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    銀行聲譽管理與危機應對

    主講老師:郭明全 發(fā)布時間:2024-11-23

    對象

    銀行\(zhòng)保險公司管理者

    目的

    全面提高聲譽管理能力

    內容

    一、當今銀行聲譽事件多發(fā)的內外部原因分析

    案件例舉:

    工行七旬病老人改密碼事件

    農行內部失竊事件

    石家莊巨額存款“失蹤”事件

    哈爾濱農民被貸款事件

    多行信用卡被盜刷事件

    西安營業(yè)大廳摔傷老人事件

    王教授辦卡資料被盜用事件

    銀行銷售保險產品引發(fā)糾紛事件

    ▲經濟下行——不良貸款上升、資產貶值、系統(tǒng)性風險增加

    ▲政策變化——存款利率市場化、商業(yè)銀行破產條例

    ▲競爭慘烈——客戶開發(fā)、產品銷售難度加大、業(yè)績壓力大、人才流失

    ▲顧客強勢——客戶要求高、投訴事件多、過度維權、極端行為

    ▲合規(guī)風險——違法違規(guī)、客戶溝通糾紛處理不妥、態(tài)度不佳、辭退人員鬧事

    ▲媒體多險——媒體記者片面報道、網絡謠言、網絡投訴、語言暴力

    ▲責任加碼——企業(yè)的社會責任越來越大

    ?

    二、銀行聲譽事件及輿情管理概述

    1、 什么是聲譽及聲譽事件

    2、 什么是輿情與輿論

    3、 突發(fā)聲譽事件的特性

    4、 輿情發(fā)生發(fā)展的變化規(guī)律

    5、 突發(fā)聲譽事件管理要義

    6、 突發(fā)聲譽事件管理架構

    ?

    三、輿情和聲譽危機事件防范

    1、 警覺:

    加強危機教育、增強危機意識

    ??? 要點:審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強化?

    2、 設防:

    認真風險排查、及時查漏補缺

    要點:風險排查、查漏補缺、反省糾偏、復盤學習

    3、 合規(guī)

    強化合規(guī)管理、提升職業(yè)素養(yǎng)

    要點:用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

    4、 預警:

    加強風險監(jiān)控、做好預警預案

    要點:預警系統(tǒng)、環(huán)境掃描、輿情監(jiān)測、應急預案

    ?

    四、突發(fā)輿情和聲譽危機事件的應對

    1、以2014年江蘇農商行非正常集中取款(擠兌)事件為例

    2、危機事件特性

    3、應對總綱:“三、四、五”

    4、執(zhí)行要務

    5、危機溝通要領

    6、媒體公關策略

    7、正確地說正確的話

    8、善后管理——聲譽修復

    9、總結

    10、提問&解答


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