打造電商卓越服務力

第一天：什么是卓越服務

一、?什么是企業的“核心競爭力”

二、?所有的行業都是服務業

三、?什么是卓越服務

四、?服務的一個中心兩個基本點

五、?優秀服務的五字訣

六、?什么是客戶至上的服務

七、?實現優質服務的四大核心

八、?如何提升個人服務意識

第一時段課程以講授為主，穿插小組活動增強學員對知識點的理解

第一時段課程主要讓學員對服務有個基本的理念認知，提升學員對服務的理解和提升基本的服務意識

第二天：卓越服務者的自我修煉

一、?什么決定我們的未來

二、?優秀服務者的自我定位

三、?什么是卓越的服務“人才”

現場測評：個人職業能力傾向與個人能力評估

現場行動：個人能力提升計劃書

四、?鍛造卓越服務人才的五項“軟實力”

現場行動：個人改善承諾與行動方案

五、?鍛造卓越服務人才的三項“硬實力”

現場行動：個人工作地圖

第二時段主要從個人的角度，從軟硬實力兩個維度，闡述如何提升自己的服務能力。本時段課程以講帶做的模式認知個人差距，并針對自身問題在老師指導下行成改進方案。

第三天：電話服務禮儀

一、?電話服務禮儀的基本概念

二、?為什么要講求電話服務禮儀

三、?聞其聲如見其人

四、?如何擁有魅力之聲？

練習：發聲技巧與語言技巧訓練

五、?魅力之聲的內在是魅力之心

六、?如何進行自我心態調整

七、?基本電話禮儀

練習：如何迅速調整個人狀態

練習：開場第一句問候

練習：如何有效回應

八、小組大PK

第三時段主要讓學員了解基本的電話服務與電話禮儀等相關內容，電商從業者，無論任何崗位都離不開電話溝通，因此電話交流是體現服務的重要組成部分。

第三時段加入更多的練習，并且通過小組PK的方式讓大家更加深入了解學習內容和掌握相關技能。

第四天：魅力溝通服務力

一、?為什么對方會“發火”？

二、?說話者的三種境界

三、?服務的滿意度=感受+結果

四、?好的感受來自于魅力溝通

五、?如何贊美讓對方靠近你

練習：贊美的力量

六、?如何用認同讓對方接受你

練習：巧妙展現認同

七、?如何用“迎合”的技巧讓對方喜歡你

練習：迎合的三個層次（語言、情緒、心理）

八、?如何用專業的應答讓對方信任你

小組PK：場景演練?

第四時段，服務滿意度其實是一種感覺，本時段用大量的人際溝通案例和視頻案例，向學員展現人際交流的技巧，讓對方在你的魅力人際溝通技巧上提升個人服務滿足感。

第五天：引導對方接受解決方案提升服務滿意度

一、?結論是否滿意是服務滿意度的重要組成部分

二、?引導而不是強硬說服對方

三、?學會SPIN的引導方式

練習：SPIN的運用

四、?學會給客戶“立標準”

練習：總結咱們自己的“標準”

? ? ? ? 五、擅用“觀念轉化”

小組PK：觀念轉化場景演練

六、?提供方案B

七、?適當“危言聳聽”一下?

第五時段主要是從形成結論的角度來提升服務滿意度，因為前文說過，服務的滿意度=感受+結果，在第四天感受提升的基礎之上，第五天主要講授結果呈現。

第六天：投訴與異議處理

一、?為什么客戶會投訴？

二、?四種投訴類型

三、?處理投訴的四大原則

四、?異議處理的LSCPA法則

練習：LSCPA

?? ? ? ?小組PK：LSCPA場景演練

投訴與異議處理是客服的重要工作內容，并且和服務滿意度直接相關。本時段主要是講授加演練的方式。

第七天：客戶類型與服務滿意度

一、?不同的人接受不同的服務模式

二、?用一雙“慧眼”去看人

看性格、看階層、看心理、看需求

三、?四種基本客戶性格類型

四、?不同類型客戶的服務模式

練習：同一個問題面對不同類型客戶時候的處理方式?

第七時段內容看似簡單實則非常重要，因為不同的客戶其實對服務的理解和需求是不一樣的。必須學會針對不同類型的顧客采用有針對性的服務方式和模式。本時段，從更高的人的層面去理解客戶服務，是一種高等級的客戶服務技能。

第八天：打造全員服務文化

一、?什么是服務文化

二、?服務不僅僅是客服人員的事

三、?服務文化不僅僅對外，對內同事間也要有服務意識

四、?打造全員服務文化的六步法

五、?貫徹服務文化的制度保障

六、?文化落地的幾種小工具

練習：團隊服務文化打造計劃與行動方案

第八天是從文化的角度講服務，畢竟文化是企業的靈魂，服務意識的提高和服務能力的改善，以及本課程所有內容是否真正能夠落地，來自于文化的傳承。

第九天：全員大PK

所有內容的最終大演練，場景化呈現，學員展現所學成果