微笑禮儀服務

微笑禮儀服務

講師簡介：
萬里紅
?2010年世博會特聘禮儀專家
?中國形象設計協會專家團禮儀學首席講師
?2007時代創新先鋒人物教育專家
?國際商務人員考評委員會專家委員
?日本FLD株式會社社長
?日本Vision tech株式會社亞洲區總代表
?美國棕櫚灘禮儀學校中國地區總代表

個人經歷:
? 出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項目協調者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經濟大學國際交流學部、2002年作為同大學首家大學生創業者建立了支援日資企業在中國投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當豐富知識和實力的國際商務專家。現主要來往于中國和日本兩國之間.

專長領域:
? 異國文化的交流、國際商務禮儀、職場禮儀、微笑服務禮儀、公共禮儀、社交禮儀、專業形象塑造、溝通技巧

個人理念:
? 珍惜人與人心靈上的結合。以此為出發點，通過企業活動為世界和平和創造一個心靈豐富的社會做出貢獻。

萬老師禮儀觀:
敬天愛人
人生就是現場直播
教育與教養同等重要
微笑是世界的共通語
經歷就是財富

服務客戶:
企業型客戶:
德蒔隆貿易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實業集團、新聯康、匯豐銀行、小松中國、花王中國、蘇州聯創國際科技有限公司、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內野集團、維音數碼、香羅奈（上海）國際貿易有限公司、上海絲綢集團品牌發展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設計有限公司、 農業銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發銀行外高橋支行、浦發銀行普陀支行、東芝電梯（中國）有限公司、信誠基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團

學校型客戶：
東華大學、上海外國語大學、同濟大學、立信會計學院、義烏工商學院、河北衡水電大學、上海師范大學旅游專科學校、…

酒店型客戶：
? 上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......

政府機關客戶：
中國形象設計協會、浦東新區人民政府、靜安區人民政府、蘇州高新區、楊浦區工商聯
楊浦區婦聯、上海市婦女干部學校、紹興縣教育工會、上海電信工會、上海世博局、浦東新區計劃生育協會、青浦區婦聯、楊浦區婦女干部協會、上海出入境檢驗檢疫局……

招生對象：
前臺，銷售人員，專賣店主管及直接為終端客戶服務的工作人員

WHY<為什么要學>：
服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態度。對服務行業來說，微笑是萬國共通語,微笑給客戶帶來安心感,是無價的,也是免費的最有效的投資.

WHAT<解決了什么問題>:
①提升職業素養　
②為客戶帶來安心,信賴感
③ 提升客戶對企業的美譽度

課程大綱
模塊一：優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1.用心服務——假如我是消費者
2.主動服務——要做的正是對方正在想的
3.變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是?? 目標
4.愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5.激情服務——抱怨投訴是必然

模塊二：微笑禮儀服務—微笑就是生產力
1.儀容儀表——美麗而深刻
2.真誠微笑——發自內心和享受其中
3.身體語言——習慣而自然
4.期待眼神——真誠和信任
5.自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
?
模塊三：服務技巧
1.傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2.表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3.感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4.靈活——服務一定是個性化的
5.確認——不因為經驗豐富而過與自信

模塊四：微笑禮儀服務訓練
1.面部表情? 眼神的運用
?-注視的部位
?-注視的角度
?-注視的技巧
?-注視的時間???
2. 面部表情? 微笑
?-笑的種類
?-微笑的要領
?-笑容是提升好感度的捷徑
?-沒有笑容就沒有好的人際關系
?-笑容 是服務人員的第一項工作
?-帶著笑容出現在顧客面前
3. 微笑練習