物業服務禮儀（6小時）

《物業服務禮儀》課程大綱（6小時）

《物業服務禮儀》
周青老師
學員對象：物業企業全體員工
培訓形式：課程講授、動作演練、情景模擬
課程綱要：
導 入 禮儀，必不可少
1、圖片導入
其他物業公司做的怎樣？——廣州地區品牌物業公司員工禮儀形象（實地暗拍資料，非擺拍）
各行各業都在訓練服務禮儀！——其他服務禮儀訓練照片分享
2、概念導入
什么是服務禮儀？
服務禮儀的作用？
服務禮儀怎么做？
3、課程主要內容介紹
分享—知識
訓練—技能
凝聚—態度
第一模塊 物業員工形象禮節
1、儀容儀表
發型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪
2、儀態舉止
現場訓練：站姿、坐姿、走姿
現場訓練：手勢
現場訓練：眼神與微笑
3、常用禮節
問候、稱呼、鞠躬、介紹、握手、應答、拜訪
模擬訓練：拜訪客戶
第二模塊 物業服務溝通禮儀
1、溝通六件法寶
微笑、贊美、提問、關心、傾聽、“三明治”
2、面談溝通禮儀
訓練：詢問客戶需求
3、電話溝通禮儀
訓練：服務電話接聽
4、書面溝通禮儀
案例分析：物業管理通知
5、恰當表達要求
訓練：勸止不當行為
6、投訴接待禮儀
訓練：接待客戶投訴
第三模塊 服務禮儀訓練方法
1、訓練標準：形象、舉止、言談、心態
2、禮儀訓練五步法：
講解標準、行為示范、反復演練、糾正指導、督導激勵
3、服務禮儀督導方法：
班前檢查、行為觀察、模擬要求、指導改進、氛圍引導
4、服務禮儀督導原則：
規范明確、循序漸進、及時激勵、團隊提升
5、心態訓練
尊重：上級、同事、下屬、客戶、自己、所有人