服務致勝

服務致勝

《服務營銷道與術》系列課程
《服務致勝》課程大綱
國家版權課程：國作登字-2022-A-10193950
著作權人：陳涇鋒
[課程背景]
為什么現在的服務型企業盈利越來越難了？
為什么現在的大型生產企業都說自己是服務平臺？
進入變革時代，企業如果只是依賴技術依賴產品，企業面臨的挑戰將越來越大；相比十年二十年前，服務被企業提升到了前所未有的高度，服務將成為企業獨特而持久的競爭優勢！
如何有效激發引導員工積極開展服務和服務營銷？如何高效整合企業資源？對于服務和服務營銷，許多企業依靠的是傳統的思維模式和服務方法以及員工零散的經驗和本能的直覺，沒有掌握科學的服務營銷方法和技能，更沒有進行系統化地學習思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列簡單易學的工具和原理，以解決服務營銷中的一些具體問題。
[授課對象]
生產制造企業管理者
服務型企業管理者
[課程時長]
3--6小時
[課程特點]
采用深入啟發式教學，把工作中種種問題通過課堂反應投射出來，學員通過選擇、決策、行動、結果引發思索，引導學員進入更深層次的體驗和討論之中，再由團隊找出相應的解決方法。通過深入體驗來學習知識、掌握技能、改變態度，從而自覺引導學員自身行為的改變。
[課程目標]
通過課程的學習，您將達到以下目標：
敘述服務、服務業的定義；
熟知服務營銷組合的七要素；
選擇了解客戶購買決策的三個階段；
列出兩條主要的服務營銷渠道；
設計制訂服務流程；
依據影響客戶滿意度的四個因素做出標準服務行為；
依據服務業三種定價方法和九種定價技巧靈活定價。
[內容大綱]
《服務致勝》課程大綱
課程結構
時長
主要授課手法
其他
第一單元：服務與服務業
服務與服務業
* 服務理念與服務產品
* 服務的特征
* 服務的分類
* 服務的市場
30分鐘
講解、提問
第二單元：服務質量及顧客管理
服務營銷組合
* 服務營銷組合的七要素
* 服務營銷組合的特殊性
20分鐘
講解、提問
討論
服務消費者行為
* 購買心理影響服務消費
* 服務購買決策三個階段
* 服務消費需求變化
30分鐘
講解、提問
案例說明
暢通的服務營銷渠道
* 服務渠道的基本問題
* 兩條主要服務營銷渠道
* 服務渠道的創新與銷售管理
* 服務位置的選址
30分鐘
講解、提問
案例討論
第三單元：提高顧客滿意度
服務流程
* 服務作業程序和系統
* 服務流程的管理與控制
* 設計制訂服務流程
30分鐘
講解、提問
練習繪制
服務促銷
* 服務促銷的目標
* 服務促銷給方法
* 提高服務有形程度
30分鐘
講解、提問
提高顧客滿意度
* 什么是顧客滿意度
* 影響顧客滿意度的四個因素
20分鐘
講解、提問
第四單元：服務定價
8、根據什么進行服務定價
* 影響服務定價的三大因素
* 影響服務定價的服務業特征
20分鐘
講解、提問
案例講解
服務定價的方法和技巧
* 服務定價的特點
* 服務定價與營銷戰略
* 服務業三種定價方法
* 服務業九種定價技巧
30分鐘
講解、提問
練習制訂