服務創造價值

服務創造價值

《服務營銷道與術》系列課程
《服務創造價值》課程大綱
國家版權課程：國作登字-2022-A-10193950
著作權人：陳涇鋒
[課程背景]
為什么現在的服務型企業盈利越來越難了？
為什么現在的大型生產企業都說自己是服務平臺？
進入變革時代，企業如果只是依賴技術依賴產品，企業面臨的挑戰將越來越大；相比十年二十年前，服務被企業提升到了前所未有的高度，服務將成為企業獨特而持久的競爭優勢！
如何有效激發引導員工積極提升服務水平和服務意識？如何高效整合企業資源？對于提升服務水平和服務意識，許多企業依靠的是傳統的思維模式和服務方法以及員工零散的經驗和本能的直覺，沒有掌握科學的服務方法和技能，更沒有進行系統化地學習思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列簡單易學的工具和原理，以解決服務意識提升中的一些具體問題。
[授課對象]
生產制造企業中高層管理者
服務型企業中高層管理者
[課程時長]
3--6小時
[課程特點]
采用深入啟發式教學，把工作中種種問題通過課堂反應投射出來，學員通過選擇、決策、行動、結果引發思索，引導學員進入更深層次的體驗和討論之中，再由團隊找出相應的解決方法。通過深入體驗來學習知識、掌握技能、改變態度，從而自覺引導學員自身行為的改變。
[課程目標]
通過課程的學習，您將達到以下目標：
闡述員工價值和服務合作伙伴的服務戰略，
敘述有形產品與無形服務；
繪制顧客期望的概念模型；
設計客戶動線和服務流程；
制訂服務品牌的具體策略；
繪制服務價值鏈和利潤鏈模型。
[內容大綱]
《服務創造價值》課程大綱
課程結構
時長
主要授課手法
其他
第一單元：服務基礎篇 40分鐘
服務學導論
* 服務與服務經濟
* 服務產品的特點
* 什么是服務
* 有形產品與無形服務
* 服務質量差距模型
40分鐘
講解、提問
討論
第二單元：服務提升篇 230分鐘
2、顧客期望與感知管理
* 顧客需求管理
* 顧客期望
* 服務的顧客感知
20分鐘
講解、提問
討論
3、服務環境管理
* 服務的無形性及其面臨的挑戰
* 身邊的服務環境
* 服務環境的作用
* 服務環境設計
30分鐘
講解、提問
討論
4、服務流程管理
* 服務流程與客戶動線
* 服務藍圖
* 服務流程設計
* 對服務的感知
30分鐘
講解、提問
討論
5、員工管理
* 關注員工
* 邊界跨越者
* 內部營銷策略
30分鐘
講解、提問
討論
6、客戶關系維護
* 客戶關系的重要性
* 如何維護客戶關系
* 提高客戶忠誠度
* 大數據時代的客戶關系管理
30分鐘
講解、提問
討論
7、服務失敗與補救管理
* 服務失敗
* 顧客對服務失敗的反應
* 顧客抱怨與服務補救
30分鐘
講解、提問
討論
8、服務創新管理
* 服務創新
* 服務創新思維
* 服務產品設計
* 服務設計與服務標準統一
30分鐘
講解、提問
討論
9、服務攻略
* 服務的戰略
* 價值主張與商業模式
* 服務的戰術組合
* 服務三角形
30分鐘
講解、提問
討論
第三單元：服務理論篇 30分鐘
10、服務理論
* 服務價值
* 服務價值鏈
* 服務利潤鏈
* 服務價值鏈與利潤鏈的關系
30分鐘
講解、提問
討論