打破部門墻——跨部門溝通與沖突管理

課程背景：

溝通在我們的生活中，無處不在。在企業管理中，溝通更是發揮著非常重要的作用，管理者需要花大量的時間進行各種類型的溝通，而員工也需要通過溝通來推進日常的工作。日本經營之神松下幸之助說過“企業管理過去是溝通，現在是溝通，將來還是溝通，可以說溝通技巧是否成熟是企業經營成敗的重要因素。”企業作為一個大團隊，實力和士氣決定了團隊最終績效的實現，而各個部門作為團隊中的重要組成部門，部門之間溝通與協作的好壞更是直接影響著團隊士氣的高低，并最終影響著企業目標和績效的達成。

然而，很多企業的現狀是：

→ 各部門像一座座孤島，山頭林立，只顧自家門前雪。

→ 一線同事在前線拼得“你死我活”，好不容易搞定客戶，沒想到卻“后院起火”

→ 部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管

→ 企業內部往往自設屏障，嚴重影響工作效率……

在公司里，員工和主管之間、部門與部門之間花在內部溝通的時間大約占其工作時間的40?50%。如何提高公司內部溝通的有效性以改善運營效率？怎樣才能打破門墻，克服部門間的溝通障礙，發揮一加一大于二的功效？如何解決部門之間產生的沖突，增強部門間的協作？

《跨部門溝通協作與沖突管理》為您帶來全新的思維方式與行為模式，深入理解不同部門的緊密配合在企業競爭中的重要性，學會與不同部門成員發展合作關系而不是競爭關系，共同完成團隊目標。課程給思路、給工具，給方法，給出解決方案。

課程收益：

● 掌握自己的溝通現狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙，了解部門間為實現共同目標的相互依賴性。

● 深入理解不同部門的緊密配合在企業競爭中的重要性，學會與不同部門成員發展合作關系而不是競爭關系；

● 分析跨部門溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因，掌握與內部客戶有效溝通的主要步驟與方法；

● 學習有效處理沖突的技巧，透過理解與服務達到雙贏，從而全面提升企業工作績效；

● 打破部門墻的存在，提高團隊部門之前的信任性，并通過建設性沖突，提升管理水平。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：中層管理者、新任管理者

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動情景模擬+實操演練

課程模型：

課程大綱

案例：一個真實的辦公室部門負責人沖突

第一講：從源頭分析——跨部門協作的障礙及根源

一、跨部門協作的重要性

1. 跨部門溝通不暢帶來的不良后果

——亂、慢、差、轉、對著干，最終企業執行力低下,整體利益受損失

2. 跨部門溝通的重要性

1）提升部門協作效率

2）降低組織內耗

3）形成團隊精神

4）整合資源創造更多機會

二、跨部門溝通的障礙現象

1. 跨部門中遇到的真實問題

1）大家都是平行部門，不配合

2）對其他部門工作不了解，甚至持否定態度

3）本位主義（袒護下屬，保護部門利益）

4）各部門對同一問題有不同的看法

5）溝通沒有理想的結果，但是事情又不能耽擱

6）關系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮

三、跨部門溝通障礙的根源（部門墻的存在）

1. 部門墻的產生根源

1）部門間的管理職能與崗位過于臃腫

2）企業科層制度過于縱深

3）信息傳遞受到阻礙造成部門畫地為牢

2. 跨部門溝通問題與“部門墻”

1）跨部門溝通的目的：解決問題

2）跨部門問題特性：多數屬于主觀問題

分析：部門之間的不同的責、權、利

分組討論：明確分工職責能否解決所有跨部門溝通的問題

第二講：從行動改變——跨部門溝通協作

一、建立信任（溝通的基礎）

1. 建立感情賬戶

關注：個人交情與工作效率的關系相互促進

要點：8小時之外付出時間和精力建立信任關系

方法（7大做法）：理解他人、注意小節、信守承諾、表明期望、整治誠懇、勇于道歉、贊揚

工具：“存款”“取款”清單

2. 同理心與換位思考

案例：醫藥公司的四個部門怎么了？

二、建設溝通機制（橫向溝通機制）

1. 梳理“內部顧客”理念

2. 換位思考

3. 選擇準確的溝通形式（對癥下藥）

4. 設立溝通領導負責制（制造直線權力壓力）

互動練習：設計本企業的橫向溝通機制

工具練習：橫向溝通機制表單

2. 經典借鑒分析——GE公司的群策群力經驗

1）群策群力是一種會議機制：三次會議

2）群策群力需要良好的溝通文化做支撐

小組討論：如何有效利用跨部門會議，發揮影響力

案例分析：說真話的律師

4. 建立跨部門流程，明確關鍵接口人

案例分析：某公司跨部門流程分析

案例研討：大葉公司該如何做

三、策略性溝通技巧

1. 正確面對他人的不同意見

1）理解他人的心理動態與行為目的

2）開個好頭（養成引發對共同目標認同感的說話習慣）

2. 有效控制自己的情緒

工具：刺激與反應的ABC模型

練習：尋找ABC，避免談話“上綱上線”

3. 理性表達建立有效工作關系，達成最終效率成果

工具：“KISS表達原則”

現場測試：社交風格的差異

小組練習：對角溝通練習

分析：80后、90后、00后的溝通差異

四、兩大場景溝通要點

場景一：與跨部門上級溝通

要點1：先理解上級的不理解

要點2：多問一句話：“你最后想要的結果是什么？”，將上級的指示轉化為工作目標

要點3：用上司喜歡的句型說話

場景二：與跨部門同事溝通

要點：高標處事，低調做人

1）拉近關系的方法：FORM原則

2）建立關系的方法：“共同點”原則

五、跨部門溝通最終的結果

1. 目的：得到“系統思考”

2. 源頭：“超越自我”

研討：企業在跨部門協作方面存在哪些問題？

第三講：化解矛盾——跨部門溝通中的沖突管理

一、認識沖突

1. 對沖突的重新認識

沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災難沖突≠解決

2. 沖突類型

1）建設性沖突

2）破壞性沖突

3）過程性沖突

4）情緒性沖突

小組討論：舉一個你團隊中出現沖突的案例

二、沖突造成的影響

1. 過多或過少的沖突均不利于企業的發展

2. 沖突對部門工作影響有利與弊

三、沖突產生的八大原因

原因1：價值觀差異

原因2：認知差異

原因3：目標差異

原因4：人格差異

原因5：溝通方法不好

原因6：資源的有限性

原因7：組織亞文化

原因8：組織變革

四、沖突的六大管理策略

1. 競爭：雙輸的選擇

2. 讓步：不得已的選擇

3. 妥協：退一步海闊天空

4. 回避：問題就像飛去來器

5. 擱置：讓時間去解決一切

6. 合作：雙贏的選擇

結合案例討論：如何運用上述沖突管理策略解決沖突問題

五、巧妙利用建設性沖突，進行管理提升

思考：什么樣的沖突可以成為建設性沖突

1. 建立容忍沖突的亞文化

2. 從沖突中找到管理薄弱點和問題點

3. 從沖突中找到創新思路

4. 從沖突中找到新的機會

5. 重大問題設立反方角色

6. 從沖突的解決中凝練企業文化

復盤：跨部門溝通與沖突解決的落地工具

結尾：點評、分享；團隊表現獎頒獎