服務(wù)營銷道與術(shù)

主講老師：陳涇鋒發(fā)布時(shí)間：2024-11-12

《服務(wù)營銷道與術(shù)》課程大綱

國家版權(quán)課程：國作登字-2022-A-10193950

著作權(quán)人：陳涇鋒

[課程背景]

為什么現(xiàn)在的服務(wù)型企業(yè)盈利越來越難了？

為什么現(xiàn)在的大型生產(chǎn)企業(yè)都說自己是服務(wù)平臺？

進(jìn)入變革時(shí)代，企業(yè)如果只是依賴技術(shù)依賴產(chǎn)品，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)將越來越大；相比十年二十年前，服務(wù)被企業(yè)提升到了前所未有的高度，服務(wù)將成為企業(yè)獨(dú)特而持久的競爭優(yōu)勢！

如何有效激發(fā)引導(dǎo)員工積極開展服務(wù)和服務(wù)營銷？如何高效整合企業(yè)資源？對于服務(wù)和服務(wù)營銷，許多企業(yè)依靠的是傳統(tǒng)的思維模式和服務(wù)方法以及員工零散的經(jīng)驗(yàn)和本能的直覺，沒有掌握科學(xué)的服務(wù)營銷方法和技能，更沒有進(jìn)行系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列簡單易學(xué)的工具和原理，以解決服務(wù)營銷中的一些具體問題。

[授課對象]

生產(chǎn)制造企業(yè)中高層管理者

服務(wù)型企業(yè)中高層管理者

[課程時(shí)長]

12--18小時(shí)

[課程特點(diǎn)]

采用深入啟發(fā)式教學(xué)，把工作中種種問題通過課堂反應(yīng)投射出來，學(xué)員通過選擇、決策、行動、結(jié)果引發(fā)思索，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入更深層次的體驗(yàn)和討論之中，再由團(tuán)隊(duì)找出相應(yīng)的解決方法。通過深入體驗(yàn)來學(xué)習(xí)知識、掌握技能、改變態(tài)度，從而自覺引導(dǎo)學(xué)員自身行為的改變。

[課程目標(biāo)]

通過課程的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：

敘述服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

寫出服務(wù)營銷的特色與服務(wù)營銷的組合7Ps；

繪畫服務(wù)三角形模型；

熟知服務(wù)價(jià)值鏈與服務(wù)利潤鏈的聯(lián)系；

設(shè)計(jì)服務(wù)補(bǔ)救措施；

設(shè)計(jì)服務(wù)流程制訂服務(wù)藍(lán)圖；

能依據(jù)客戶需求理論獨(dú)立分析客戶需求；

依據(jù)服務(wù)定價(jià)方法為服務(wù)定價(jià)。

[內(nèi)容大綱]

服務(wù)營銷道與術(shù)

?? 課程結(jié)構(gòu) ??	時(shí)長	主要授課手法	其他
第一部分??服務(wù)營銷之道
第一單元：服務(wù)營銷概論 120分鐘
1、什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?? * 服務(wù)的概念 ?? * 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ?? * 服務(wù)業(yè)以及衍生服務(wù) ?? *??思考：共享單車賣的是什么？	30分鐘	講解、提問
2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)產(chǎn)業(yè) ?? ??服務(wù)經(jīng)濟(jì)與第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 ?? ??有形產(chǎn)品的必要服務(wù) ?? *??思考：IBM為什么說“IBM就是服務(wù)”？	30分鐘	講解、提問 ?? 案例討論
3、有形產(chǎn)品與無形服務(wù) ?? ??從鹽鐵到教育，到超低成本無形產(chǎn)品 ?? ??各行業(yè)的專業(yè)服務(wù)需求。 ?? *??思考：什么樣的服務(wù)衍生是雞肋？	30分鐘	講解、提問 ?? 案例討論
4、什么是服務(wù)營銷 ?? * 服務(wù)營銷的誕生和發(fā)展。 ?? * 服務(wù)營銷的特色與服務(wù)營銷的組合7Ps。 ?? * 服務(wù)營銷的特殊性。 ?? * 思考：繪畫專業(yè)和歌唱專業(yè)的區(qū)別。	30分鐘	講解、提問 ?? 案例討論
第二單元：服務(wù)營銷之道 160分鐘
1、服務(wù)營銷及其組合 ?? ??服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷的不同。 ?? 擴(kuò)展的服務(wù)營銷組合7Ps。 ?? * 服務(wù)與技術(shù)組合。 ?? *??思考：產(chǎn)品有形部分與無形部分的區(qū)分。	?? 40分鐘	講解、提問 ?? 案例討論
2、服務(wù)營銷的價(jià)值主張 ?? ? ?* 服務(wù)營銷整合的思想與體系。 ?? ? ?* 什么是服務(wù)三角形？ ?? ? ?* 價(jià)值主張與商業(yè)模式。 ?? ? ?* 思考：服務(wù)營銷從什么時(shí)候開始？	?? 40分鐘	講解、提問 ?? 案例討論
3、服務(wù)營銷策略 ?? * 提高服務(wù)質(zhì)量的方法。 ?? * 服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段。 ?? * 服務(wù)環(huán)境與服務(wù)體驗(yàn)。 ?? * 思考：行業(yè)標(biāo)桿的服務(wù)營銷策略。	?? 40分鐘	講解、提問 ?? 案例討論
4、服務(wù)營銷三角形 ?? * 有形產(chǎn)品營銷三角形。 ?? * 服務(wù)營銷三角形。 ?? * 以顧客為中心。 ?? * 思考：建立長期顧客關(guān)系提升其忠誠度。	?? 40分鐘	講解、提問 ?? 案例討論 ?? 練習(xí)繪制
第三單元：服務(wù)營銷的邏輯 150分鐘
1、什么是服務(wù)價(jià)值 ?? ??服務(wù)營銷的目的就是增加價(jià)值。 ?? ??積極的感知與評價(jià)。 ?? ??價(jià)值與超值。 ?? ??思考：怎樣制造意外驚喜？	40分鐘	講解、提問 ?? 案例討論
2、什么是服務(wù)價(jià)值鏈 ?? ??哪些因素影響服務(wù)的感知與評價(jià)。 ?? ??感知價(jià)值與提升價(jià)值。 ?? ??從一對一服務(wù)到自助服務(wù)。 ?? ??思考：過度承諾與服務(wù)補(bǔ)救。	?? 40分鐘	?? 講解、提問 ?? 案例討論
3、什么是服務(wù)利潤鏈 ?? * 服務(wù)利潤鏈理論。 ?? * 內(nèi)部營銷管理影響企業(yè)利潤。 ?? * 員工是第一顧客。 ?? * 思考：巧用考核與激勵(lì)。	?? 30分鐘	?? 講解、提問 ?? 案例討論
4、服務(wù)價(jià)值鏈與服務(wù)利潤鏈的聯(lián)系 ?? * 以服務(wù)利潤鏈為主導(dǎo)邏輯。 ?? * 以服務(wù)價(jià)值鏈來設(shè)計(jì)服務(wù)營銷組合。 ?? * 有營銷價(jià)值的服務(wù)活動。 ?? * 思考：服務(wù)利潤鏈的價(jià)值體現(xiàn)。	?? 40分鐘	?? 講解、提問 ?? 案例討論
第二部分??服務(wù)營銷之術(shù)
第四單元：心理熵 150分鐘
1、管理顧客需求 ?? * 了解客戶需求。 ?? * 了解客戶需求來源。 ?? * 痛點(diǎn)營銷與癢點(diǎn)營銷。 ?? * 思考：怎樣挖掘客戶痛點(diǎn)。	40分鐘	講解、提問 ?? 小組討論
2、管理顧客期望 ?? * 期望的類型。 ?? * 影響顧客期望的因素。 ?? * 降低期望值。 ?? * 思考：客戶期望過高怎么辦？	?? 30分鐘	?? 講解、提問 ?? 案例分析
3、顧客感知服務(wù) ?? * 顧客對服務(wù)的感知。 ?? * 如何提高顧客滿意度？ ?? * 文化背景對顧客感知的影響。 ?? * 思考：顧客滿意度受什么影響？	40分鐘	講解、提問 ?? 案例討論
第五單元：覺知熵 120分鐘
1、了解顧客期望 ?? * 市場調(diào)查了解顧客期望。 ?? * 研判調(diào)查結(jié)果。 ?? * 基于調(diào)研結(jié)果的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 ?? * 思考：你會在市場調(diào)查中收集哪些信息？	?? 40分鐘	講解、提問 ?? 案例討論
2、建立客戶關(guān)系 ?? * 顧客關(guān)系價(jià)值。 ?? * 顧客關(guān)系營銷。 ?? * 顧客永遠(yuǎn)是正確的？ ?? * 思考：關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的不同。	?? 40分鐘	講解、提問 ?? 案例討論
3、服務(wù)補(bǔ)救措施 ?? * 出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)怎么辦？ ?? * 顧客補(bǔ)救與確定問題。 ?? * 非常規(guī)事件的常規(guī)處理。 ?? * 思考：抱怨的顧客是朋友。	?? 40分鐘	講解、提問 ?? 案例討論
第六單元：同理熵 110分鐘
1、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) ?? * 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)。 ?? * 服務(wù)流程藍(lán)圖制定。 ?? * 醫(yī)院的就診引導(dǎo)圖。 ?? * 思考：服務(wù)產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)嗎？	40分鐘	講解、提問 ?? 繪制練習(xí)
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 ?? * 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素。 ?? * 開發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ?? * 行業(yè)標(biāo)桿的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ?? * 思考：什么是量化標(biāo)準(zhǔn)和非量化標(biāo)準(zhǔn)？	?? 30分鐘	?? 講解、提問 ?? 案例討論
3、服務(wù)創(chuàng)新思維 ?? * 服務(wù)創(chuàng)新面臨的挑戰(zhàn) ?? * 服務(wù)創(chuàng)新思維方式與方法 ?? * 淺談萃智創(chuàng)新法 ?? * 思考：萃智方法可以用在服務(wù)產(chǎn)品上嗎？	?? 40分鐘	?? 講解、提問 ?? 案例討論
第七單元：本我熵 90分鐘
1、服務(wù)傳遞中的員工 ?? * 員工的作用 ?? * 服務(wù)質(zhì)量的良好傳遞 ?? * 邊界跨越者的情感勞動 ?? * 思考：人就是服務(wù)	?? 30分鐘	?? 講解、提問 ?? 案例討論
2、服務(wù)傳遞中的顧客 ?? * 服務(wù)的共同生產(chǎn)與傳遞。 ?? * 從柜員到柜員機(jī)。 ?? * 顧客參與提高顧客體驗(yàn)。 ?? * 思考：成就顧客的成就感	?? 30分鐘	?? 講解、提問 ?? 案例討論
3、服務(wù)產(chǎn)能與服務(wù)需求管理 ?? ? ?* 服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)能限制。 ?? ? ?* 怎樣平衡產(chǎn)能與需求。 ?? ? ?* 怎樣進(jìn)行合理的排隊(duì)管理。 ?? ? ?* 思考：急診室的過量需求管理。	?? 30分鐘	?? 講解、提問 ?? 案例討論
第八單元：場域熵??90分鐘
1、管理服務(wù)營銷傳播 ?? * 企業(yè)傳播與服務(wù)承諾。 ?? * 服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的一致性 ?? * 差異化的服務(wù)承諾。 ?? * 思考：社群營銷如何準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)承諾。	?? 30分鐘	?? 講解、提問 ?? 案例討論
2、管理服務(wù)定價(jià) ?? * 服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)有形與產(chǎn)品定價(jià)的不同。 ?? * 服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的基本方法。 ?? * 不同客情的定價(jià)策略。 ?? * 思考：用定價(jià)調(diào)節(jié)客流可取嗎？	?? 30分鐘	?? 講解、提問 ?? 案例討論
3、有形展示與服務(wù)場景 ?? ? ?* 有形展示從什么時(shí)候開始？ ?? ? ?* 服務(wù)場景的分類。 ?? * 服務(wù)場景體現(xiàn)服務(wù)文化。 ?? * 思考：你身邊同行業(yè)服務(wù)場景的差異？	?? 30分鐘	?? 講解、提問 ?? 案例討論

Tags: 創(chuàng)新思維客戶關(guān)系商業(yè)模式社群營銷

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