微笑服務禮儀

微笑服務禮儀
服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優(yōu)劣。對服務行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

課程背景：

服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優(yōu)劣。對服務行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

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課程大綱：

模塊一：職場禮儀的定義

1.?????? 什么是服務人員

2.?????? 什么是服務禮儀

3.?????? 什么是顧客滿意度服務

4.?????? 服務工作崗位所需要的人才

??? 5.? 優(yōu)質服務禮儀與成功營銷

6.? 什么是優(yōu)質服務

7.? 優(yōu)質服務禮儀的核心

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模塊二：回顧自我

1.?????? 提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）

2.?????? 基本姿態(tài)

3.?????? 心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象

對自己的要求

超過所有人對自己的要求

??? 4. ?客服人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)

5.? 客服人員應具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習慣

6.? <首輪效應>---塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象

????????????????? =首輪效應

? ７秒決定對方對你的印象！！

7. ??第一印象六要素

8.?? 留下最佳的第一印象

9.?? <余味無窮的末輪效應>

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模塊三：基本的職場禮儀

1.?????? 滿懷著感情說"歡迎光臨"

2.?????? 接待顧客=心+技+體

3.?????? 任何時候都要面帶微笑

4.?????? 問候、表情、語言得體、態(tài)度

5.?????? 站姿、坐姿、步姿、行禮方式

6.? 儀容禮儀

7.? 面部修飾基本要求

8.? 全身修飾的基本要

9.? 親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

10. 送客的重要性

11. 深層次的“接待”技術

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模塊四：禮儀待客的應用

1.?????? 對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2.?????? 平等的對待顧客

3.?????? 了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）

4.?????? 處理好顧客的要求、索賠、索取

5.?????? 對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6.?????? 做好售后服務 -

7.?????? 給顧客提供購物的滿足感

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模塊五：優(yōu)質服務禮儀

1. ?優(yōu)質服務禮儀過程中的五種常規(guī)的人際距離

2.? 優(yōu)質服務禮儀過程中需分清四個等級的客人倍加重視

3. ?優(yōu)質服務禮儀過程中需了解客戶不同類型

4. ?優(yōu)質服務禮儀過程中需敏感顧客『想買東西』的信號

5. ?優(yōu)質服務禮儀客人接待中嚴禁用語

6. ?優(yōu)質導購服務流程

7. ?優(yōu)質服務禮儀待客的三聲與三不講

8. ?贊美客戶的原則

9. ?贊賞語的三種形式

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模塊六：表情禮儀－微笑的能量

1.觀看不同成長時期的微笑圖片

2.把微笑也留給傷你最深的人

3.和大家分享：成功的智慧

4.微笑練習

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