服務禮儀、銷售禮儀

課程大綱：
第一模塊：服務禮儀與工作意識---禮由心生，態度決定一切
1、服務禮儀
服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面
職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則分享知識和經驗；在學習中找到樂趣
案例鑒賞
從學校禮儀老師走到禮儀培訓師
鬼谷子：捭闔當先，縱橫天下
2、工作態度
案例分析：*監獄的故事
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
第二模塊：精英員工的職業心態 —— 相隨心生，境隨心轉
1、職業心態
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰
職業規范化心態，以組織為中心，還是以個人為中心
長遠利益與現實利益的分配計劃
先做出貢獻還是先索取價值
緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的品位職業人士
2、職業情緒
人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
如何把自己把握到最好
聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
3、職業情商
聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
當今世界，EQ與IQ孰輕孰重
什么是職業EQ
如何修煉自己的EQ
第三模塊：銷售人員的職業著裝---視覺美學在商務禮儀中的運用
商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
常見著裝誤區點評
西裝及領帶禮儀
女士穿著職業裝的禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
第四模塊：銷售人員儀容禮儀---培養職業親和力的技藝
銷售人員工作妝的規范
發式發型的職業要求
女士化妝與男士修面的具體要領
女士淡妝技巧
職場儀容的禁忌
第五模塊：銷售人員的舉止禮儀---職業魅力的個性化展現
1、站姿規范
站姿禁忌（含訓練）
2、坐姿規范
坐姿禁忌（含訓練）
3、走姿規范
走姿禁忌（含訓練）
4、正確蹲姿
5、謀面禮儀
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
6、不受歡迎的身體語言
遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
眼神的運用與規范
微笑的魅力與訓練
舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
第六模塊：常用交往禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術
見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規
2、交談的基本要求、話題禁忌
座次禮儀
1、會議座次禮規
2、照相座次禮規
3、其他座次禮規
電梯和乘車禮儀
1、電梯進入順序規范、
2、電梯內禮儀規范、等候電梯規范、
3、轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等?
第七模塊：客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力
品貌端正，舉止大方
服飾要整潔、端莊、得體、高雅
根據身份，確定接待規格
熱情迎客得禮儀
根據身份，安排座次
交換名片的特殊禮儀
敬茶的禮儀
送客禮儀
第八模塊：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養體現
1、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
2、接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
第九模塊：客戶異議處理技巧---將客戶投訴制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受（我在某售樓處的經歷）
正確對待異議
處理異議的原則
處理異議的方法
第十模塊：禮儀五步訓練法---（總結與回顧）
看——觀察的技巧，把握目光的運用
聽——聽永遠比說更重要
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
說——用良好的談吐贏得更多機會
動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
師介紹：
資歷背景：
國際注冊高級禮儀培訓師
華夏禮儀學院專家委員
國家戰略人才庫禮儀專家委員
中南林業科技大學禮儀講師
長沙理工大學特邀禮儀講師
湖南外國語職業學院特邀禮儀講師
國家普通話測試員
六年的高校禮儀教學經驗，實戰與理論相結合，課程幽默生動，互動性強，深受學生喜愛
主講課程：
現代商務禮儀|形象禮儀|職場禮儀|新員工職場禮儀
授課風格：
幽默風趣|互動提問|實戰演練|寓教于樂