運營流程與服務管理——精益管理之道

用流程解放管理

——企業強大的商業基因

章義伍

一、流程——企業強大的商業基因

（一）中外企業的差距

----中國是大國家，小企業

----美國是大國家，大企業

（二）企業的大小、強弱源于商業基因的差異

（三）“旅鼠”能不能變成強大的“雄鷹”？

（四）企業發展的四個階段

（五）強和弱的對照

（六）鮮花會變成毒瘤

（七）企業：要么規范，要么死亡

（八）為未來而投資

二、核心流程的設計和導入

（一）一人經驗，大眾受益

（二）流程的設計的三個黃金準則

——Simplification 簡單化

——Specialization 專業化

——Standardization 標準化

（三）流程設計的四個環節

（四）關鍵流程的選擇

（五）麥當勞，流程專家

（六）流程貫徹的三步法則

（七）將新的流程固化為習慣

三、知易行難:流程變革的步驟

（一）流程再造的3C動力

——變化的環境（change）

——競爭加劇（competition）

——客戶需求的變化（customer）

（二）流程變革的7個步驟

——制造緊迫感

——成立變革團隊

——確定變革目標

——現有流程的診斷

——流程設計

——培訓和導入

——鞏固變革成果