服務管理能力提升

主講老師：陳涇鋒發布時間：2024-11-12

《服務營銷道與術》系列課程

《服務管理能力提升》課程大綱

國家版權課程：國作登字-2022-A-10193950

著作權人：陳涇鋒

[課程背景]

為什么現在的服務型企業盈利越來越難了？

為什么現在的大型生產企業都說自己是服務平臺？

進入變革時代，服務將成為企業獨特而持久的競爭優勢！

如何有效開展服務管理？如何高效整合企業服務資源？許多企業依靠的是傳統的有形產品管理模式，或者依靠管理者零散的經驗和本能的直覺來進行服務管理，沒有掌握科學的服務管理方法和技能，更沒有進行系統化地學習思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列科學原理和簡單易學的工具和方法，以解決服務管理中的一些具體問題。

[授課對象]

生產制造企業中高層管理者

服務型企業中高層管理者

[課程時長]

8--16小時

[課程特點]

采用深入啟發式教學，把工作中種種問題通過課堂反應投射出來，學員通過選擇、決策、行動、結果引發思索，引導學員進入更深層次的體驗和討論之中，再由團隊找出相應的解決方法。通過深入體驗來學習知識、掌握技能、改變態度，從而自覺引導學員自身行為的改變。

[課程目標]

通過課程的學習，您將達到以下目標：

敘述服務經濟、服務戰略；

闡明服務創新管理的方法；

分析服務需求與生產能力；

設計有形展示與服務過程管理；

制訂服務質量標準,搭建服務運營框架；

有效使用服務盈利策略與績效管理策略。

[內容大綱]

《服務管理能力提升》課程大綱

?? 課程結構 ??	時長	主要授課手法	其他
第一單元：總論 70分鐘
1、服務與服務經濟 ?? * 服務的含義 ?? * 服務的分類 ?? * 服務經濟	30分鐘	講解、提問 ?? 討論
2、服務管理概論 ?? * 服務包 ?? * 服務與服務運營的特性 ?? * 服務管理的內涵和與特征 ?? * 服務管理框架	40分鐘	講解、提問 ?? 討論
第二單元：服務決策 80分鐘
3、服務戰略 ?? * 制定服務戰略的分析框架 ?? * 環境分析;產業/技術/市場/政策* 企業內部因素分析 ?? * 服務戰略的內容框架 ?? * 服務企業的競爭戰略 ?? * 服務企業的擴張戰略	40分鐘	講解、提問 ?? 討論
4、服務創新管理 ?? * 服務創新管理框架 ?? * 服務創新的類型 ?? * 服務創新的驅動力 ?? * 服務創新的模式 ?? * 服務創新的過程	40分鐘	講解、提問 ?? 討論
第三單元：服務運營管理??260分鐘
5、新服務開發與服務設計 ?? * 新服務開發 ?? * 服務設計 ?? * 服務流程與服務藍圖 ?? * 質量功能展開	?? ?? 30分鐘	講解、提問 ?? 討論
6、服務需求與生產能力管理 ?? * 服務需求與生產能力的平衡 ?? * 服務需求預測 ?? * 需求管理 ?? * 生產能力管理 ?? * 收益管理	?? ?? 40分鐘	?? ?? 講解、提問 ?? 討論
7、服務供應管理 ?? * 服務供應的雙向關系 ?? * 服務外包管理 ?? * 服務庫存管理與控制	?? 30分鐘	講解、提問 ?? 討論
8、服務接觸與傳遞 ?? * 服務接觸及三元組合 ?? * 服務傳遞的參與者與渠道模式 ?? * 服務利潤鏈	?? 30分鐘	講解、提問 ?? 討論
9、服務設施設計 ?? * 服務設施設計的框架 ?? * 服務企業的區位和地點選擇 ?? * 服務設施的布局	?? 30分鐘	講解、提問 ?? 討論
10、排隊管理 ?? * 排隊管理策略 ?? * 排隊系統 ?? * 排隊模型	?? 20分鐘	講解、提問 ?? 討論
11、服務質量管理 ?? * 服務質量概念與服務差距模型 ?? * 服務質量的測量 ?? * 服務質量的設計與改進 ?? * 服務補償	?? 30分鐘	?? 講解、提問 ?? 討論
12、服務營銷 ?? * 服務消費行為 ?? * 市場細分與定位 ?? * 營銷組合 ?? * 服務促銷 ?? * 客戶關系管理 ?? * 服務定價	?? ?? ?? 50分鐘	講解、提問 ?? 討論
第四單元：服務要素管理??70分鐘
13、人力資源與服務文化 ?? * 人力資源管理 ?? * 服務文化管理	20分鐘	講解、提問 ?? 討論
14、技術管理 ?? * 服務業中的技術應用 ?? * 服務接觸中的技術應用 ?? * 基于互聯網的服務模式	?? 30分鐘 ??	?? 講解、提問 ?? 討論 ??
15、服務盈利策略與績效管理 ?? * 服務盈利策略 ?? * 服務績效管理	?? 20分鐘	?? 講解、提問 ?? 討論
第五單元：行業服務管理??50分鐘
16、知識密集型服務管理 ?? * 知識密集型服務概述 ?? * KIBS企業的知識管理 ?? * KIBS企業的人力資源管理	?? 20分鐘	?? 講解、提問 ?? 討論
17、制造與服務的融合增強管理 ?? * 制造與服務的融合 ?? * 制造業服務增強概念與管理框架 ?? * 制造企業的服務增強戰略 ?? * 制造企業的服務增強模式	?? 30分鐘	講解、提問 ?? 討論 ??

Tags: 績效管理人力資源互聯網客戶關系產品管理

上一個：服務管理
下一個：產品管理實戰

13065025946

服務管理能力提升

相關課程

最新課程

最新入駐

裴宏偉

肖楠

紀可人

張澤鋒

譚豐華

孫超杰

彭曙光

王珍

石建勛

趙芳