銀行網點創新營銷與客戶關系管理

銀行網點創新營銷與客戶關系管理培訓

?

【課程簡介】

智能銀行時代，如何對銀行網點進行新轉型，對銀行客戶進行分類管理，精準營銷，對銀行服務進行個性化提升，對銀行客戶營銷進行平臺化、跨界營銷？這些變化對銀行人員提出了越來越高的要求。本課程提供了思維理論指導及落地方法與工具，幫助學員成功實現營銷技能。

【培訓收益】

1、讓學員掌握銀行客戶關系的定位與分類

2、讓學員掌握銀行客戶關系具體的管理方法

3、讓學員了解并熟悉智能銀行時代的新型營銷

4、讓學員掌握客戶經理的創新營銷方法

5、讓學員掌握創新的銀行現場服務營銷方法

6、讓學員掌握創新的線上+線下銀行活動的創新營銷精髓與方法

【培訓對象】銀行客戶經理、銀行網點負責人

【培訓時長】2天

?

【培訓大綱】

第一模塊、客戶關系管理

一、客戶關系定位

1.客戶關系的四大要素

2.客戶維護與客戶營銷的關系

1）2個要點

2）3類經理

3）4個基本步驟

3.客戶關系管理的價值

1）行動五星級

2）身份五星級

二、客戶細分與分級服務

1.九維認知客戶

2.三種客戶分類法

1）特色客戶分類

2）關鍵客戶分類

3）客戶性格分類

3.客戶分級服務

4.四種客戶關系模式

?

三、存量客戶的分類

1.按在本行沉淀資產分類

2.按個人性格特征分類（基于DISC分類）

3.了解客戶的基本情況

4.服務好存量客戶的原則

1）與客戶建立長期信任關系

2）滿足客戶的兩大需求

四、潛力客戶的經營與提升

1.潛力客戶特征分析

2.通過溝通建立信任感

3.逐漸引導客戶使用本行業務的方法

1）轉賬

2）各種生活繳費

3）電子銀行

?

五、有效客戶的經營與提升

1.有效客戶特征分析

2.銀行服務增值回饋的設計

3.銀行產品交叉營銷的方法

4.讓客戶感受優質的服務體驗

六、中端客戶的經營與提升

1.中端客戶特征分析

2.銀行服務適度優先的實施方法

3.加強與客戶的人際關系的方法

4.生活、工作上對客戶提供支援的方法

七、高端客戶的經營與提升

1.高端客戶特征分析

2.加強粘度的方法

3.交叉營銷的方法

4.高端服務與社交活動的組織

5.讓用戶參與到銀行產品功能設計、活動中

?

八、新客戶的獲取策略

1.企業高管與私營業主客戶

1）客戶需求

2）經營策略

3）獲客策略

2.老年客戶

1）客戶需求

2）經營策略

3）獲客策略

3.女性客戶

1）客戶需求

2）經營策略

3）獲客策略

4.商貿結算客戶

1）客戶需求

2）經營策略

3）獲客策略

5.種養殖戶

1）客戶需求

2）經營策略

3）獲客策略

?

九、客戶關系管理實操

1.客戶數據庫管理五法

2.吸盤式客戶關系管理五法

3.提高客戶轉移成本的九種方法

4.促進客戶忠誠的10種方法

5.吸引客戶忠誠的A—D法則

?

第二模塊、智能銀行時代，銀行創新客戶營銷

一、營銷新認知

1.社交化

1）社交化時代三大特征

2）口碑鐵三角

3）社交化的三三法則

4）社交化案例分析

5）銀行產品如何設計社交化屬性

2.本地化

1）線下網點體驗與走進社區

2）銀行的全渠道營銷模式

3）銀行的O2O結合

3.移動化

1）全時段消費

2）銀行如何占領移動端

?

二、銀行營銷現狀分析

1.SWOT分析銀行現有資源與環境

2.內外條件交叉矩陣制定銀行營銷執行路徑

--學員及銀行現狀SWOT現場演練，講師引導

3.市場營銷的4P、4C組合分析

--分組研討，講師引導

?

三、智能銀行時代的營銷準備

1.智能銀行的網點布置

（1）網點定位

（2）功能分區

（3）安全設施

2.銀行產品巧包裝

（1）智能銀行設備操作流程與交叉營銷

（2）銀行產品綜合解決方案套餐

3.銀行員工專家形象的樹立

（1）銀行產品專家的氣場訓練

（2）表達清晰的理性表達法

---講師演示，學員現場情境操練，講師點評

（3）打動客戶的感性表達法

---講師演示，學員現場情境操練，講師點評

（4）與客戶建立信任關系

---講師演示，學員現場情境操練，講師點評

?

四、客戶經理新營銷

1.馬斯洛六層模型與客戶經理的客戶服務

---模型講解，引導學員共創應用

2.銀行目標客戶在哪里？

---講師引導，學員共創

3.如何高效開發銀行客戶

（1）交叉銷售法

（2）增值服務法

（3）推薦介紹法

（4）鐵粉影響法

---講師講解、演示，分組討論，行動學習

4.新客戶開發的四大營銷

（1）客戶經理的社交營銷

（2）客戶經理的圈子營銷

（3）客戶經理的合作平臺營銷（問題解決型）

（4）客戶經理的會議營銷

---講師講解、演示，分組討論，行動學習

5.五個讓客戶口碑相傳的要素

---講師講解、演示，分組討論，行動學習

?

五、網點現場新營銷

1.馬斯洛六層需求模型分析銀行網點現場服務

---引導學員共創應用

2.網點場地營銷（如何把銀行產品銷售融入辦業務流程中）

---分組研討，團隊共創，行動學習

3）網點全員協作營銷（制度、利益分配、硬件保證、協同）

---分組研討，團隊共創，行動學習

?

六、基于互聯網思維的銀行創新營銷

1.網點現場營銷（如何把銀行產品銷售融入辦業務流程中）

---分組研討，團隊共創，行動學習

（1）迎接客戶---機器人與客戶經理的交接

（2）快速識別客戶類型

（3）服務氛圍烘托

（4）與客戶建立親和與信任的話術

（5）滿足客戶情感需求（同理心、贊美術）

（6）滿足客戶業務需求（指導客戶操作智能設備，關鍵話術）

（7）銀行APP與微信公眾號的關聯推廣

（8）建立個人微信聯系

（9）做好售后服務（電話、網絡回訪與關注）

---全部環節現場情境演練

2.銀行產品O2O營銷實戰

①微信客戶如何獲取？

②微信客戶如何分類標識？

③微信社群建立

④社群微課分享資源的獲得

⑤微信朋友圈形象樹立與個人公眾號運作

⑥線下活動與線上活動的協同運作

---講師簡介、演示，學員現場實操，行動學習

?

銀行網點創新營銷與客戶關系管理培訓