物業(yè)服務禮儀

課程大綱

導???入?????禮儀，必不可少?

1、圖片導入

·?其他物業(yè)公司做的怎樣？——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象（實地暗拍資料，非擺拍）

·?各行各業(yè)都在訓練服務禮儀！——其他服務禮儀訓練照片分享

2、概念導入

·?什么是服務禮儀？

·?服務禮儀的作用？

·?服務禮儀怎么做？

3、課程主要內(nèi)容介紹

·?分享—知識

·?訓練—技能

·?凝聚—態(tài)度

**模塊????物業(yè)員工形象禮節(jié)

1、儀容儀表

·?發(fā)型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪

2、儀態(tài)舉止

·?現(xiàn)場訓練：站姿、坐姿、走姿

·?現(xiàn)場訓練：手勢

·?現(xiàn)場訓練：眼神與微笑

3、常用禮節(jié)

問候、稱呼、鞠躬、介紹、握手、應答、拜訪

·?模擬訓練：拜訪客戶?

第二模塊????物業(yè)服務溝通禮儀

1、溝通六件法寶

·?微笑、贊美、提問、關心、傾聽、“三明治”

2、面談溝通禮儀

·?訓練：詢問客戶需求

3、電話溝通禮儀

·?訓練：服務電話接聽

4、書面溝通禮儀

·?案例分析：物業(yè)管理通知

5、恰當表達要求

·?訓練：勸止不當行為

6、投訴接待禮儀

·?訓練：接待客戶投訴

第三模塊????服務禮儀訓練方法

1、訓練標準：形象、舉止、言談、心態(tài)

2、禮儀訓練五步法：

·?講解標準、行為示范、反復演練、糾正指導、督導激勵

3、服務禮儀督導方法：

·?班前檢查、行為觀察、模擬要求、指導改進、氛圍引導

4、服務禮儀督導原則：

·?規(guī)范明確、循序漸進、及時激勵、團隊提升

5、心態(tài)訓練

·?尊重：上級、同事、下屬、客戶、自己、所有人