shù)的三個步驟 現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級 案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧 案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧 案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧 4、贊美技巧 · 贊美障礙 · 贊美的方法 · 贊美的3點 · 銷售中贊美客戶 · 直接贊美 · 比較贊美 · 感覺贊美 · 第三方贊美 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶 案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯 現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法 分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧 模塊四 ?客戶滿意度管理 · ?決定顧客滿意度的指標 · ?超越客戶的預期 · ?給客戶帶來驚喜 · ?在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手 · ?控制客戶的期望值與體驗值 · ?滿意度管理——卡諾模型 · ?如何提升客戶的體驗值 · ?如何降低客戶的期望值 · ?服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別 · ?為什么要主動服務(wù) · ?主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別 · ?主動服務(wù)意識培養(yǎng) · ?主動責任心培養(yǎng) · ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立 · ?改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練 · ?被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演 · ?主動服務(wù)案例分析 案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工 案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演 案例討論 ：主動服務(wù)案例分析 案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。 客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿 某客戶由于信用額度超出而停機投訴？ 客戶去到營業(yè)廳要求開通國際漫游。 客戶對于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。 客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。 如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導客戶使用。 模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧 1、正確認識客戶投訴 · ?客戶投訴的影響 · ?客服代表的投訴處理能力及其評估 · ?客戶投訴的內(nèi)心需求 · ?客戶投訴關(guān)鍵解析 2、投訴處理的標準原則 · ?了解客戶類型及性格 · ?活潑型客戶溝通原則 · ?力量型客戶溝通原則 · ?完美型客戶溝通原則 · ?和平型客戶溝通原則 · ?耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件 · ?運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權(quán) · ?運用適當?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系 3、投訴處理的黃金7步驟 · ?先處理情緒，再處理事情 · ?有效掌控溝通主動權(quán) · ?認清責任源，一分為N看問題 · ?幫助客戶尋求心理平衡 ? ? ? ? · ?降低期望值，軟硬兼施 · 態(tài)度要誠懇，立場要明確 · 一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。 · ?實時跟進 課程回顧與問題解答 注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!
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