完美座席代表——呼入與呼出業務訓練

課程背景

對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務人員， 如何理解理解溝通的重要性？ 并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？ 客戶服務人員如何構建良好的心理狀態？ 如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙？ 但這只是理想很豐滿，現實往往很骨感。 因為無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。 一套經過多年實戰考驗的呼叫中心客戶服務人員心態分析、服務溝通訓練、電話呼入與呼出、投設處理的綜合課程，將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態分析及投訴技巧融入課程中，使學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。

課程目標

提升呼叫中心人員的電話溝通應對技巧 正確認識理解客戶投訴行為的重要性及本質，通過客戶心態分析認清工作定位，挖掘客服人員的工作內心動力 學習電話投訴處理障礙的成因分析，學習客戶投訴應流程與應對技巧，迅速提升客服人員的實際問題處理能力。

·?客戶服務理念與意識

·?客戶溝通基本知識

（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）

電話溝通障礙與成因分析

有效客戶溝通的四緯分析法

（了解、維系、關懷與感動）

·?客戶服務禮儀的3T原則及應用

·?全方位的客服人員語言表達技巧

（FAB語言訓練）

·?跨部門溝通步驟、方法及有效協作技巧

EQ與客戶服務心

·?共情心與同理心模式及應用

客戶心理與性格類型分析及應對技巧

壓力緩解與心理調適

·?工作壓力源自我認知與認知重建

心態決定成就

·?良好工作程式化心理狀態建立與維持

·?樂觀心態的建立與有效情緒管理

·?適度心理宣瀉與維持心理平衡

·?接近客戶的首要環節--親切問候模式與情景訓練

·?情景匹配打造和諧溝通氣氛（語言、聲音、感受及問題的匹配）

·?掌握通話主動權的方法與語言訓練

·?有效的顧客弦外音傾聽與分析

·?利益信息傳遞訓練

·?關鍵信息采集與信息談判技巧與演練

·?迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧

·?跨部門溝通步驟、方法及有效協作技巧

·??在銷售前需要做哪些準備

·?如何完成一個順利的開場白

·?引領客戶需求技巧

·?掌握SPIN電話銷售法

·?產品特點提煉與包裝

·?掌握FABE電話銷售法

·?應對各種拒絕的話術訓練

·?促進購買的技巧訓練

·?銷售后的客戶分析與管理

·?客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）

·?電話投訴接待人員應該具備的知識與技能

·?客戶投訴行為分析

·?研討會（哪些原因導致客戶投訴/應對方法）

·?客戶投訴處理流程與技巧

·?處理心態——不要掉進投訴陷阱及客戶陷阱（絕對禮貌語言開發訓練）

·?客戶減壓——快速減輕客戶壓力技巧

·?處理步驟——有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓練）

·?銷售后的客戶分析與管理

·?自我激勵與調整

認識激勵----積極性的導向器和調節器

營銷人員自我激勵機制的建立與完善

·??實現自我激勵的重要因素

·?卓越電話營銷人員的觀念、態度、與行為管理

·?常見主動營銷障礙與原因分析

·?職業營銷人員的重要習慣