客戶關系管理

課程目標

? 從客戶組織，個人和需求的角度，掌握客戶關系管理的方法 ? 通過實戰案例與練習學習從全局出發掌控客戶關系的思維方式. ? 學習在銷售過程中與客戶的不同角色建立關系的四個要點。

課程大綱
**部分：前言
客戶的需求-馬斯洛的需求理論
客戶關系管理衡量的三個維度
為公司創造銷售收入
為客戶提供滿意的解決方案
在與客戶打交道的過程中贏得信用
小組討論：客戶為什么答應與你會見？

**部分：客戶組織與人際關系分析：
客戶組織結構分析
業務部門
支持部門
客戶個人分析
采購流程中的角色
交往熟悉程度
對我方的態度
對技術和創新的態度
構建客戶組織架構圖
組織的職責分工
小圈子和同盟的影響
需求分析
兩類需求
組織與需求的關系

第二部分:客戶的采購流程和客戶關系掌控四個重點

客戶的采購流程和關注點
九步采購流程概覽
價格-功能-風險關注度變化曲線
決策鏈和決策人

客戶關系掌控的四個重點
傾聽與提問課堂練習
發展“向導”小組分享
確立決策鏈，找到關鍵人物案例分享
決策人關系案例分享

總結