醫院科室改善就醫感受、提升患者體驗、增加門診人次實戰訓練營

醫院科室改善就醫感受、提升患者體驗、增加門診人次實戰訓練營

《醫院科室改善就醫感受、提升患者體驗、提高護理服務、增加門診人次》
實戰訓練營
培訓背景
為了改善醫療服務，提高患者體驗，政府相繼出臺了多項政策：
國衛醫政發﹝2023﹞11號《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》，力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫療服務各環節，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的中國式現代化醫療服務模式，人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感進一步增強。
國衛醫發〔2021〕27號《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）》，要求實施患者體驗提升行動。推動公立醫院「以疾病為中心」向「以健康為中心」的轉變，建立患者綜合服務中心（窗口），推進健康管理、健康教育、疾病預防、預約診療、門診和住院等一體化服務，形成公立醫院醫防融合服務新模式。建立健全預約診療、遠程醫療、臨床路徑管理、檢查檢驗結果互認、醫務社工和志愿者、多學科診療、日間醫療服務、合理用藥管理、優質護理服務、滿意度管理等醫療服務領域十項制度，中醫醫院深入實施「方便看中醫，放心用中藥」行動，醫療服務指標持續改善。
國辦發〔2021〕18號《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，強化患者需求導向。持續改善醫療服務，推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約服務，開展診間(床旁)結算、檢查檢驗結果互認等服務。加強患者隱私保護，開展公益慈善和社工、志愿者服務，建設老年友善醫院。加大健康教育和宣傳力度，做好醫患溝通交流，增進理解與信任，為構建和諧醫患關系營造良好社會氛圍。關心關愛醫務人員。
國衛辦醫函〔2021〕485號《關于印發醫療機構投訴接待處理“十應當”的通知》，要求進一步規范醫療機構投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務能。
2019-1-30國家出臺《三級公立醫院績效考核工作的意見》、2019-12-5出臺《二級公立醫院績效考核工作的意見》、2020-7-17國家出臺《婦幼保健機構績效考核工作辦法》，明確將滿意度評價列入五大評價方面之一
國衛辦規劃函〔2019〕295號《開展醫療衛生機構廁所整潔專項行動》
國衛辦醫函〔2019〕236號《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》
浙政辦發〔2018〕45號《浙江省醫療衛生服務領域深化“最多跑一次”改革行動方案》，此后全國醫院紛紛效仿
國衛醫發〔2017〕73號???《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020年）考核指標》的通知
2015年國家出臺《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃》的通知
2014年國家出臺《關于深入持久開展全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動》的通知
2011年國家出臺《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動》的通知
隨著人民大眾生活水平的提高和移動互聯網對各行各業的改造以及信息變得更透明，患者對于診療體驗變得愈發注重，超越患者期望是醫療機構的共性追求！隨著醫療市場競爭加劇、醫療機構獲取患者愈加困難，通過改善服務提高體驗留住患者成為醫療機構的普遍共識。
培訓特色
版權課程。本課程基于患者就醫需求、痛點、心理深刻洞察基礎上研發出來的患者體驗改善版權認證課程（國作登字-2022-A-10276107），融合了目前醫院患者體驗改善的幾乎所有策略。
邊學邊練。本課程采用卓有成效的培訓方式-訓練營，老師每講一種策略都會舉一到幾個案例，而后學員就該策略結合學員所在單位的實際情況進行練習，在規定的時間提交作業到群內，老師打分，助教實時統計參訓單位積分排名。學員在練習過程中有不懂的地方，可隨時詢問老師，老師進行現場指導，并對學員練習的成果進行現場隨機點評，通過這樣的培訓模式，可最大程度確保學員活學活用，帶著學習成果回去，避免傳統的說教式培訓的弊端“聽聽很激動，回去還是不會用。”
講師實戰。本課程的授課老師目前擔任多家醫院發展顧問，顧問醫院在短期內成為所在省份服務改善標桿醫院。課上所講方法和案例多為老師親身實踐、親測有效、提煉而成。
培訓收益
了解患者就醫痛點、心理、需求
收獲上百家醫院患者體驗改善經驗
收獲近千個患者體驗改善方法措施
學會構建院前院中院后全程服務管理體系
學會如何組建一站式不交叉的服務管理部門
學到近百個一站式患者服務項目
學會如何建立所在區域領先的一站式服務中心
學會如何制定優質服務評選評價標準
學會如何修改患者滿意度調查表并開展科學的滿意度調查從而拿到盡可能真實的患者滿意度
讓你知道醫院為何每天都在流失患者，從而如何彌補管理漏洞
學會如何建立三級回訪體系
學會如何優化服務流程
學會如何改善儀容儀表院容院貌
學會如何處理患者投訴緩解患者情緒保障患者安全
臨床科主任護士長學完本課程，可令您科室的美譽度顯著提高
院領導和醫院服務改善部門學完本課程，可令您醫院的美譽度快速提高
培訓內容
（一）患者就醫研究患者定義、患者分類、患者就醫痛點、患者就醫需求、患者就醫心理、患者就醫觀念（二）患者體驗改善含義醫院服務特點、醫院服務發展、患者體驗含義、患者體驗誤區、患者體驗由來、患者體驗內容（三）患者體驗改善問題（四）患者體驗改善原因（五）患者體驗改善目標（六）患者體驗改善方法成立服務組織：上海一婦嬰、廣州醫科大學附屬第三醫院成立服務部門：部門名稱：克利夫蘭醫學中心、復旦大學附屬兒科醫院、上海一婦嬰、義烏市中心醫院、上海市第一人民醫院、嘉興市第一醫院；部門架構：傳統架構，新型架構：美國紐約－長老會醫院、許偉明老師提出的架構；部門職責：美國克利夫蘭醫學中心、杭州樹蘭醫院；部門崗位：患者體驗官：美國、義烏市中心醫院，患者體驗專員，數據分析人員，服務助理：華潤醫療集團
建立服務中心：原因；類型：門診服務中心、醫技服務中心、住院服務中心；服務：河北承德市隆化縣醫院、亳州骨科醫院；案例：青海省腫瘤醫院、西北婦女兒童醫院、西安市兒童醫院、西安市中醫院、西安市第三醫院、平遙縣中醫院、圍場縣醫院、河北北方學院附屬第二醫院、青島市立醫院、威海市立醫院、淄博市第一醫院、河南省直三院、常州武進區人民醫院、南通大學附屬醫院、上海市第一人民醫院、上海市兒童醫院瀘定路院區、浙大二院、浙江省人民醫院、杭州樹蘭醫院、杭州臨平區中西醫結合醫院、嘉興市第二醫院、金華浦江縣人民醫院、金華蘭溪百城醫院、金華廣福醫院、義烏市中心醫院、寧波慈溪市慈林醫院、麗水青田縣人民醫院、福建省第三人民醫院、漳州市醫院、株洲市中心醫院、安順三0二醫院、重慶南川區人民醫院、自貢市第四人民醫院、江門市新會區人民醫院、廣州市花都區人民醫院、平南縣第二人民醫院等。制定服務標準：廁所標準、導醫服務標準、咨詢服務標準、回訪服務標準、督查服務標準、臨床服務標準（三首服務、三沒有服務、三分鐘服務、五心服務、五聲服務、八有服務、為您服務、微笑服務、三告知服務、隱私服務迎送服務、護士接待服務標準）、案例（上海嘉會醫院、上海國際醫學中心、和睦家醫院）
開展服務評優：優質/星級服務科室、優質/星級服務個人、案例（上海市第一婦嬰保健院、重慶北部寬仁醫院、廣州市花都區人民醫院、重慶兩江新區人民醫院、建德市中西醫結合醫院、平南縣第二人民醫院）
公布服務典型：內蒙古醫科大學附屬醫院
開展服務調查：調查原因：政府重視、患者期望；調查范圍：HCQI、PATH、NHS；調查方式：訪談調查、座談調查、問卷調查（案例：西北婦女兒童醫院、廣東省中醫院、美國西達賽奈醫療中心）、電話調查、網絡調查、上門調查、私下調查、三方調查、體驗調查（案例：浙江省人民醫院群眾體驗、愛爾眼科）；調查結果；調查案例：婦產科、復旦大學附屬華山醫院、中日友好醫院、山東聊城東昌府區婦幼保健院
方便患者咨詢：咨詢方式；現場咨詢；電話咨詢：咨詢電話，咨詢時間（案例：西北婦女兒童醫院、聊城市人民醫院、江西省中醫院、深圳市兒童醫院、北京回龍觀醫院、首都醫科大學宣武醫院）；網絡咨詢：案例：亳州骨科醫院、平遙縣中醫院、西北婦女兒童醫院、深圳市龍華區人民醫院、深圳市龍華區婦幼保健院、湖南省兒童醫院、甘肅省婦幼保健院
提供志愿服務：為何提供：國外實踐；服務內容：美國洛杉磯兒童醫院；誰來提供：本院職工、社會人士；相關案例：西安市人民醫院、湖南省人民醫院、山西運城萬榮縣人民醫院、寧波市中醫院、山東濟寧金鄉縣人民醫院、北京清華長庚醫院做好患者回訪：回訪作用；回訪對象：門診患者、住院患者、體檢客戶、日間手術患者；回訪流程：門診患者回訪流程、住院患者回訪流程、日間手術患者回訪流程、體檢客戶回訪流程；回訪方式：短信、電話、視頻、上門；回訪記錄：科室回訪記錄表、醫院回訪記錄表；回訪系統；回訪中心；回訪案例：惠州市第三人民醫院、廣東省人民醫院河源醫院、河南省中醫院骨關節科、山東聊城東昌府區婦幼保健院、福建南平市第一醫院、廣州市花都區人民醫院
成立呼叫中心：鄭州市中心醫院、河南安陽滑縣人民醫院、山東聊城市東昌府區婦幼保健院、浙江臺州恩澤醫療集團、西北婦女兒童醫院
開放服務窗口：窗口高度、窗口隔、窗口種類【收費窗口，藥房窗口（陜西商洛市中心醫院、浙江金華義烏市中心醫院、山東青島平度市人民醫院，醫技窗口：陜西商洛市中心醫院、浙江金華義烏市中心醫院）】
改變服務著裝：導醫服裝、窗口服裝、體檢服裝。案例：河南省人民醫院、自貢市第四人民醫院、瀘州市人民醫院、杭州樹蘭醫院、佛山市南海區第八人民醫院、湖南省直中醫院、西安大興醫院、福建南平市第一醫院改善服務環境：環境標準；改善方法：看到的，聽到的（案例：邵逸夫醫院、上海一婦嬰、湖南省兒童醫院、西安醫學院第一附屬醫院、甘肅省婦幼保健院），聞到的，碰到的，吃到的；改善地方：廁所（西北婦女兒童醫院、浙江省人民醫院、上海中山醫院、上海仁濟醫院、山東淄博蓮池婦嬰醫院、河南省人民醫院、鄭州人民醫院、鄭大一附院），戶外（新加坡中央醫院、南京鼓樓醫院、中日友好醫院；改善案例：和睦家醫院、深圳市寶安區婦幼保健院、江蘇南通市第六人民醫院、山東濟寧眾合社區衛生服務中心完善服務設施：本節將分享59個服務設施
調整服務空間：案例（桂林醫學院第二附屬醫院、西北婦女兒童醫院、深圳市兒童醫院、重慶兩江新區第一人民醫院、甘肅省婦保院、浙江省人民醫院、杭州樹蘭醫院、浙大二院臨平分院、重慶松山醫院、吉大一院、浙大兒童醫院、浙大四院、杭州樹蘭醫院、杭州市婦產科醫院、江蘇南通市第六人民醫院、鄭州市中心醫院兒科門診、河南省兒童醫院、西安市人民醫院、華潤醫療、河南安陽滑縣人民醫院、湖南省人民醫院、新加坡黃廷芳綜合醫院、江蘇淮安市婦幼保健院、蚌埠醫學院第二附屬醫院）
優化服務流程：流程分析；流程優化：本節分享27個服務流程優化舉措；案例（深圳市兒童醫院、麗水市人民醫院、鄭州市人民醫院、山東聊城東昌府區婦幼保健院、浙江溫州瑞安市婦幼保健院、廣東珠海市人民醫院、麗水市中心醫院、四川成都市新都區人民醫院）
承諾服務時間：案例（浙江省人民醫院、西北婦女兒童醫院、杭州樹蘭醫院、淳安縣第一人民醫院）
提供陪診服務：案例（山東省立三院、淄博市中心醫院）
提供慈善服務：案例（湖南省兒童醫院）
明確服務理念：案例（蚌埠醫學院第二附屬醫院、建德市中西醫結合醫院）
轉變服務觀念：定義；誤區（醫療服務=醫院服務、醫院產品=醫院服務、醫院服務是服務部門的事）；案例提高服務意識注意服務行為：分享14個服務改善行為；案例（重慶兩江新區中醫院、廣東省中醫院大學城醫院
升級服務工具：呼叫系統、患者管理系統HCRM保護患者隱私：為何做、如何做處理患者投訴：政策；方式（信箱、二維碼）；案例（廣東省中醫院、上海一婦嬰、山東聊城市東昌府區婦幼保健院、福建省晉江醫院晉南分院、德陽市第二人民醫院、錦欣醫療集團）緩解患者情緒：分享10個患者患者情緒的方法：醫學影像科、美和眼科、武漢協和醫院金銀湖院區
保障患者安全：樓梯圍欄、床旁交接標準化、案例（深圳市龍華區人民醫院、湖南省兒童醫院）
改善患者飲食：案例（陜西省人民醫院）
創新服務舉措：本節將分享64個創新服務舉措和近百家醫院案例（江西省婦保院、佛山禪醫、邵逸夫醫院、首兒所、廣州泰和腫瘤醫院、岳陽市中醫院、杭州市余杭區第三人民醫院、浙江省人民醫院、上海市第一人民醫院、日本東京癌研有明醫院、北京清華長庚醫院、華潤武鋼總醫院、淄博蓮池婦嬰醫院、廈門大學附屬心血管病醫院、鄭州人民醫院、河南鄭州新鄭市人民醫院、日本千葉縣龜田醫院、香港大學深圳醫院、深圳市寶安區石巖人民醫院、湛江中心醫院、武漢普仁醫院、華西二院、濟寧醫學院附屬醫院、濟寧市第一人民醫院、西安大興醫院、寧津縣中醫院、廣東省中醫院、上海中山醫院、廣西國際壯醫醫院、湖南省兒童醫院、河南省婦幼保健院、甘肅省婦幼保健院、高密市人民醫院、江西省老年病醫院、郟縣中醫院、深圳市寶安區婦幼保健院、哈佛大學·麻省總醫院）
構建智慧服務：背景、方法、案例說明：最終培訓內容會根據實際情況有所調整，1天的培訓沒有課堂練習環節。
培訓老師
許偉明：醫院高級培訓師導師、醫院高質量發展專家、名醫名科名院速造專家、醫院品牌化運營顧問、醫院科學化經營創始人、醫院業務快速增長者、醫院產品化運營倡導者、醫院整合營銷實踐者，上海交大、上海同濟、天津南開、中國科大多所高校醫管班講師。目前擔任全國多家二三級醫院顧問，成功幫助多家醫院完善運營、優化學科、提升宣教、改善服務、拓展市場、塑造品牌、增長業務。幫助多家顧問醫院締造了疫情年份業務增長40%以上的奇跡。
培訓對象
醫院書記、院長、分管服務的副院長、臨床科室醫生護士、黨辦、院辦、工會、團委、經營部、運營部、服務部（客服中心）、社工部、投訴辦、醫患辦、門診辦、患者體驗改善辦等。建議每家單位5人以上參加（最佳組合為1位分管院領導+醫院服務管理部門成員+至少1位臨床科主任、護士長、服務助理）。
培訓要求
訓練營采用小班教學，參訓學員需攜帶筆記本電腦（可以科室為單位），電腦能夠正常連接你的手機熱點（會議室無線網絡可能很卡），電腦上安裝WPS。
培訓福利
本次訓練營采用積分制競賽，總積分排名前三的單位將獲得現金獎勵和獎狀。
培訓日程
時間
內容
導師
第一天
許偉明團隊
09:00-12:00
（一）患者就醫研究：
患者定義、患者分類、患者就醫痛點、患者就醫需求、患者就醫心理、患者就醫觀念
（二）患者體驗改善含義：
醫院服務特點、醫院服務發展、患者體驗含義、患者體驗誤區、患者體驗由來、患者體驗內容
（三）患者體驗改善問題
（四）患者體驗改善原因
（五）患者體驗改善目標
14:00-18:00
（六）患者體驗改善方法
成立服務組織
成立服務部門
建立服務中心
制定服務標準
開展服務評優
公布服務典型
開展服務調查
方便患者咨詢
提供志愿服務
做好患者回訪
第二天
09:00-12:00
（六）患者體驗改善方法
成立呼叫中心
開放服務窗口
改變服務著裝
改善服務環境
完善服務設施
調整服務空間
優化服務流程
承諾服務時間
提供陪診服務
提供慈善服務
明確服務理念
轉變服務觀念
提高服務意識
注意服務行為
升級服務工具
保護患者隱私
處理患者投訴
緩解患者情緒
保障患者安全
改善患者飲食
創新服務舉措
構建智慧服務
13:30-16:30
說明：培訓內容如有變動，以培訓現場為準；如為到院內訓，則課題會去掉增加門診人次；如為一天培訓，則無訓練環節，無需帶筆記本電腦。