銀行服務(wù)禮儀

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

一、培訓(xùn)受眾：銀行員工、金融業(yè)服務(wù)人員
二、課程收益：
1.通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì)；2.通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；3.通過培訓(xùn)為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益；
4.通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率；
5.通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。

課程大綱：
第一講：銀行優(yōu)秀員工應(yīng)該具有的素質(zhì)
1、用心服務(wù)——假如我是客戶
2、主動服務(wù)——要做的正是對方想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二講：一線員工的服務(wù)形象禮儀——你的形象價值百萬
分析：第一印象法則55387
討論：形象的重要性
一、面部修飾
二、頭發(fā)修飾
三、肢體修飾
四、職業(yè)淡妝
五、一線服務(wù)人員儀容禮儀

第三講：一線員工的著裝禮儀
一、著裝的基本原則
1.個性原則
2.和諧原則
3.TPO原則
二、常見著裝錯誤點評
三、工裝穿著禮儀及注意事項
四、飾品選擇與搭配

第四講：一線員工的行為禮儀——瞬間打造優(yōu)雅形象
一、行為姿勢訓(xùn)練
1.站姿的要領(lǐng)及訓(xùn)練
2.坐姿的要領(lǐng)及訓(xùn)練
3.走姿的要領(lǐng)及訓(xùn)練
4.蹲姿的要領(lǐng)及訓(xùn)練
5.鞠躬的要領(lǐng)及訓(xùn)練
二、目光接觸技巧
三、微笑的魅力微笑訓(xùn)練

第五講：一線員工服務(wù)語言的魅力
一、語音、語調(diào)、語氣的練習(xí)
二、規(guī)范禮貌用語
三、實用溝通技巧
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認(rèn)識服務(wù)溝通
5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

第六講：一線員工服務(wù)秘籍
一、認(rèn)真傾聽——不要打斷顧客
二、準(zhǔn)確表達——重在解決顧客疑慮，避免做復(fù)讀機
三、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語音，制造驚喜
四、靈活應(yīng)變——打造個性化服務(wù)

第七講：一線員工如何應(yīng)對顧客投訴與抱怨
一、如何認(rèn)識顧客的投訴
二、顧客心理分析：產(chǎn)生投訴、不滿、抱怨的原因
三、顧客投訴的處理技巧
四、顧客投訴的處理步驟

培訓(xùn)師介紹：
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
華夏禮儀學(xué)院特邀專家
中國戰(zhàn)略人才庫專家委員
國家普通話測試員
中南林業(yè)科技大學(xué)高級禮儀講師
湖南外國語學(xué)院特邀禮儀講師
中華禮儀網(wǎng)特聘禮儀講師及資深禮儀顧問
多家培訓(xùn)咨詢機構(gòu)特聘禮儀/客戶服務(wù)培訓(xùn)師及顧問
方磊老師長期致力于禮儀文化的研究、實踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格，幽默生動，善于互動，又不失嚴(yán)謹(jǐn)。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例，采用多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛，寓教于樂。重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到*的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

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