優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

培訓(xùn)對(duì)象：
前臺(tái)，銷(xiāo)售人員，專(zhuān)賣(mài)店主管及直接為終端客戶(hù)服務(wù)的工作人員

WHY<為什么要學(xué)>：
未來(lái)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),而普通的服務(wù)已難以立足,只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
WHAT<解決了什么問(wèn)題>:
①提升職業(yè)素養(yǎng)　
②提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度　
③ 提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度

課程大綱：
模塊一：優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)與成功營(yíng)銷(xiāo)
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵:讓客戶(hù)滿(mǎn)意,讓客戶(hù)感動(dòng)
2.什么是顧客滿(mǎn)意度—標(biāo)準(zhǔn)是什么
3.服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
4.服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂(lè)工作的習(xí)慣
5.優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)中的專(zhuān)業(yè)形象
? -優(yōu)雅的儀表---言行舉止禮儀
? -問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度
? -站姿、坐姿、步姿、行禮方式

模塊二: 客戶(hù)溝通禮儀
1.與客戶(hù)有效溝通禮儀—用心傾聽(tīng)
2.親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息
3.對(duì)顧客充滿(mǎn)關(guān)懷、體貼，站在客戶(hù)的角度上思考
4.了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)（重復(fù)，贊同，提建議）
5.處理好顧客的要求、索賠、索取 --了解事件的來(lái)龍去脈
6.不僅提供產(chǎn)品,更要給顧客提供購(gòu)物的滿(mǎn)足感
7.溝通技巧
?-如果客戶(hù)一直盯著某件特定商品在看的話(huà)，→應(yīng)該說(shuō)
?-如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)好像在尋找什么的話(huà)→應(yīng)該說(shuō)
?-當(dāng)和客戶(hù)四目相對(duì)的時(shí)候，→應(yīng)該說(shuō)
?-當(dāng)客戶(hù)在與同伴商量的時(shí)候→應(yīng)該說(shuō)
?-如果客戶(hù)開(kāi)始觸摸商品的話(huà)→應(yīng)該說(shuō)
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模塊三: 根據(jù)客人的類(lèi)型分開(kāi)接待
1.慢性子型
2.急性子型
3.沉默寡言型
4.喋喋不休
5.知識(shí)淵博型
6.權(quán)威型
7.猜疑型
8.優(yōu)柔寡斷型
9.內(nèi)向型
10.好勝型
11.理論型
12.無(wú)理取鬧型

講師簡(jiǎn)介：
萬(wàn)里紅
?2010年世博會(huì)特聘禮儀專(zhuān)家
?中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)專(zhuān)家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師
?2007時(shí)代創(chuàng)新先鋒人物教育專(zhuān)家
?國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)專(zhuān)家委員
?日本FLD株式會(huì)社社長(zhǎng)
?日本Vision tech株式會(huì)社亞洲區(qū)總代表
?美國(guó)棕櫚灘禮儀學(xué)校中國(guó)地區(qū)總代表

個(gè)人經(jīng)歷:
? 出生于中國(guó)上海。以歐洲的瑞典為中心作為項(xiàng)目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟(jì)大學(xué)國(guó)際交流學(xué)部、2002年作為同大學(xué)首家大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)在中國(guó)投資的咨詢(xún)公司FLD。是一位擁有相當(dāng)豐富知識(shí)和實(shí)力的國(guó)際商務(wù)專(zhuān)家。現(xiàn)主要來(lái)往于中國(guó)和日本兩國(guó)之間.

專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域:
? 異國(guó)文化的交流、國(guó)際商務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、微笑服務(wù)禮儀、公共禮儀、社交禮儀、專(zhuān)業(yè)形象塑造、溝通技巧

個(gè)人理念:
? 珍惜人與人心靈上的結(jié)合。以此為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)企業(yè)活動(dòng)為世界和平和創(chuàng)造一個(gè)心靈豐富的社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

萬(wàn)老師禮儀觀(guān):
敬天愛(ài)人
人生就是現(xiàn)場(chǎng)直播
教育與教養(yǎng)同等重要
微笑是世界的共通語(yǔ)
經(jīng)歷就是財(cái)富

服務(wù)客戶(hù):
企業(yè)型客戶(hù):
德蒔隆貿(mào)易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國(guó)、南京富士通、福田實(shí)業(yè)集團(tuán)、新聯(lián)康、匯豐銀行、小松中國(guó)、花王中國(guó)、蘇州聯(lián)創(chuàng)國(guó)際科技有限公司、阿里巴巴、萬(wàn)千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛(ài)普生中國(guó)、上海故事、內(nèi)野集團(tuán)、維音數(shù)碼、香羅奈（上海）國(guó)際貿(mào)易有限公司、上海絲綢集團(tuán)品牌發(fā)展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設(shè)計(jì)有限公司、 農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東芝電梯（中國(guó)）有限公司、信誠(chéng)基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團(tuán)

學(xué)校型客戶(hù)：
東華大學(xué)、上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、立信會(huì)計(jì)學(xué)院、義烏工商學(xué)院、河北衡水電大學(xué)、上海師范大學(xué)旅游專(zhuān)科學(xué)校、…

酒店型客戶(hù)：
? 上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......

政府機(jī)關(guān)客戶(hù)：
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)、浦東新區(qū)人民政府、靜安區(qū)人民政府、蘇州高新區(qū)、楊浦區(qū)工商聯(lián)
楊浦區(qū)婦聯(lián)、上海市婦女干部學(xué)校、紹興縣教育工會(huì)、上海電信工會(huì)、上海世博局、浦東新區(qū)計(jì)劃生育協(xié)會(huì)、青浦區(qū)婦聯(lián)、楊浦區(qū)婦女干部協(xié)會(huì)、上海出入境檢驗(yàn)檢疫局……